12月11日一早，筆者就收到了一張關(guān)于蔚來汽車官方微博的截圖，圖片如下。
其中主要的內(nèi)容就是，有車主和媒體將會(huì)駕駛蔚來ES8前往大興安嶺，然后就是一些大興安嶺氣候和地理?xiàng)l件的描述，最后就是一些建議和祝福。相信，只要小學(xué)以上文化程度的，基本上都能看懂這文章的意思。不過，在筆者看來看，這卻是一篇非常高明的“公關(guān)稿件”，值得汽車行業(yè)公關(guān)學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)點(diǎn)一：面對(duì)質(zhì)疑，先要學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)
在此之前，外界對(duì)于蔚來ES8的品控、續(xù)航、服務(wù)等方面就存有質(zhì)疑。在這里，筆者并不認(rèn)識(shí)微博上提到的車主或者銅根媒體。既然有車主和媒體提出了質(zhì)疑，廠家肯定會(huì)要有所回應(yīng)。從這則微博推文中，我們可以看到，先是夸獎(jiǎng)車主和媒體，說“非常欽佩這樣勇于探索，身體力行，不斷拓展智能電動(dòng)汽車使用邊界”、“這對(duì)整個(gè)電動(dòng)汽車行業(yè)都是十分大膽且富有意義的嘗試”。筆者并沒有斷章取義的意思，是想說先學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)，總不會(huì)得罪人。中國(guó)不是有句老話說，“舉手不打笑臉人呢！”
學(xué)習(xí)點(diǎn)二：要學(xué)會(huì)找客觀理由
先夸完之后，下面就開始為未來可能存在的各種問題找理由了。當(dāng)然這個(gè)理由有主觀的和客觀的，主觀的自然是車輛本身的問題，這一點(diǎn)，只要有公關(guān)常識(shí)的，肯定不會(huì)說車輛本身的問題，包括其配套的服務(wù)有問題。主觀理由不能找，那就只能找客觀理由了，比如大興安嶺氣溫低、條件惡劣、現(xiàn)有充電設(shè)施少。這些問題，相信即將要前往大興安嶺的車主和媒體不會(huì)不知道，連我們這些路人也都明白這些道理。這樣一來，就算是真的路上出什么問題，也可以把責(zé)任大部分推給客觀原因。
學(xué)習(xí)點(diǎn)三：留有后路，撇清責(zé)任
微博推文中，我們也看到了，“如果你們期望一次體驗(yàn)更好的出行，作為蔚來服務(wù)的一部分，我們可以提供更為合適的代步車提供更好的旅行體驗(yàn)”。這就很委婉的說明了，蔚來ES8未必能夠勝任這次大興安嶺之行，這次可以特事特辦，給你再提供一臺(tái)可以去大興安嶺“玩”的車，在筆者看來，換個(gè)陸巡、霸道或會(huì)有更好的旅行體驗(yàn)了，也不知道蔚來汽車是否真的有這樣的代步車。
此外，在文章的最后，我們也看到，蔚來也給自己留了后路，強(qiáng)調(diào)如果車主和媒體堅(jiān)持要去挑戰(zhàn)，可以在App預(yù)約，屆時(shí)還可以提供相關(guān)的服務(wù)。這也潛移默化地告訴大家，蔚來汽車是有完善的售后服務(wù)的，不過這樣的服務(wù)，如果你跑那么遠(yuǎn)，是需要預(yù)約。在筆者的印象中，大板車、充電車，都是比較實(shí)用的售后服務(wù)，廠家都這樣說了，相信后續(xù)保障還是基本沒問題的。如果車主和媒體并沒有預(yù)約這樣的服務(wù)，而真在路上出現(xiàn)了問題，并沒有及時(shí)解決的話。官方也有解釋的權(quán)利了，因?yàn)闆]預(yù)約。蔚來這后路確實(shí)找得不錯(cuò)，把所有責(zé)任都撇清了，漂亮！
寫在最后
短短十來行字，從開頭的寒暄，到中端的客觀原因分析，到最后的留有后路，撇清關(guān)系的同時(shí)，體現(xiàn)了蔚來汽車卓越的售后服務(wù)，的確堪稱“汽車界公關(guān)稿”的范例，在不花1分錢的情況下，蔚來汽車很好回應(yīng)了之前的質(zhì)疑。反觀蔚來還能夠提供代步車、和自駕售后團(tuán)隊(duì)的貼心服務(wù)，這一點(diǎn)，相比很多超豪華品牌都沒辦法做到吧，不管怎么樣，蔚來汽車還是一個(gè)值得汽車圈學(xué)習(xí)的品牌。您說呢？
