2000年10月份美國耶魯大學(xué)的一份研究報(bào)告：服用含有PPA的制劑容易引起過敏、心律失常、高血壓、急性腎衰、失眠等嚴(yán)重的不良反應(yīng)，甚至可能引發(fā)腦出血(中風(fēng))。美國食品和藥品局當(dāng)即緊急建議：“在有其他選擇藥品的情況下，把PPA列為‘不安全’類藥物，嚴(yán)禁使用。”
2000年11月16日，國家藥品監(jiān)督和管理局發(fā)布《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》，宣布暫停銷售含有PPA（苯丙醇胺）的15種藥品，，而史克公司的兩個(gè)主打產(chǎn)品康泰克（復(fù)方鹽酸苯丙醇胺緩釋膠囊）和康得（復(fù)方氨酚美沙芬片）正含有這種成分。康泰克一下子被推到了浪尖，幾乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生產(chǎn)制造商史克公司。 一些競爭對(duì)手似乎看到了機(jī)會(huì)，看到了感冒藥今后的巨大的市場空間。
感冒藥企業(yè)中的領(lǐng)頭羊中美史克被押上了媒體的“審判臺(tái)”。當(dāng)時(shí)，幾乎所有報(bào)紙的重要版面都在譴責(zé)PPA，有的報(bào)道甚至還特指康泰克。一時(shí)間，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。強(qiáng)大的輿論壓力，似乎很快就要斷送葛蘭素史克在中國的前途?！?/span>
之所以對(duì)史克的關(guān)注度如此之高，是因?yàn)槭房斯镜目堤┛撕蜅钌默敹×赵徽J(rèn)為是在中國銷量最大的兩種西藥制品，在過去的11年間，康泰克的銷量達(dá)到了51億粒，占據(jù)感冒藥OTC（非處方藥市場）市場份額的40%，1999年的銷售額更達(dá)到7億元，業(yè)內(nèi)人士對(duì)這樣的一個(gè)比例和銷量都習(xí)慣于用“不可思議、不可撼動(dòng)”來表達(dá)。即使是視康泰克落馬為“最后發(fā)展機(jī)會(huì)”的三九制藥，其高層從心底里對(duì)單廠單產(chǎn)的藥品中能做到這么大的份額都表示了不自覺的欽佩。而在康泰克落馬之后，海王藥業(yè)開始大規(guī)模生產(chǎn)感冒藥。
事件發(fā)生的第二天，中美史克的危機(jī)管理小組成立。
11月17日，企業(yè)著手從供應(yīng)鏈的第一環(huán)——員工開始著手公關(guān)。因?yàn)樯a(chǎn)線的停止讓一半員工面臨下崗的威脅，內(nèi)部無法穩(wěn)定下來，企業(yè)就無法進(jìn)行有效的其他努力。公司召開全體員工大會(huì)，宣布“康泰克”和“康得”這兩種藥品制劑目前已進(jìn)入停產(chǎn)程序。中美史克在沒有解決好技術(shù)問題前果斷地讓“康泰克”退出了市場，雖然因此公司承受了極大的經(jīng)濟(jì)損失，但絕不因此裁掉一名員工。員工聽到情況介紹后，企業(yè)內(nèi)部達(dá)到了空前的團(tuán)結(jié)。
供應(yīng)鏈的第二環(huán)是經(jīng)銷商，11月18日，被迅速招回天津總部的全國各地50多名銷售經(jīng)理，帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》奔往全國。應(yīng)急行動(dòng)也在全國各地按部就班地展開。在中美史克總部，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，專門負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的詢問電話，作出準(zhǔn)確統(tǒng)一的回答以消除疑慮。11月21日，15條消費(fèi)者熱線全面開通。 經(jīng)銷商得到了中美史克公司明確的允諾：沒有返款的不用再返款，已經(jīng)返款的以100%的比例退款，中美史克在關(guān)鍵時(shí)刻以自身的損失換來了經(jīng)銷商的忠誠。
供應(yīng)鏈條的第三環(huán)節(jié)是股東，這將成為成敗的關(guān)鍵，股東們的信心是產(chǎn)品再生的發(fā)動(dòng)機(jī)。
為了說服公司的大股東恢復(fù)對(duì)公司的信心，繼續(xù)向公司投資，史克高層把股東請(qǐng)到了生產(chǎn)地點(diǎn)，讓他們看到企業(yè)的員工都保持著高昂的士氣；同時(shí)，還從英國和美國的研究總部調(diào)來專家論證新的抗感新藥的可行性。另外做出一套完整的解決方案，讓總部知道公司將如何處理這些棘手的問題，需要總部提供什么資源，而這一切都有科學(xué)數(shù)據(jù)作支持?？偛吭谶@番科學(xué)論證中，看到了重新獲得的商機(jī)，同意繼續(xù)追加投資。股東的信心、充裕的流動(dòng)資金和良好的商業(yè)信譽(yù)使得中美史克在整個(gè)過程中并沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)，不僅扛住了康泰克停產(chǎn)帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失，而且還有后續(xù)資金進(jìn)行新藥的研發(fā)。
供應(yīng)鏈的第四環(huán)節(jié)是消費(fèi)者：媒體的有效利用，傳達(dá)準(zhǔn)確的信息給消費(fèi)者，公司的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)一直謹(jǐn)慎地進(jìn)行著工作。此外，為了確定是否使用康泰克商品名，中美史克在全國二十幾個(gè)大城市作了大規(guī)模市場調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明被訪者對(duì)康泰克的認(rèn)知度高達(dá)，而超過90%的人愿意考慮重新購買新康泰克。消費(fèi)者對(duì)“12小時(shí)”藥效的承諾非常熟悉。準(zhǔn)確的品牌定位，以及對(duì)這一訴求的堅(jiān)持，使得“康泰克”在國內(nèi)成為家喻戶曉的名字。中美史克的決策層據(jù)此認(rèn)為，康泰克仍有巨大的品牌號(hào)召力，因而決定新產(chǎn)品依然使用康泰克名稱。
2001年9月4日，北京國際飯店，楊偉強(qiáng)隆重宣告康泰克的替代品——新康泰克上市； 據(jù)報(bào)道，“新康泰克”僅在廣東上市一周，便獲得高達(dá)40萬盒的訂單……
應(yīng)該說在危機(jī)發(fā)生的24小時(shí)內(nèi),中美史克排列出了最要緊的供應(yīng)鏈,最優(yōu)先的供應(yīng)鏈,并采取了一系列馬不停蹄的公關(guān)措施,這為危機(jī)的解決、企業(yè)損失最小化奠定了成功的基礎(chǔ)。但是在康泰克停產(chǎn)、新康泰克如何保持先前的感冒藥市場份額這一舉動(dòng)上,還缺乏一套有效的組合拳——但無論如何,中美史克的危機(jī)公關(guān)為醫(yī)藥品企業(yè)樹立了成功的典范。
