網(wǎng)絡(luò)媒體盛行的時(shí)代，消息傳播速度飛快，非人力可控。所以，企業(yè)陷入危機(jī)時(shí)，必須采取相應(yīng)的措施來(lái)防止負(fù)面消息持續(xù)擴(kuò)散，減少對(duì)企業(yè)的傷害。但是由于一些企業(yè)在公關(guān)過(guò)程中操作不當(dāng)，最終事與愿違，非但沒(méi)有扭轉(zhuǎn)局面，還可能導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，造成更加嚴(yán)重的影響。
其實(shí)，危機(jī)的形成與發(fā)展不外乎四個(gè)階段，想要成功進(jìn)行危機(jī)公關(guān)也必須針對(duì)這四個(gè)階段采取有針對(duì)性的措施。
一、危機(jī)醞釀期
冰凍三尺非一日之寒，任何危機(jī)都不是憑空產(chǎn)生或者突然之間爆發(fā)，必定是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的醞釀和積累，只是短時(shí)間內(nèi)難以發(fā)覺(jué)。這便要求企業(yè)必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，做到防微杜漸，制定危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)急預(yù)案，對(duì)企業(yè)可能遭遇的危機(jī)進(jìn)行預(yù)判，形成系統(tǒng)性的危機(jī)公關(guān)管理措施，避免危機(jī)出現(xiàn)時(shí)毫無(wú)章法可循，或者遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致使公關(guān)效果不佳。
二、危機(jī)爆發(fā)期
危機(jī)擴(kuò)散期也可以稱事發(fā)期，是危機(jī)暴露在公眾面前的初期階段。這一階段，公眾對(duì)事情發(fā)展的詳細(xì)經(jīng)過(guò)知之甚少，大多是聽(tīng)取他人的描述或者小道消息，很有可能先入為主。所以，在這一階段，輿論的引導(dǎo)十分重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)面對(duì)公眾，可以通過(guò)發(fā)布聲明，召開(kāi)記者招待會(huì)等方式向公眾表達(dá)出企業(yè)對(duì)于危機(jī)事件的態(tài)度、立場(chǎng)、以及解決措施。這一過(guò)程只有讓公眾感受到真誠(chéng)、堅(jiān)定的態(tài)度，才能轉(zhuǎn)變公眾先入為主的印象，，增加公眾對(duì)企業(yè)的信任。如果企業(yè)在回應(yīng)時(shí)，態(tài)度不明，回避關(guān)鍵性問(wèn)題，或者存在僥幸心理、對(duì)確鑿證據(jù)予以否認(rèn)，必然會(huì)加深公眾對(duì)企業(yè)的懷疑。
三、危機(jī)退散期
如果企業(yè)一系列公關(guān)措施初見(jiàn)成效，事態(tài)的發(fā)展得到控制。那么此時(shí)也不要放松警惕，一方面要做好后續(xù)事宜的處理、收尾工作。危機(jī)公關(guān)時(shí)承諾給公眾的相應(yīng)解決方案或整改措施一定要落實(shí)，并接受大眾和媒體的監(jiān)督。另一方面也要對(duì)此次危機(jī)進(jìn)行全面分析，找出相關(guān)工作的不足，及時(shí)改正，杜絕危機(jī)再次發(fā)生。
其實(shí)，危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的并不僅僅是災(zāi)難，還有機(jī)遇。如何正確利用危機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，是每個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的必修課程之一。
