6月份時，我曾總結了2017年上半年的10個印象深刻、影響較大的危機公關事件，并將它們分成了成功和失敗兩類。到年底了，把這兩部分拆開，今天先來盤點一下10大失敗危機公關。
讓我們用倒敘的時間順序來回顧整個2017年吧，畢竟時間越近，記憶保留的越完整。
01
攜程親子園虐童事件
攜程親子園虐童事件的影響之大，恐怕在幾年內還會被頻繁提及，對攜程品牌的負面影響也絕不會那么輕易消失。
11月初，有網(wǎng)友曝出上海攜程自辦的親子園幼師虐童視頻，視頻中出現(xiàn)推搡孩子、強行喂食芥末等行為。
事件爆發(fā)后幾個小時，攜程的第一份危機公關稿就出現(xiàn)了。發(fā)布于“攜程黑板報”這個公眾號——《攜程就委托第三方管理的親子園相關情況說明》。
這篇所謂的“公關稿”，把攜程自己的責任撇清為“監(jiān)管責任”，更可笑的強調“該項目也獲得了上海市政府、總工會等政府相關部門的支持和鼓勵”自己的“功績”，并且表示“在目前階段，親子園的每個小班級攜程均派HR員工督促管理”，這一措施也讓不少人懵逼，HR督促又能解決什么問題呢？
隨后，攜程CEO孫潔的內部信依舊沒有扭轉事件的走向。在此事件中，最失敗的在于攜程方面曾試圖通過**、禁止員工外傳等手段封殺消息，成為此次危機公關中的大忌。
02
攜程捆綁銷售事件
沒錯，又是攜程。10月，藝人韓雪在微博上炮轟攜程，稱自己曾多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的｛預選保險框｝，但仍百密一疏被套路，并要求攜程就捆綁銷售向公眾道歉。
在將近24小時的沉默之后，攜程給《21世紀經(jīng)濟報道》發(fā)來一份聲明，表示機票部門已經(jīng)改進了產(chǎn)品搭售的問題，不再默認捆綁搭售，并稱提供貴賓休息室等產(chǎn)品是在消費升級趨勢下基于用戶需求所設。
攜程對機票產(chǎn)品進行了緊急整改，推出了“普通預訂”窗口。給予消費者兩種訂票選項，一種是極速預訂，另一種為普通預訂。進入普通預訂頁面，所有的保險產(chǎn)品和接送機券、貴賓休息室均未默認勾選，消費者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。
攜程錯過了最佳的回應時機，大概把時間都花在了緊急修改產(chǎn)品上。最關鍵的問題在于，攜程所謂的“整改”，只是攜程在機票預定頁面中增加了未默認勾選的“普通預定”入口，但是，我親自驗證了一下，點擊“普通預定”后，出現(xiàn)了這樣的畫面。
攜程將這個頁面默認成為了5秒的“廣告位”，依然引導用戶前往極速預定，5秒后才會進入普通預定頁面。看樣子，攜程的整改也并不那么“你情我愿”。除此之外，攜程此次對于捆綁銷售的整改只限于機票，但火車票、汽車票依然未整改。
03
五星級酒店床單事件
這是發(fā)生在9月份的一次“群體性品牌危機”。9月初，藍莓測評發(fā)布一篇《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的評測報告，刷爆了朋友圈和微博。在測評視頻中，曝光了北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店，均未在客房退房后徹底更換床品，其中3家酒店“床單、枕套都沒換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”，甚至地上還有一個拆開的安全套的外包裝。
北京三里屯洲際酒店最先通過媒體發(fā)布了對此事件的回應，表示“該報道不能全面真實地反映我們的服務標準，且我們無法核實該報道的準確性”。
隨后，香格里拉酒店在其官方微博上發(fā)布了回應，同樣表示“我們尚無法核實其準確性”。
一天之后，北京希爾頓酒店也在官微上發(fā)布了幾乎一樣的內容，同樣表示“尚無法核實媒體報道的準確性”。
三家五星級酒店，就和商量好的一樣，幾乎用同一個版本的公關稿搪塞媒體和公眾。另外兩家甚至都沒有對外發(fā)聲，這才是真正的恐怖。反觀同樣被曝不換床單的美國酒店，以及海底撈的危機公關，用“天壤之別”來形容一點也不為過。
04
BOSS直聘少年李文星之死
這又是一個悲痛的事件。8月初，少年李文星通過BOSS直聘求職，卻遭遇“李鬼”公司，被騙進天津某傳銷組織，最終被發(fā)現(xiàn)死亡。BOSS直聘被推上風口浪尖，成為網(wǎng)友們口誅筆伐的目標。
媒體最先報道李文星之死后，BOSS直聘回應稱，公司已經(jīng)在上周六晚與家屬代表見面，并在第一時間將有關數(shù)據(jù)進行提取和保存，以便隨時配合案件調查。公司還表示，在一切水落石出之際，依據(jù)法律應當承擔的一切責任，都愿意徹底承擔。
隨后，BOSS直聘CEO趙鵬也進行了公開回應。趙鵬回應稱，我們意識到自2015年初以來，平臺執(zhí)行的“只發(fā)一個職位，資料合規(guī)，可以先發(fā)；不觸發(fā)舉報，可以招聘”這一機制，存在很大的問題。不能及時更新這個策略，是我們的問題。教訓很慘痛。
網(wǎng)友們憤怒的點在于，BOSS直聘不是不知道問題所在，而是知道問題但從來沒想過去改進，從一開始就存在大問題。事發(fā)后，BOSS直聘一直沒有通過官微發(fā)聲，對于事件本身也基本著眼于未來的改進，只字不提對于當事人及家屬的賠償?shù)取Ｖ钡?月10日，BOSS直聘正式發(fā)布道歉信，算是中規(guī)中矩。
雖然技術無罪，但是BOSS直聘最終背上了第二個百度的名聲。（8月初為此事件撰寫的《李文星成了第二個魏則西，BOSS直聘成了第二個百度》一文已被刪除，想看的可以在后臺回復“李文星”查看。）
05
美團清真門
7月，美團外賣被卷入清真門，美團外賣在App上開辟了一個“清真”頻道，并在廣告上說明清真食品和非清真食品會被分開雙箱盛放。
整整兩天之后，美團才通過官微進行了回應，辯稱，清真專用的外賣箱，只是“甘肅臨夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肅臨夏一地少量出現(xiàn)”。
這樣毫無誠意且漏洞百出的回應自然不會得到大眾的認可，美團在微博上雇傭大量水軍給自己洗白，且痕跡嚴重。最要命的是，豬隊友接連現(xiàn)身。知乎上一位認證為“美團市場經(jīng)理”的用戶張偉發(fā)表了如下內容：
逼得美團只能再次回應，稱該員工是假冒的……
外賣箱是代理商私制的，員工是假的，美團倒是把自己撇的干凈。危機公關頻頻失誤也導致美團在兩天后連續(xù)遭到抨擊，完全沒有挽回聲譽，扭轉危機。
06
美聯(lián)航毆打拖拽亞裔乘客事件
4月10日，美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機場的航班上因“超售”問題被強行從座位上拖拽的視頻，在網(wǎng)絡持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)模口誅筆伐。這段視頻在網(wǎng)絡上瘋傳，引發(fā)全球公憤。
4月10日，美聯(lián)航官方發(fā)布了CEO Oscar Munoz 的一份簡短聲明，但顯然避重就輕，只提到對于“重新安置的乘客”的道歉，并沒有對于這位受傷的亞裔男子的道歉。
隨后Munoz在一封員工信中寫道：“當員工禮貌請求一名乘客下機時遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚員工做出的努力。”穆諾茨稱他們是“好樣的”，并指責被拖下飛機的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進一步加深了公眾對美聯(lián)航的憤怒。
迫于壓力，11日，Munoz又發(fā)布了第二份聲明。他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調查。Munoz在美國廣播公司《早安美國》節(jié)目中再次道歉，表示類似事件不會再發(fā)生。另外，美聯(lián)航發(fā)言人表示，當時整個航班的乘客都將獲得退款。
Munoz親手搞大了美聯(lián)航的危機，并且讓公司的市值一夜之間蒸發(fā)近10億美元。
07
包貝爾火鍋店牛血冒充鴨血
3月22日，明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜，網(wǎng)曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血，沒有一滴鴨血。
包貝爾通過微博道歉，雖然否認了對這件事情知情，但網(wǎng)友們的情緒并沒有因為這封道歉而消停。原因正是因為包貝爾此前做出的種種承諾。
包貝爾此前不止一次強調過食品安全是他所開的火鍋店的賣點，而如今發(fā)生這種事，光靠一句道歉似乎已經(jīng)不足以平息網(wǎng)友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。
08
香港航空傲嬌回應賭王四公子
3月13日，香港賭王何鴻燊的四房兒子何猷君在微博上吐槽香港航空，稱自己同機伙伴護照丟在飛機上，香港航空因其是經(jīng)濟艙愛答不理。最后只能露宿機場。
事后，香港航空的官方微博在17個半小時后給出了對于賭王兒子微博投訴的官方回復。回應的速度并不及時，行文也極其浮夸，尤其是自稱“本少”，在香港賭王兒子面前更顯得有點搞笑。
整篇回應，非但沒有道歉的字眼，而且標題是《關于很"勢力"的回應》，口氣完全互懟抬杠的節(jié)奏。作為一家“犯了錯”的企業(yè)，面對顧客的時候完全沒有該有的謙卑和顧客第一的意識，反而在微博上配了一張這樣的圖，顯得更加火上澆油。
也難怪最后賭王兒子反過來向香港航空“道歉”。
09
一毛錢都不給的創(chuàng)業(yè)公司
2月23日，《就算老公一毛錢股份都沒有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》一文刷屏。作者稱她老公是某游戲創(chuàng)業(yè)公司的第二名員工，以聯(lián)合創(chuàng)始人身份自居，但七年來從來沒有談過股份等事，如今和CEO談股份，被不講情面地談崩了……
在網(wǎng)友們的深扒之下，這家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陳羽翔，大家紛紛預測該事件十有八九會反轉，但是一直得到第二天晚上，這篇來自當事人的正面回應文章居然還是沒出現(xiàn)。
知道第三天中午，陳羽翔終于在個人知乎上回應了這件事。
但是，回應的時機非但晚了，而且內容基本上都已經(jīng)被網(wǎng)友和周邊知情者爆料完了，沒有太多讓劇情發(fā)展變化的爆點。
這篇文章之所以會錯過最佳的公關時間。唯一的理由是，展程這家企業(yè)，竟然找不到一個合適的渠道來發(fā)布這篇文章！展程科技雖然注冊了微信公眾號，但問題一是沒有企業(yè)認證，二是歷史消息為空。形同虛設。而微博賬號更是只有區(qū)區(qū)5個粉絲，并且只在2014年發(fā)布過一條招聘信息，之后就荒廢了。
所以說，展程科技這家公司，在遇到輿論危機的事后，即使PR團隊真的寫出了這篇足以讓事件反轉的公關稿（事實上，從目前展程的種種表現(xiàn)來看，也未必存在這個PR團隊），但回頭卻發(fā)現(xiàn)，沒有合適的渠道來發(fā)布。
10
麗江女子被打毀容事件
今年1月，麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚揚。女網(wǎng)友@琳噠是我 深夜發(fā)微博，稱自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時，遭數(shù)名當?shù)啬凶犹翎厷颍凰榫破縿澞槡荩凶与x開時還搶走女子及同行人財物、手機，并揚言不怕警察，隨便告。
網(wǎng)友們以微博為主要戰(zhàn)場，幾乎一邊倒地向麗江有關官微發(fā)起了口誅筆伐。但麗江有關部門的官微，實力演繹了一次教科書式的失敗危機公關，不僅沒有挽回城市形象，反而助長網(wǎng)友的譴責。
2月10，@云南麗江警方 藍V賬號在官微上轉發(fā)一條網(wǎng)絡上抹黑被打女游客的傳言，并在微博上指責受害人放蕩、不值得同情的微博，同時@被打當事人。
而麗江警方首先是在微博上稱賬號異常，隨后又改變說法，稱是微博值班民警的個人行為，已經(jīng)對當事人進行處分。
2月25日，當有網(wǎng)友評論說“永遠不會去的地方就是麗江”時，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博 @古宣發(fā)布 竟回復“你最好永遠別來！有你不多無你不少！”
事后，@古宣發(fā)布 在微博發(fā)布聲明，否認自己發(fā)布了該條評論，稱“截圖之言并非我部所為，正在調查中。”一天后，@古宣發(fā)布 回應，對古城區(qū)委宣傳部副部長和儉、外宣辦主任李國璋采取停職檢查，并進行黨紀立案。
群情激憤之下，麗江的形象一落千丈，大眾只會記得，麗江不僅處理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了網(wǎng)友們的負面評價，還公然“懟”網(wǎng)友。
