8月25日，中國(guó)火鍋界的網(wǎng)紅品牌海底撈被法制類媒體曝光食品安全問(wèn)題：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等。《法制晚報(bào)》的報(bào)道一出，媒體和網(wǎng)友們就炸鍋了！餐飲行業(yè)，食品安全問(wèn)題是雷區(qū)，一踩就炸。然而很快，這場(chǎng)大危機(jī)就被海底撈的“滿分”公關(guān)輕松化解。
在當(dāng)大家以“哪個(gè)餐館的衛(wèi)生沒(méi)點(diǎn)問(wèn)題”的理由安慰自己時(shí)，又一起食品安全事故被曝出。
昨天上午，汪女士（有媒體文字顯示為王女士）發(fā)微博稱自己在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)太平洋咖啡店買了一杯大杯拿鐵，喝到最后一口竟吐出來(lái)一只死蟑螂，并配上了帶有蟑螂的咖啡杯圖片。
隨后，關(guān)于王女士在太平洋咖啡喝到蟑螂的視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引起熱議。
8月30日下午17:34，太平洋咖啡官方微博發(fā)布說(shuō)明，稱已對(duì)涉事門店進(jìn)行停業(yè)處理，并希望能為汪女士提供必要的就醫(yī)檢查，并給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
看到這樣的說(shuō)明是否有些眼熟？沒(méi)錯(cuò)，就在幾天前海底撈也發(fā)出了相似的致歉信和通報(bào)。
也正是這兩份文件讓海底撈的危機(jī)事件變成了“滿分公關(guān)”show time，原本可能會(huì)給品牌帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的危機(jī)就這樣在一片高歌贊揚(yáng)中過(guò)去了。
然而，海底撈食品安全事件還沒(méi)過(guò)去一周，太平洋咖啡就被爆出“在咖啡里喝到蟑螂”。而上述的太平洋咖啡發(fā)布的說(shuō)明中我們也可以看到這幾點(diǎn)：
1、態(tài)度誠(chéng)懇，并提出補(bǔ)償；
2、對(duì)涉事門店停業(yè)整頓，嚴(yán)格檢查各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，以查清問(wèn)題；
3、聲明自己的原材料儲(chǔ)備嚴(yán)謹(jǐn)；
4、對(duì)所有門店更嚴(yán)格的自檢；
5、感謝大家的關(guān)注并表示歉意
但是這份與海底撈態(tài)度相同的說(shuō)明，并沒(méi)有給太平洋咖啡的公關(guān)帶去同樣的結(jié)果。在太平洋咖啡發(fā)出說(shuō)明之后，人民網(wǎng)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、新京報(bào)等眾多媒體在微博上發(fā)布消息：太平洋咖啡喝出死蟑螂，商家：涉事門店已停業(yè)。并配上了相關(guān)視頻。
雖然媒體對(duì)事件及處理方式進(jìn)行了報(bào)道，但是受眾接受的到信息是：1、咖啡喝出死蟑螂，太惡心；2、涉事門店被關(guān)。加上視頻的直接展示，受眾的注意力完全被“太平洋咖啡喝出死蟑螂”這個(gè)信息占據(jù)，關(guān)于道歉和其他說(shuō)明的信息，受眾似乎沒(méi)有完全接收到。
除了和海底撈一樣用誠(chéng)懇態(tài)度盡快發(fā)布發(fā)聲明外，太平洋咖啡也想通過(guò) “控評(píng)”來(lái)轉(zhuǎn)變輿論風(fēng)向。
這是在太平洋咖啡發(fā)布說(shuō)明下的微博評(píng)論，前幾位幾乎都是一水的“公關(guān)好評(píng)”。但是隨后便有不少網(wǎng)友表示看不下去，質(zhì)疑前排評(píng)論是水軍。
同樣的食品安全問(wèn)題，相似的公關(guān)套路，太平洋咖啡卻沒(méi)有得到與海底撈相同的結(jié)果：獲得粉絲原諒和繼續(xù)的熱情消費(fèi)。
難道，海底撈的公關(guān)也不是一般人能學(xué)得會(huì)的？
至少這次，對(duì)比太平洋咖啡和海底撈食品安全事件危機(jī)公關(guān)的處理，可以看出：太平洋咖啡沒(méi)法學(xué)海底撈。
首先，在事件的感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毀滅性”打擊。
相比曝光海底撈極不衛(wèi)生的店面后廚，把蟑螂喝進(jìn)嘴里再吐出來(lái)，更令人惡心。面對(duì)海底撈這樣的后廚環(huán)境，有些用戶可能會(huì)以“廚房都很難干凈”、“我吃的食物也許是干凈的”讓自己在心理上好受一點(diǎn)；但是面對(duì)喝出蟑螂的事情，心理上不但沒(méi)有任何可以緩沖的借口，還會(huì)為以后喝咖啡帶來(lái)陰影。
這讓很多愛(ài)喝咖啡的消費(fèi)者從生理和心理上直接感到不適。
其次，在事件傳播上，蟑螂事件無(wú)KOL正面?zhèn)鞑ィ抑髁髅襟w更傾向負(fù)面?zhèn)鞑ァ?/p>
在海底撈食品安全事件爆出后，雖然也有主流媒體從負(fù)面報(bào)道，但是這種趨勢(shì)越來(lái)越被“公關(guān)好評(píng)”所代替。而“選擇原諒”則是由大V們發(fā)出，引導(dǎo)輿論風(fēng)向走向正面。
但是太平洋咖啡食品安全事件爆出后，主流媒體將事件和處理方法一并發(fā)出。令人視覺(jué)不適的視頻占據(jù)了信息主要位置，讓用戶更傾向于厭惡這一事件。在大V發(fā)聲方面，太平洋咖啡明顯做的不足。在官微發(fā)出說(shuō)明后，截止發(fā)稿前，共有15個(gè)賬號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)載，但對(duì)公關(guān)好評(píng)的微博主粉絲幾乎沒(méi)有過(guò)萬(wàn)的，更別提有大V力挺了。
第三點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，太平洋咖啡沒(méi)有海底撈那么多死忠粉啦。
在這個(gè)“只要我愛(ài)你，你做錯(cuò)了，我依然會(huì)愛(ài)你”的粉絲時(shí)代，“真相”是什么對(duì)于某些粉絲而言并不重要，重要的是，我喜歡你。很顯然，太平洋咖啡的死忠粉并沒(méi)有海底撈那么多。在“受害者”都選擇原諒的情況下，“旁觀者”又能說(shuō)什么呢？
太平洋咖啡“喝出死蟑螂”事件還在調(diào)查中，也許之后還會(huì)有劇情反轉(zhuǎn)也說(shuō)不定。不知道下一個(gè)被爆出食品安全問(wèn)題的又會(huì)是哪個(gè)品牌。對(duì)于企業(yè)而言，如果認(rèn)為只要和海底撈一樣公關(guān)做得好就可以不把消費(fèi)者權(quán)益放在首位的話，這樣的企業(yè)也終將會(huì)被消費(fèi)者拋棄！不論你是否曾經(jīng)“受寵”。太平洋咖啡食品安全事件告訴你，相同的公關(guān)套路未必能換回消費(fèi)者的原諒。
不管是海底撈也好，太平洋咖啡也好，出了安全問(wèn)題本就是失責(zé)，再滿分的危機(jī)公關(guān)也彌補(bǔ)不了過(guò)錯(cuò)，充其量只是表明一個(gè)立場(chǎng)和態(tài)度。而未被爆出問(wèn)題的企業(yè)，應(yīng)該學(xué)習(xí)的是如何在日常經(jīng)營(yíng)中大力整頓食品安全潛在隱患，防微杜漸，而不是出了事后再去找可以套用的“公關(guān)模板”，要知道，預(yù)防危機(jī)永遠(yuǎn)比危機(jī)發(fā)生后再公關(guān)來(lái)得重要。
