危機(jī)公關(guān)有三個(gè)關(guān)鍵詞，前置化思維、系統(tǒng)論方法、功夫在詩(shī)外。
每每提起“危機(jī)公關(guān)”，不少人覺(jué)得有點(diǎn)曖昧和神秘，需要私底下小聲地討論，不能拿到明面上說(shuō)。
嘴上說(shuō)不要，身體卻很誠(chéng)實(shí)。
其實(shí)，探討品牌營(yíng)銷傳播公關(guān)的相關(guān)事情，老板們特別感興趣的恰恰是“危機(jī)公關(guān)”！有些公司公關(guān)部的成立源于一次危機(jī)公關(guān)，有些媒體人轉(zhuǎn)行到企業(yè)里做公關(guān)源于一次危機(jī)公關(guān)，有些公關(guān)公司的新客戶來(lái)源于一次危機(jī)公關(guān)。我發(fā)現(xiàn)商學(xué)院EMBA課堂上的《品牌傳播》課程，老板們真正放下手機(jī)、豎起耳朵仔細(xì)聽(tīng)課的環(huán)節(jié)，恰是危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容。
“我們遇到公關(guān)危機(jī)，能處理嗎？”
“老板就是不想看到XX信息，你們做得到嗎？”
……
如果公司的輿情真的到了這一步，從公關(guān)傳播從業(yè)者的角度來(lái)看，真是太可惜了！危機(jī)公關(guān)的正確姿勢(shì)應(yīng)該涵蓋以下三個(gè)方面。
前置化思維：未病先治是遠(yuǎn)見(jiàn)
危機(jī)公關(guān)絕對(duì)不是“危機(jī)來(lái)了，找公關(guān)！”
即使僥幸處理了眼下的問(wèn)題，度過(guò)了一時(shí)的難關(guān)，也不過(guò)是“霧鎖雪埋”而已，霧散雪化之后，危機(jī)還會(huì)顯露出來(lái)。這樣的處理，甚至還給將來(lái)“種”下了危機(jī)的種子，一有條件就發(fā)芽。
曾經(jīng)有一家發(fā)展迅速的獨(dú)角獸企業(yè)，公司成長(zhǎng)的初期就已經(jīng)很受關(guān)注，為配合“粉絲”的熱情，公司對(duì)外公布的融資信息、業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)等非常鼓舞人，可是等公司IPO招股文件一公布，馬上有媒體人士指出了前期宣傳的“漏洞百出”，嚴(yán)重拉低了公司的“誠(chéng)信度”。
還有一家規(guī)模不小的科技企業(yè)，一直秉承“低調(diào)內(nèi)斂”的行事風(fēng)格，雖然公司的很多研發(fā)成果、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新在國(guó)內(nèi)國(guó)際都是領(lǐng)先的，但由于一直不重視與媒體、用戶的溝通，突然有一天網(wǎng)上有聲音質(zhì)疑該公司沒(méi)有研發(fā)能力的時(shí)候，好事者根本就檢索不到對(duì)公司正面評(píng)價(jià)或者客觀陳述的內(nèi)容，能看到的只是傳來(lái)傳去的各種質(zhì)疑和否定。
危機(jī)公關(guān)必須把工作提前半步，甚至提前一步，幾年前的各種安排影響今天，今天的工作幾年后也會(huì)有因果。今天發(fā)布的信息幾年后也是有用的，今天維護(hù)的關(guān)系關(guān)鍵時(shí)刻是可以幫忙的；公司還小的時(shí)候就必須規(guī)范運(yùn)營(yíng)，幾年后要上市、要獲得更多的客戶，今天就要定好目標(biāo)、規(guī)劃好路徑！
前置化思維，就是盡可能把危機(jī)發(fā)生的概率降到最低，，危機(jī)公關(guān)首先就是面對(duì)“未病先治”。
系統(tǒng)論方法：有機(jī)企業(yè)的選擇
再周全的前置準(zhǔn)備，也不可能完全杜絕公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)。危機(jī)一旦出現(xiàn)，危機(jī)公關(guān)一定是一整套的系統(tǒng)，絕不可以“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，按下葫蘆浮起瓢，處理一個(gè)問(wèn)題又引發(fā)更大的問(wèn)題。前面說(shuō)到的前置化思維，也是系統(tǒng)論方法的一部分。
很多經(jīng)典的“危機(jī)公關(guān)”案例，跌宕起伏，扣人心弦。比如，剛剛還在一篇微信文章里看到曾經(jīng)很火爆的一家餐飲企業(yè)，在回應(yīng)使用“回鍋油”輿情危機(jī)的時(shí)候，居然說(shuō)“回鍋油做的菜只給員工吃，并沒(méi)賣(mài)給顧客”，真是好笑！“員工就不是人嗎？”面對(duì)這樣的質(zhì)問(wèn)，看你還怎么回應(yīng)。還有眼下華為的“5G危機(jī)”和化解危機(jī)的種種努力，專業(yè)人士都很關(guān)注，并不斷有新的解讀，華為各層面作出的努力和配合，蠻有章法，節(jié)奏清晰。
品牌形象和公關(guān)傳播是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。系統(tǒng)論方法要求我們把一個(gè)公司的方方面面、前因后果都要當(dāng)作一個(gè)統(tǒng)一的整體來(lái)看待，是整體的、動(dòng)態(tài)的、自洽的，在這個(gè)基礎(chǔ)上所作的各種努力，都是要讓系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢，每一個(gè)步驟都是對(duì)解決問(wèn)題、對(duì)品牌形象塑造有助益的。而對(duì)于企業(yè)而言，其根本目的就是要獲得成長(zhǎng)和發(fā)展。
功夫在詩(shī)外：“根”處著手
企業(yè)關(guān)注危機(jī)公關(guān)，核心關(guān)注點(diǎn)不應(yīng)該在危機(jī)或者公關(guān)上，而是應(yīng)該反觀自己公司和業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)，反觀企業(yè)的愿景和初心，反觀事物發(fā)展的一般規(guī)律和處理問(wèn)題的根本思維、流程、方法論。
首先是公司的核心價(jià)值觀，一家弘揚(yáng)社會(huì)正氣、嚴(yán)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、積極勤奮進(jìn)取的企業(yè)，極少會(huì)遇到公關(guān)危機(jī)，即使有也是暫時(shí)的，很容易處理好，也更容易度過(guò)去。
其次是公司的基本面要足夠健康，驕人的業(yè)績(jī)總是令人敬佩，引領(lǐng)行業(yè)或產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)的氣魄總是獲得更多的贊許，社會(huì)大眾都尊重奮發(fā)圖強(qiáng)的企業(yè)和企業(yè)家，更會(huì)不吝掌聲和贊許。
再次是暢通的信息流和有效溝通，很多企業(yè)管理者覺(jué)得自己做好就好了，平時(shí)不注重和客戶、員工、媒體、投資人或其他利益相關(guān)者的溝通，這是不可取的。如今的媒體和傳播環(huán)境，非常方便企業(yè)的對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通，也正是企業(yè)化媒體的好時(shí)代，如果不充分利用好，實(shí)在可惜了。
最后就是做好踏踏實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)性工作。無(wú)論是自己做還是找一家可靠的合作伙伴幫助，企業(yè)都要隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)備，尤其可能面臨重大變化、重大發(fā)展、關(guān)鍵生長(zhǎng)期的那些高光時(shí)刻，不提前做好預(yù)案，一旦遇上危機(jī)或許就只有傻眼的份了。
