又是一年315過去，被曝光的企業，公關部門估計已經加班一周，忙破了頭，沒被曝光的企業，想必大大地松了一口氣，看著友商心有余悸。
風水輪流轉，你永遠不知道曝光和明天哪一個先到來，防患于未然就尤其重要。以史為鑒，分析輿情規律，學習前人經驗：今年315，被曝光的事件中，到底誰影響力最高？熱度變化有何規律？哪些企業上榜？回應的企業，公關效果又如何？
01、今年央視315晚會熱點事件影響力
從數量上來看，今年央視315晚會共計曝光了10起熱點輿情事件，涉及金融、電話推銷、電子煙、辣條、保健品、招聘網站、兒童玩具、售后服務等多個領域。
從影響力來看，今年315的平均影響力可不低，達到61.8，其中網貸亂象“714高炮”事件影響力最高，達67.7，其次是“銀聯默認開通銀行卡閃付功能”、“人工智能騷擾電話亂象”等。而“黑心紙尿褲”、“售后服務商無病假修”、“醫療廢物被制成兒童玩具”等事件影響力相對較低。
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那么，事件的熱度走勢是如何變化的？不出意外的是，幾乎所有事件的熱度峰值都出現在3月15日當晚，隨后在次日早間再度上升。但銀聯默認開通銀行卡閃付功能、聘證網和獵證網違規掛證、電子煙霧甲醛含量高等事件，熱度持續時間較長，且在隨后又出現了多個峰值。其中“聘證網和獵證網違規掛證”事件是由于隨后國家藥監局表示，將“掛證”執業藥師納入“黑名單”，導致熱度上升，甚至逼近315當晚。
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從熱議高頻詞來看，高頻詞主要指向事件，如“騷擾電話”、“電子煙”、“雞蛋”、“貸款”等，此外提及最多的就是“風險、監管、整治、規范、監督”等，企業的“回應、整改”也受到較多關注。
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02、今年央視315晚會熱點事件公關效果
在遭到曝光后，各家企業連夜進行回應，從回應態度來看，可分為：正面回應型，如融360、美的、惠而浦等；否認關系型，如璧合科技、薩摩耶金服等；無意躺槍型，如蘇寧、360、復星等；借機營銷型，如麻辣王子。
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不同回應的效果如何？我們挑選最具有代表的公關，對其效果進行了分析。
正面回應，效果如何？
央視晚會上，“714高炮”亂象被曝光，多款金融產品被點名。“714”指貸款周期一般為7天或14天，“高炮”是指其高額的“砍頭息”及“逾期費用”。被點名的企業包括多家已上市，或在籌謀上市的現金貸平臺。任性貸、56財神與財喵管家等被點名，合計共有130多家。
知微事見數據顯示，該事件影響力指數達67.7，是本次315晚會曝光事件中影響力最高的，較同類事件平均值高出15%。首個熱度峰值出現在曝光當晚，次日9時起，融360的回應、五名涉案人員被公安部門帶走等進展成為熱議焦點。
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“714高炮”作為本次央視315晚會曝光中影響力最高的事件，融360一時間被頂上了風口浪尖。在3月15日當晚，@融360 顯示發布聲明，對消費者致以誠摯歉意，并已經緊急召開會議進行內部調查和整改。次日早間，融360再度回應，稱已主動下架APP，但目前排查結果并沒有七天和十四天的產品，接下來會對合作機構、上架產品進行嚴查。
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從微博互動量情況來看，首次聲明的互動量要遠高于二次，首次公關微博傳播最大深度達7層，二次公關微博則為6層。而從情感傾向上來看，首次回應負面高頻詞“流氓、地痞、惡霸、敷衍”，到二次回應的“惡心、包庇、陷害”，兩次聲明后負面情感都十分明顯，公關并沒有產生較好的效果。
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否認關系，實為下下之策
有意思的是，在機器人騷擾電話被曝光后，絕大部分涉及的企業都采取了“否認關系”這一公關策略。璧合科技否認與“招財喵”的關系；藍色光標、科大訊飛表示璧合科技只是他們早年參與財務投資的企業；薩摩耶金服稱從未購買使用過探針盒子產品；中科智聯表示并不生產或銷售此類機器人。
從3月15日事發后，各家涉事企業的報道占比如下，從提及情況來看，璧合科技的提及率毫無疑問占據第一，隨后便是藍色光標和科大訊飛，薩摩耶金服、中科智聯占比較低。
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我們以提及最多的璧合科技為例，在曝光后，網友多認為公司應該“趕緊倒閉”、“要求嚴懲”，同時也有不少網友聚焦在行業上，認為這反映出高科技被濫用，要從源頭整治。但在公關后，由于其否認了與被曝光產品的關系，認為“推卸責任、聲明打臉”的比例超過半數，觀點幾乎都是針對企業，而非行業亂象。
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從以上兩種聲明方式來看，似乎正面回應、積極整改才是上策，“否認三連”可逃不過消費者的火眼金睛。
躺槍也得回應：360、蘇寧、復星
被曝光的企業連夜公關，沒有被曝光的企業也不能放松警惕。在本次315晚會中，360、蘇寧、復星等公司，也因為名稱接近而躺槍，緊急發聲公關。
360公司周鴻祎晚間發布朋友圈，稱融360與三六零安全科技股份有限公司沒有任何關系，涉嫌侵犯360商標品牌。隨后@360公司 也發布微博聲明。網友紛紛表示“躺槍”，不少網友尷尬地評論道：“一直以為是你們家的，趕緊告他啊。”
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上海復星高科技有限公司，在“網貸產品"復星寶"被曝光后，聲明稱“并非復星國際及其子公司的產品。”
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被央視點名的任性貸，也被質疑與蘇寧有關。對此蘇寧緊急回應稱，央視315晚會曝光的“任性貸—小額貸款借錢app”，系廈門某公司產品。此產品與重慶蘇寧小額貸款有限公司無任何關聯。
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對于躺槍的公司來說，畢竟無辜受到牽連，受到無妄之災。隨著公關聲明的發布，大多數看客多能夠釋懷，調侃兩句，一哄而散。
趁機營銷，麻辣王子成功吸睛
“辣條”作為近年來網絡營銷十分成功的案例，本次被曝光后，輿論質疑聲四起。有“不回應”讓人失望的行業大佬衛龍，自然也有趁機蹭熱點，給自己做了一波正面營銷的企業。比如@麻辣王子麻辣條 ，就在315這天，成功吸粉。
成功的營銷與公關，從來都不是偶然。從微博內容來看，在3月15日下午，即315晚會還未開始時，，麻辣王子就以“麻辣王子GMP潔凈車間”的視頻進行了首輪宣傳。若說315沒曝光，這波營銷也不虧，更何況恰好315曝光了辣條衛生問題，麻辣王子更是借此機會，順利翻身。
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當晚22時許，麻辣王子官微第一時間發布微博，除怒斥同行“蝦扯蛋”外，也重點宣傳了自家辣條“正宗、健康、堅守底線、做良心產品”的原則。并歡迎廣大消費者前往工廠實地體驗。3月16日，陸續有網友發布微博力挺麻辣王子，被官微點贊、轉發；3月17日，麻辣王子旗艦店通過群發短信的方式，宣傳“不是所有辣條都是蝦扯蛋……麻辣王子生產車間大揭秘”；3月18日，官微發布平江縣委書記汪濤一行前往麻辣王子“10萬級潔凈車間”調研，并品嘗辣條的視頻。四天連發，三管齊下的宣傳，公關被網友稱贊“碾壓衛龍”。
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除了口碑外，麻辣王子官微的互動量也大幅增長。從近一月官微互動量變化來看，其長期微博互動量在個位數、十位數徘徊，而本次借315之風，互動順利上千。
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03、央視之外，這些曝光也引起關注
315前后，自古以來便是各大企業提心吊膽，嚴防死守的時刻。因為除了央視晚會，各家媒體、各路網友，可是擦亮了眼睛，審視企業有沒有露出馬腳。這不，除了被央視點名批評的多家企業外，這些企業也被抓住了“小辮子”。
根據知微事見全網熱門輿情事件庫，315前后出現較為嚴重的負面輿情的企業有十余家。在上榜的企業中，“攜程被指大數據殺熟”事件影響力最高，其次是奧迪“白血病”門事件。從行業上來看，涵蓋了互聯網APP、汽車、餐飲、保健品等。其中餐飲成為曝光的重災區，外婆家、西貝莜面村、華萊士、周黑鴨、楓晚亭等知名企業紛紛落馬。
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攜程大數據殺熟
這并非近年來攜程第一次被爆出負面輿情，2016年1月，網友曝光攜程假機票事件后，隨后幾年中，攜程“年坑100億”、演員韓雪炮轟攜程捆綁銷售、攜程親子園被爆虐童、攜程保險因違規違法被警告并罰款、攜程因退票費高出機票原價42%被深圳市監委通報批評、王志安炮轟攜程豪華酒店臟亂差……等等負面輿情接連在網絡上引發熱議。
本次攜程的公關又做得如何呢？在事件發生后的48小時黃金公關時間內，我們通過網媒報道公關內容來一窺究竟：在網上爆料消息開始流傳后，3月11日午間，關于攜程回應的報道量陡增，遠遠超過事件本身的報道，并于14時達到峰值，幾乎將質疑覆蓋。而到3月12日早間，回應的報道量雖然出現次峰值，但量級遠不及首次，同時，質疑的內容占比再度上升。
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可見，早期攜程公關介入快、覆蓋效果較好，到后期則略有乏力，導致負面報道量再度小幅回升。
奧迪“白血病”門
此前，我們曾以《奧迪身陷“白血病”門，是“被碰瓷”還是“早有前科”？》一文分析了奧迪此次“白血病”門的影響與擴散路徑，當時的數據顯示，網友主流觀點分為兩派：一方認為奧迪應該被調查、嚴懲，另一方則質疑文章作者碰瓷，認為白血病是否真由奧迪車導致的尚未有定論。綜合來看，認為奧迪應該接受調查的觀點占比略高于質疑。
3月12日，奧迪方面回應稱“對車主的遭遇感到遺憾，但車主患癌與奧迪車無必然聯系。第三方鑒定機構鑒定顯示，涉案車輛車內空氣質量合格。”
從網友現如今的評論分布情況來看，認為“奧迪不背鍋”的占比達42%，但同時覺得“奧迪在推卸責任”、“奧迪車的確有不少問題”的總計占比為33%，還有11%的網友持懷疑態度，表示將持續關注事件進展。
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外婆家被爆食品安全問題
3月15日上午，在315晚會即將開始的時刻，外婆家被爆出食品安全問題，也算是打響了315當天的第一槍。下午13:21分，@外婆家 于微博發布致歉信，表示誠摯歉意，并已經派出調查小組入駐門店。根據知微傳播分析數據，從微博擴散路徑來看，該聲明最大傳播深度僅5層，引爆點有@新浪新聞 @淺評新鮮事 @魚姜 @霜葉 @王飛-倉儲物流與供應鏈 @南京日報 等。
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轉評內容多持負面態度，認為外婆家令人“失望”、不可“原諒”，很多一直以來對外婆家印象較好的顧客表示，外婆家此次爆出衛生問題，讓他們十分傷心、憤怒。也有輿論指出，餐飲行業衛生亂象已經成為普遍現象，不良商家為了利益，道德邊界日益模糊，根源問題不解決，同樣的事件仍會不停發生。
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315，是一年一度的企業公關“盛會”。然而，幾乎每一年都有著“難道只有315前后才要重視消費者權益”的質疑。對于企業來說，只有把每天都當做315，從源頭重視消費者、重視產品，才是真正地一勞永逸。
