危機(jī)公關(guān)案例：聯(lián)想裁員柳傳志情感公關(guān)
2001年正值互聯(lián)網(wǎng)的嚴(yán)冬，聯(lián)想網(wǎng)站FM365一邊聯(lián)系買家，一邊實(shí)施裁員，這也是聯(lián)想第一次戰(zhàn)略性的大裁員。其快速離職的做法曾令那一年的眾多被裁員工頗多微詞，《聯(lián)想喘息》等書多有相關(guān)披露。
2004年3月《聯(lián)想不是我的家》這一描述聯(lián)想裁員的文章以貼子形式在網(wǎng)站出現(xiàn)，其作者反映的價(jià)值取向問(wèn)題與2004年春節(jié)后聯(lián)想的所有員工都收到的一封信——《狼性的呼喚》形成鮮明的對(duì)比，后者被認(rèn)為是楊元慶企圖激活聯(lián)想文化的檄文。
《聯(lián)想不是我的家》貼中所言的“不管你如何為公司賣命，當(dāng)公司不需要你的時(shí)候，你曾經(jīng)做的一切都不再有意義”———因而當(dāng)作者警示出“員工和公司的關(guān)系，就是利益關(guān)系，千萬(wàn)不要把公司當(dāng)成家”時(shí)，所觸動(dòng)的卻是更為廣泛的公眾的情緒———因?yàn)槠髽I(yè)畢竟處在強(qiáng)勢(shì)的位置，而員工相對(duì)處于弱勢(shì)的位置,也就是說(shuō)雇員一族極為敏感的神經(jīng)被深深觸動(dòng)。
《聯(lián)想不是我的家》
作者：maosj(北京農(nóng)民) 2004-3-17
今天，恐怕是聯(lián)想歷史上規(guī)模最大的一次大裁員。我們部門九個(gè)人，今天送走了三個(gè)，還有三個(gè)要轉(zhuǎn)崗，剩下三個(gè)。整個(gè)研究院走了30多人，轉(zhuǎn)崗20多人。這是我經(jīng)歷的第二次所謂戰(zhàn)略性調(diào)整，有很多感觸，卻又好像什么都堵在心里，，說(shuō)不出來(lái)。干脆簡(jiǎn)單記錄下這段往事，提醒自己。
[聯(lián)想精細(xì)化裁員]
昨天晚上，研究院秘密召開(kāi)緊急會(huì)議。有20多位“責(zé)任經(jīng)理”參加，我才清楚了整個(gè)裁員過(guò)程。3月6日啟動(dòng)計(jì)劃，7日討論名單，8日提交名單，9-10日HR審核，并辦理手續(xù)，11日面談。整個(gè)過(guò)程一氣呵成。
今天就是面談日。在B座一層的兩個(gè)小會(huì)議室。進(jìn)去的人，領(lǐng)導(dǎo)首先肯定他過(guò)去的成績(jī)，然后解釋戰(zhàn)略裁員的意思，然后告知支付的補(bǔ)償金數(shù)額，然后遞上所有已經(jīng)辦好的材料，然后讓他在解除勞動(dòng)關(guān)系合同上簽字。平均每個(gè)人20分鐘。
被裁的員工事先都完全不知情。在面談之前，他們的一切手續(xù)公司都已經(jīng)辦完，等他們被叫到會(huì)議室的同時(shí)，郵箱、人力地圖、IC卡全部被注銷，當(dāng)他們知道消息以后，兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須離開(kāi)公司。所有這一切，都是在高度保密的過(guò)程中進(jìn)行。即使我是責(zé)任經(jīng)理，我也只知道明天有我陪同的員工——坐在我隔壁辦公位的，朝夕相處兩年多的一個(gè)女孩，S。
[S]
我不知道昨晚我是怎么過(guò)的，心情特別不好。根據(jù)公司規(guī)定，我不能提前告訴她。只覺(jué)得心里堵得慌。和我朝夕相處兩年的同事，明天就要被裁員了，而她一點(diǎn)也不知道。開(kāi)完會(huì)打車回家時(shí)，我感到特別疲憊。司機(jī)開(kāi)口了：你怎么會(huì)累呢？你們這一行掙錢多容易呀。我苦笑了一下，沒(méi)有回答。
早上，S比我到得要早。向她問(wèn)聲早上好后，我就心虛得不敢再說(shuō)一句話了。我照例喂我桌上的小金魚。研究院?jiǎn)踢w研發(fā)大廈的時(shí)候，每個(gè)人發(fā)了兩條小金魚，但這幫粗心的研發(fā)人員照顧不周，能活到現(xiàn)在的，實(shí)在是不容易。S還拿我的魚開(kāi)玩笑，說(shuō)這整個(gè)兒一魚精，居然還能活著。
我不再說(shuō)話，坐在電腦邊發(fā)呆，等待著那一刻的到來(lái)。電話終于響了，我走到S面前，先和她握手，再叫她去樓下的會(huì)議室。她知道去會(huì)議室意味著什么。那兩個(gè)會(huì)議室從早忙到晚，所有進(jìn)去的人，出來(lái)后就直接收拾東西走人。但S一直很平靜，因?yàn)樵谒埃覀儾块T已經(jīng)進(jìn)去兩個(gè)了。是J和她談的，大家都這么熟了，也不用多說(shuō)什么，不到五分鐘，就結(jié)束了所有談話，在解除勞動(dòng)關(guān)系合同上簽了字，走了出來(lái)。S是FM365轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，經(jīng)歷過(guò)365那次瘋狂的裁員，她那次也送過(guò)好多人，所以她很清楚這一切。然后回到辦公位的時(shí)候，陪她收拾東西。
到午飯時(shí)間了，她說(shuō)，先去食堂吃飯吧。但我不忍心告訴她，她的IC卡現(xiàn)在已經(jīng)被注銷了。所以我勸她去外邊吃。負(fù)責(zé)另外一個(gè)人的責(zé)任經(jīng)理卻直接說(shuō)出來(lái)了，還有人告訴她，人力地圖也已經(jīng)注銷了，當(dāng)時(shí)S明顯非常失落，感覺(jué)突然和公司一點(diǎn)牽連都沒(méi)有了。她在聯(lián)想工作三年了，可就在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，聯(lián)想就不再有她的任何痕跡。被公司拋棄了。就這么拋棄了？轉(zhuǎn)眼功夫，就不再是曾經(jīng)引以為豪的“聯(lián)想人”啦？中午，部門全體去辣婆婆吃散伙飯。不記得說(shuō)了些什么。
下午，我送S到家。路過(guò)一個(gè)小學(xué)門口，堵車，她說(shuō)，我還從來(lái)沒(méi)有下午從這里走過(guò)，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這群孩子們放學(xué)。是呀，我也是每天工作到很晚，白天回家還真不習(xí)慣。在她家坐了一會(huì)兒，因?yàn)槲抑浪@時(shí)候心里肯定非常不好受。她說(shuō)了很多當(dāng)年365的事情。是呀，不管你如何為公司賣命，當(dāng)公司不需要你的時(shí)候，你曾經(jīng)做的一切都不再有意義。我特意多呆了一會(huì)兒，聽(tīng)她說(shuō)話，因?yàn)槲抑溃琒雖然表現(xiàn)得很堅(jiān)強(qiáng)，但我一轉(zhuǎn)身走掉，她很可能會(huì)哭的，就像今天裁掉的許多人一樣。
[重災(zāi)區(qū)]
服務(wù)器、職能，是這次裁員的重災(zāi)區(qū)。其中服務(wù)器研究室今后可能就不存在了，今天裁得只剩下5個(gè)人。早上我就聽(tīng)說(shuō)那邊已經(jīng)走空了，有幾個(gè)人哭了，但我沒(méi)有過(guò)去看。有的人情緒非常激動(dòng)，因?yàn)榻^對(duì)想不到會(huì)落在自己頭上，但是，戰(zhàn)略裁員的意思就是說(shuō)，不是以你的業(yè)績(jī)作為標(biāo)準(zhǔn)，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。有好幾個(gè)原來(lái)的大牛人，甚至是當(dāng)時(shí)重金從外面聘請(qǐng)的博士后，也就那么走了，沒(méi)有一點(diǎn)商量余地。就連服務(wù)器研究室的主任都走了。這整個(gè)方向不要了，這是誰(shuí)的錯(cuò)？不知道，但只知道受傷的是最底層的員工，難怪有個(gè)清華剛畢業(yè)的女孩，哭得一塌糊涂。
職能的助理幾乎走光了。和我熟悉的A、Q，都還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)再見(jiàn)。現(xiàn)在研究院不設(shè)置助理崗位了。前幾天在食堂碰見(jiàn)她們，我還稱她們是研究院的形象代言人。
W也走了，這是我的老戰(zhàn)友了。我初進(jìn)聯(lián)想的那個(gè)項(xiàng)目組，到現(xiàn)在，還在聯(lián)想的，只剩下我和G、J了。我還記得，那年，我們項(xiàng)目組被號(hào)稱是研究院的一面旗幟。因?yàn)槲覀冮_(kāi)發(fā)的內(nèi)容管理系統(tǒng)，成功地挽救了FM365。后來(lái)365倒了，我們就支持贏時(shí)通。后來(lái)贏時(shí)通也倒了，于是研究院信息工程研究室也就沒(méi)有了。整個(gè)研究室當(dāng)年的30多號(hào)人，到現(xiàn)在，還在原崗位的，只剩下我和W、Y了。W非常慘，他的老婆在懷孕，而他自己剛剛買房子。我不敢替他想象未來(lái)，因?yàn)槲也荒転樗鲂┦裁础?/span>
這次裁員的重點(diǎn)，是新來(lái)的員工和呆了好多年的老聯(lián)想。工作10年的，奔50的人，也照樣該走就走了。我真想和他們談?wù)勑模?0歲的時(shí)候被公司拋棄，不知道會(huì)有什么樣的感觸。我不敢想。
回到家里，和D聊天，我才知道，服務(wù)器的Z走了，這不是新聞，因?yàn)榉?wù)器的人走得差不多了，但是她的老公也走了！今天他倆還一起上班的，不知道會(huì)不會(huì)一起回家。他倆和我住在同一個(gè)小區(qū)，剛結(jié)婚不久，剛買的房。
我突然想起來(lái)二戰(zhàn)時(shí)某位著名將軍說(shuō)的話：我讓士兵上戰(zhàn)場(chǎng)的時(shí)候，我會(huì)把他們想象成一堆螞蟻，而不是人。因?yàn)槲乙幌氲剿麄冇衅拮印⒑⒆印⒏改福揖筒蝗绦淖屗麄內(nèi)ニ退馈２恢李I(lǐng)導(dǎo)在討論名單的時(shí)候，是把我們想象成螞蟻嗎？
[到底是誰(shuí)的錯(cuò)]
我在聯(lián)想的這三年，親眼見(jiàn)到聯(lián)想從全面擴(kuò)張，到全面收縮的全過(guò)程。當(dāng)年提出的口號(hào)：高科技的聯(lián)想，服務(wù)的聯(lián)想，國(guó)際化的聯(lián)想。現(xiàn)在，高科技僅剩下關(guān)聯(lián)應(yīng)用或者，而且還不知道能不能成功。代表服務(wù)的IT服務(wù)群組被劃歸為C類業(yè)務(wù)，自身難保了。軟件設(shè)計(jì)中心也即將和聯(lián)想沒(méi)有任何關(guān)系了。聯(lián)想四面出擊，卻傷痕累累。
是誰(shuí)的錯(cuò)？是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)！包括FM365在內(nèi)，這些方向都是看好的，都是掙大錢的，但為什么聯(lián)想會(huì)失敗？我不想在這里深究，但只是覺(jué)得，領(lǐng)導(dǎo)犯下的錯(cuò)，只有我們普通員工來(lái)承擔(dān)。
[聯(lián)想不是家]
這是我親歷這兩次重大戰(zhàn)略調(diào)整所得出的結(jié)論。我想，我比許多人都體會(huì)深刻。員工和公司的關(guān)系，就是利益關(guān)系，千萬(wàn)不要把公司當(dāng)做家。
當(dāng)然，這不是說(shuō)我工作會(huì)偷懶。我仍然會(huì)好好工作，我要對(duì)得起聯(lián)想。同時(shí)，我也覺(jué)得聯(lián)想沒(méi)有欠我的。聯(lián)想給了我這么好的工作環(huán)境，這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，還有不錯(cuò)的待遇。但，公司就是公司，公司為我做的這一切，都是因?yàn)槲夷転楣咀髫暙I(xiàn)，絕對(duì)不是像爸爸媽媽的那種無(wú)私奉獻(xiàn)的感情。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)我將來(lái)離開(kāi)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)肯定我的業(yè)績(jī)，我也會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)謝謝，不再會(huì)感傷。
楊元慶說(shuō)，希望這一次調(diào)整給聯(lián)想帶來(lái)10年的好運(yùn)氣，但回想上一次戰(zhàn)略調(diào)整，也就是在2001年11月1日，不禁讓人對(duì)這句話產(chǎn)生懷疑。懷疑歸懷疑，事情還是要做的。生活還要繼續(xù)。
——懷念和我一起共事的眾多同事們！
上述貼子出來(lái)后無(wú)數(shù)共鳴的聲音一下子迸發(fā)出來(lái)：
勞動(dòng)法規(guī)定：企業(yè)裁員或合同期滿需提前30天通知，在10天內(nèi)辦理失業(yè)保險(xiǎn)手續(xù)。聯(lián)想裁員，沒(méi)有提前一個(gè)月通知被裁員工，是否已向被裁員工支付一個(gè)月工資作為賠償金額？
勞動(dòng)法規(guī)定：?jiǎn)T工為企業(yè)工作滿一年，賠償一個(gè)月工資，計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)按全年總收入除以12個(gè)月的平均工資。聯(lián)想裁員，集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定，支付被裁員工三個(gè)月工資作為補(bǔ)償金額，是否已違勞動(dòng)法？
蕭蕭白楊（2004-03-19 20:29）
三周前去聯(lián)想給HPC部門作培訓(xùn)，培訓(xùn)完了一會(huì)跟他們經(jīng)理談起新業(yè)務(wù)的拓展計(jì)劃，他就開(kāi)始閃爍其辭，說(shuō)什么都沒(méi)有定案。沒(méi)有想到，過(guò)了兩周準(zhǔn)備給他們做UPDATE的培訓(xùn)的時(shí)候，拿到的名單上面就少了上次的好幾個(gè)人。來(lái)參加培訓(xùn)的工程師談起來(lái)都心有余悸，他們部門裁員將近20％。
聯(lián)想的問(wèn)題還是在于盲目的擴(kuò)張，沒(méi)有戰(zhàn)略眼光，不能夠把手上的資源整合起來(lái)把主營(yíng)做大，而是到處燒錢，F(xiàn)M365就是個(gè)明證；然后又不顧自身的實(shí)力，上服務(wù)器的研發(fā)，走高端，給自己太重的包袱，反而給了DELL可乘之機(jī)，PC的占有率節(jié)節(jié)上升，聯(lián)想沒(méi)有應(yīng)對(duì)的招術(shù)。如果聯(lián)想今年還不能夠在PC上面打個(gè)翻身仗的話，接下來(lái)的日子會(huì)更不好過(guò)。
宏定義（2004-03-18 13:43）
感傷！
曾幾何時(shí)，聯(lián)想可是中國(guó)IT 的一面旗幟呀！
當(dāng)然，現(xiàn)在仍然是!
但聯(lián)想裁員也做出了中國(guó)的第一。
以前說(shuō).COM公司的裁員是IT形勢(shì)不好之時(shí)，可現(xiàn)在IT好不容易走出了低谷！
哎！中國(guó)人的聯(lián)想！
隨后，在最快的時(shí)間里，《 聯(lián)想不是我的家》的貼子，除由幾家門戶網(wǎng)站論壇轉(zhuǎn)載外，全球紡織論壇、IT認(rèn)證實(shí)驗(yàn)室、、中華網(wǎng)讀書頻道及鄭州人才網(wǎng)等，都以驚人的速度在廣泛轉(zhuǎn)載。這篇文章被大量閱讀，激起了熱烈的互動(dòng)。
而在中關(guān)村業(yè)界，聯(lián)想員工自己的、夾雜著真實(shí)的失落與憂傷的故事，把無(wú)奈像流行感冒一樣從中關(guān)村迅速向整個(gè)北京的職業(yè)圈傳遞著。
“噴嚏”不自覺(jué)地從北京打向全國(guó)的IT企業(yè)，沉悶而綿延。這聲音包裹著聯(lián)想，也刺激著聯(lián)想。
人們的習(xí)慣思維與困惑是，這一做法是否與聯(lián)想幾年來(lái)一直“宣傳”要尊重、信任員工的“親情文化”相悖？
媒體甚至開(kāi)始關(guān)注裁員的細(xì)節(jié)：
“為什么被裁員工必須兩小時(shí)走人？”
“為什么他們的郵箱、人力地圖、IC卡全部被注銷？”
“為什么不提前告訴員工被裁的消息？”
員工得到尊重了嗎？
按照《勞動(dòng)法》規(guī)定，如果員工不同意走人，聯(lián)想又能怎么樣？
此后，聯(lián)想的應(yīng)對(duì)給很多人的感覺(jué)是輕微的。聯(lián)想在對(duì)外公開(kāi)的聲明說(shuō)到：
“聯(lián)想集團(tuán)每年都會(huì)進(jìn)行末位淘汰和人員優(yōu)化，這是聯(lián)想集團(tuán)人力資源管理的一項(xiàng)常規(guī)工作需要，目前進(jìn)行的人員優(yōu)化工作屬聯(lián)想集團(tuán)人力資源管理工作的正常調(diào)整。”
員工跳槽與公司裁員在職場(chǎng)上早已不是什么新鮮事。我們體驗(yàn)一下聯(lián)想當(dāng)時(shí)因此沒(méi)有作答的背景：
由于聯(lián)想強(qiáng)大的媒體公關(guān)能力，公眾此前所能獲取的有關(guān)聯(lián)想的公開(kāi)信息，往往經(jīng)由充分的篩濾與巧妙的修飾，經(jīng)過(guò)公關(guān)公司、經(jīng)過(guò)多道工序，普通大眾才看到聯(lián)想的新聞報(bào)道。
在大多數(shù)公眾眼里，聯(lián)想作為本土民族工業(yè)的驕傲，有著熠熠生輝的神圣的光環(huán)。然而這篇不到3000字的文章卻幾乎在瞬間讓聯(lián)想不再炫目——這不僅僅是由于聯(lián)想出于經(jīng)營(yíng)原因?qū)е碌拇笠?guī)模裁員。
聯(lián)想的光環(huán)被質(zhì)疑。
在這個(gè)提倡人性化管理、人文關(guān)懷的時(shí)代里，僅僅告訴員工或者外界“裁員是聯(lián)想集團(tuán)人力資源管理的一項(xiàng)常規(guī)工作需要，屬聯(lián)想集團(tuán)人力資源管理工作的正常調(diào)整”，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這樣做的結(jié)果不能讓忠誠(chéng)度高的員工信服，不能讓外界原本尊敬聯(lián)想的人信服，不能讓IT業(yè)界的人與他們所影響的人信服。
聯(lián)想公司顯然低估了這張貼子的影響——后面的修復(fù)舉動(dòng)幾乎看不到，也印證了這一點(diǎn)。
事實(shí)上后來(lái)的影響在業(yè)界之大，足以說(shuō)明他們的應(yīng)對(duì)措施是輕率的。
事實(shí)上，裁員前，可以與員工有更多的溝通、更多的預(yù)熱行為，也可以在事后發(fā)表公開(kāi)的聲明：“聯(lián)想將改進(jìn)自己的溝通方式、裁員機(jī)制，以便讓員工有更多的安全感”等，坦率承認(rèn)自己舉動(dòng)欠妥當(dāng)。這樣做將為中國(guó)企業(yè)的旗幟臉上貼金，為本土優(yōu)秀企業(yè)樹立典范。而一旦一個(gè)企業(yè)主動(dòng)拿出真格的措施改進(jìn)自己，姿態(tài)無(wú)疑顯得更高一些，類似的情感公關(guān)效果將更好一些。
所以，聯(lián)想沒(méi)有采用情感公關(guān)，沒(méi)有進(jìn)行必要的員工情感修復(fù)，對(duì)品牌的傷害是顯著的，其影響很可能是深遠(yuǎn)的。這是非常令人遺憾的。
據(jù)說(shuō)柳傳志先生后來(lái)得知此事后站出來(lái)說(shuō)：對(duì)不起，是我們管理層有錯(cuò)誤。于是指責(zé)的輿論開(kāi)始降溫。但是話說(shuō)回來(lái)，對(duì)被裁的員工說(shuō)對(duì)不起依然屬于“情感公關(guān)”。
