案例：戴爾筆記本電池爆炸案
據新浪科技報道:美國東部時間2006年6月21日（北京 時間6月22日）來自英國INQUIRER網站的最新消息稱，該網站的一位讀者參加了在日本舉辦的一次會議，在會議中一臺戴爾筆記本電腦突然爆炸起火，所幸并未人員傷亡。爆炸發生時，該讀者距離事發地點只有幾英尺之遙。
第二次爆炸圖片經國內媒體轉載后戴爾表示對此事展開調查。
8月15日,戴爾公司宣布主動在全球召回約410萬塊由索尼公司制造的戴爾鋰離子電池。這些電池有可能出現過熱，產生潛在的起火危險。雖然出現危險的幾率很低，但秉承對客戶安全充分負責的態度以及對客戶體驗的高度關注，戴爾決定主動進行召回。
爆炸事件過去了,電池已經召回了,但是質疑戴爾的聲音還是源源不斷,一個重要原因是戴爾把處理電池爆炸的產品配件危機看得過于簡單,采取的步驟過于簡單。
用戶的第一感覺是，，事件打破了國內一些消費者在某種程度上對洋品牌電腦質量的崇拜，對戴爾產品降低了信任度,當然并不會導致所有消費者對所有洋品牌喪失信心。
站在戴爾公司的角度來說,相對于品牌危機,電池問題需要調查核實事件經過,需要與相關廠商協調溝通，然后公司確立如何給消費者一個處理方案,對于已經存在問題的電池召回的可行性、成本、多大范圍等進行分析。它是多步驟的，復雜的。
站在消費者的角度,即使是一塊電池(相當于零部件引發的產品質量危機),由于它已經或者可能對消費者產生爆炸或者引起其他的危害,所以用戶的關注度比品牌危機要來得高。如果企業簡單地發一則聲明或者以一個單純的召回步驟來應對,客戶會感覺戴爾這樣的跨國公司不重視客戶的利益,不重視用戶的感受,用戶的信任度就會降低。所以從消費者的角度,也需要企業在一個過程中一段時間內來妥善處理這一危機,改正其中可能發生的錯誤。這一特征要求企業推出的危機管理措施是多方位的。
站在輿論的環境來說,戴爾品牌沒有在中國順利落地,有所謂換芯事件(目前并不知道是經銷商所為,還是企業所為)、郵件門事件等陸續出現,總之,同為硬件生產商,它沒有像IBM那樣以國際一流的可信賴的國際產品供應商、國際品牌供應商的形象在中國境內立住。在這一大背景下,戴爾沒有后續的組合拳的措施跟進,則相當于一個產品質量話題沒有被行業討論完,相當于戴爾想逾越這一階段停止這一話題,而媒體的職責促使媒體會繼續該話題的討論，一直到消費者感覺沒有興趣為止。媒體環境輿論環境同樣要求戴爾這一國際品牌以更為重視的態度更為豐富的內容更為踏實的步驟來處理產品質量危機。
其實,在調查事件并已經宣布召回產品后,戴爾完全可以采取更多的系列的補救措施,如開展免費講座對用戶進行筆記本電池使用培訓;對更換電池后的新筆記本舉辦全國統一的用戶體驗日等。通過更為有力的聲音傳遞給用戶,正確的電池使用方法可以使電池的壽命增長，從而也就減少了電池報廢所導致的事故。
還應該告訴消費者及時更換電池,電池是筆記本所有配件中保修最短的物件，因為筆記本電池屬于極易損品，充電的次數是恒定的，用一次少一次，用得狠點兒，不到半年就報銷了。而且筆記本電池與其他硬件不同，基本上沒有修理的余地，只能是換新的，所謂的保修實際上就是包換。
此外,筆記本的起火和爆炸，大多數和長時間運行和散熱不佳有關，也就是消費者也要從自身的應用出發，比如經常使用外接電源、選擇適合散熱的地方辦公等。
此時,用戶體驗新產品等步驟看起來是可有可無的步驟,但是在配件產品質量危機出來后,這一步驟就顯得極為迫切,極為必要。
綜合起來,產品質量危機單一步驟處理是完全不具備良好成效的，必須經歷4個階段。
附：國外汽車零部件問題案例——福特汽車&凡世通輪胎
1999年2月，休斯敦的KHOU電視臺在晚上10點的新聞廣播中，播出了一個令人窒息的關于Explorer和它的凡世通輪胎的安全隱患的新聞報道。
當時，電視新聞的主持人以這樣的論調開始了他的新聞評論：“福特Explorer，它們是德克薩斯最流行的汽車之一。但是如果你駕駛它們的時候，也許你正處于危險之中。”KHOU的新聞團隊在報道中說，福特Explorer上使用的已經作為多年標準配置的凡世通 ATX子午線輪胎，很可能是數起Explorer翻車事故的禍因。這些事故在全國范圍內都有發生，并且已經引起了幾起死亡和重傷。報道當時還引用了一起有Explorer參與的撞車事故，并說，警察懷疑這輛運動型多功能汽車上的凡世通輪胎在汽車以高速公路上的速度行駛時，脫離車體，從而引起了Explorer的三次翻轉，最終使一名乘客死亡。當新聞報道播出以后，德克薩斯州觀眾鋪天蓋地般的電話和電子郵件涌向了電視臺，均宣傳他們也經歷過類似的問題。然而，當時福特汽車和凡士通輪胎的高層領導，并沒有把這樣的新聞當做一件大事來處理，只是將這些當做了消費者的一些無病呻吟。
然而，政府的力量和消費者的痛苦并不能容忍廠商的不負責任。到5月份 ，主要負責汽車安全的部門——國家高速公路交通安全委員會(The National Highway Traffic Safety Administration，一般簡稱為NHTSA，美國負責交通安全的主要政府部門之一，有權對汽車的安全等問題實施全面調查)，就對這個新聞報道以及接下來的消費者的大聲疾呼作出了回應，他們開始調查這起事件。調查的主要目標是福特汽車和凡世通輪胎。而媒體此時的推波助瀾迅速將這起調查案升級成為全國關注的焦點，NBC、ABC以及CBS等全美最大的電視臺都把黃金檔的節目時間給了這起調查案。特別是到8月份，NHTSA收集到的關于因為凡世通輪胎而導致的福特Explorer翻車造成的傷亡數字，已經翻了一番還多：從21起增加到46起，并有80人次傷亡和270次投訴。Explorer的安全隱患更是昭然若揭。
在NHTSA搜集到的無可爭辯的事實下，福特汽車和凡士通輪胎不得不作出回應，最終約見NHTSA，并宣布召回650萬個正在路上使用的輪胎。福特汽車在華盛頓舉行一個新聞發布會，而且邀請全美最大的媒體們參加，將這個消息公布于眾。福特最終保住了自己的聲譽。
