出于心理本能，我們總會抗拒認錯和道歉這件事，因為它讓人感到不舒服、丟面子、要負責任。而當一個人的理智在下風的時候，往往會做出一些糟糕的反應(yīng)。
就好像某些直男面對女朋友的指責時候的態(tài)度，總會英勇地陷自己于絕境。
第一種，出于心理防御，找些借口、編點理由來證明自己沒有錯，死不認賬。“你不是讓我收衣服嗎？衣服收好了啊。襪子？襪子不是衣服啊。”
第二種，拒絕面對，假裝什么事都沒有發(fā)生過，幻想女朋友明天醒來忘記所有發(fā)生過的事情。
第三種，想要等到有解決方式后再做表態(tài)，因此暫時默不作聲，以后有辦法了再解決。
因此得來女朋友的后續(xù)反應(yīng)便是： “這日子還過得下去嗎？！！”
死不認錯、拖延癥、找借口，像不像某些上市公司面對危機公關(guān)時候的態(tài)度？
滴滴：有可能通過賠償、溝通媒體等方式蓋住的，就沒必要發(fā)表聲明。（講真滴滴公關(guān)真的是黑洞一般的存在）
京東官方：“劉強東先生在美國商務(wù)活動期間，遭遇到了失實指控，經(jīng)過當?shù)鼐秸{(diào)查，未發(fā)現(xiàn)有任何不當行為……”啪啪打臉。
五星級酒店們：我們不換床單嗎？無法確認視頻真實性哦……
更風騷的操作就是企圖湮滅證據(jù)，低估現(xiàn)代網(wǎng)民的智商和媒體的爆料能力，刪帖或者找水軍洗白，反而適得其反，明明可以大事化小小事化了，結(jié)果卻讓事態(tài)發(fā)展愈發(fā)不可收拾。
對于上市公司來說，公開道歉當然是一個艱難的決定。第一搜集事情真相需要時間，第二道歉可能會給公司股價帶來負面影響，第三害怕道歉可能被解讀成公司負有法律責任，第四萬一道歉道不好反而弄巧成拙。
實際上主動道歉或者辟謠，能防止事件造成不必要的聲譽傷害，消除市場疑慮，反而有助于維護上市公司的形象和利益。
當危機發(fā)生時，上市公司要面對的第一個問題，就是：我應(yīng)不應(yīng)該道歉呢？
不要慌，上市公司應(yīng)該立刻組織相關(guān)負責小組進行調(diào)查，財大氣粗的土豪公司有財經(jīng)公關(guān)團隊以及內(nèi)部公關(guān)團隊，或者是由董秘、董事會辦公室或投資者關(guān)系部門進行負責，調(diào)查事件是否造成了對公眾、股東、員工以及其他利益相關(guān)方的傷害，上市公司是否對此傷害負有責任。
假設(shè)上市公司確實傷害了某些人的權(quán)益，那么就應(yīng)該即時公開認錯道歉，假如這件事情屬于無中生有造謠性質(zhì)，公司也不應(yīng)該一言不發(fā)，讓公眾以為公司企圖掩蓋錯誤，造成“默認事實”的效果，或是對犯下的過錯不予重視，公司即時澄清有助于打消媒體和公眾的猜疑和不滿，消除事件的負面影響。
接下來，如果要道歉，請好好道歉。
有技巧的危機公關(guān)能有效平息事件帶來的負面影響，穩(wěn)定股價，甚至通過優(yōu)秀的公關(guān)操作刷一波好感度；而蹩腳的危機公關(guān)，只會雪上加霜。如何做好一個危機公關(guān)，有4個要點需要關(guān)注：
最好讓CEO來背鍋發(fā)言
雖說造成負面影響的事件可能有明確的負責人，但考慮到一般負責人的級別不夠，可能會讓人感受到被輕視，或者懷疑上市公司本身沒有意識到問題的嚴重性，所以還不如讓CEO來吧，做過頭總比不到位來得強。
堅決認錯，堅決改錯
怎么才是有效的道歉呢？第一是誠實，坦誠事情的實際狀況，不要含糊、粉飾，更不要撒謊，挑戰(zhàn)公眾的信任，相信大家都上過小學，狼來了的故事都聽過；表達悔意，不要一副高高在上“朕已閱”了的態(tài)度；最后的關(guān)鍵是承諾做出改變，告訴公眾，公司正在制定什么計劃防止類似的事情再次發(fā)生，會讓整個危機公關(guān)更加具有說服力，堅決認錯死不改錯的態(tài)度要不得。
傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道結(jié)合使用
在網(wǎng)絡(luò)時代公眾的負面反饋傳播速度非常快，影響范圍會急速擴大，因此危機公關(guān)要觸達更多的人群，必須結(jié)合傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道的使用，即使你侵犯的只是一個人的權(quán)益，也要讓盡可能多的人看到你認錯的態(tài)度和行動。
遲到的道歉相當于沒道歉
無論是辟謠還是道歉，上市公司都要及時發(fā)表聲明，表明態(tài)度，有研究結(jié)果表明，在事件爆發(fā)后的5天內(nèi)，是影響股價的關(guān)鍵時間周期，上市公司應(yīng)該爭取在這個節(jié)點內(nèi)做出系列恰當?shù)姆磻?yīng)。在20天后再做出的動作，基本上已經(jīng)無力回天。
即時事情真相仍未調(diào)查出來結(jié)果，也不需要悶聲追查一言不發(fā)，讓公眾意識到你們已經(jīng)意識到問題，并且正在跟進中非常重要。你不用保持緘默，警局還會跟大家說一聲“事件還在調(diào)查中” 呢。
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