危機公關強大執(zhí)行力案例：長城電腦受冤
下面是長城電腦公司由售后服務投訴導致的品牌危機,但是任何投訴一經上了中央電視臺,其負面效應大大提高,由此其處理的結果值得關注。
事情起因于浙江金華的洪先生2000年9月購買的一臺金長城颶風699電腦，當時按規(guī)定可保修一年?？墒窃谑褂弥谐霈F一開機就跳閘的現象，洪先生意識到可能是電腦漏電，打電話要求經銷商上門維修，經銷商沒有答應他。
無奈，洪先生來到經銷商的門市部，試圖說服經銷商，哪怕是能幫助他一起看一看問題究竟出在哪。
“我的電腦出問題，電話給你說你不理，俺上門來求您了！”
“不是誰求誰的問題，我們賣的電腦牌子都是經過國家檢測的高科技產品，從來沒有出現類似的問題，不可能出現你說的這種情況！”
“明明是你的產品出現問題了，你怎么就視而不見呢？要不你跟隨我到我家看看，或者你給我換一臺電腦。”
“換一臺電腦？沒門，你都用了一年多了，早過了保修期了，你說換就換，損失差價誰補?”
經銷商的態(tài)度，讓洪先生心里發(fā)火，這事絕不能完!
思前想后，洪先生想到了向媒體投訴，想到了給中央電視臺寫信。因為喜歡看中央電視臺2套的生活欄目(生活315)，那里經常會介紹普通用戶的手機質量的投訴，以及各種消費品質量的投訴與監(jiān)督。有一位手機用戶的返修超過6次，僅僅路費就花去1000多元，經電視臺曝光出來，廠家又是賠禮道歉，又是賠償，問題迎刃而解了。醫(yī)療問題以及食品問題都有報道，沒準也能幫助洪先生的電腦問題曝光曝光！這口氣要出，問題一定要解決!
信郵寄出去一個星期，中央電視臺經濟頻道的生活欄目不僅回信了，而且在收到信件的第二天給洪先生來了電話，準備來采訪他。欄目組的一位編輯打來電話說：“我們對您反映的問題非常重視，將去三個人到金華拍攝并核實您反映的情況是否屬實！”
在洪先生的配合并介紹下，生活欄目的人拍攝并見證了“問題電腦”的奇怪現象：電腦電源連接著電源插座，電源插座附著觸電保護器，只要洪先生一打開電腦主機，“騰”，跳閘了！
應該承認，當時在現場的，沒有一個是電腦電源相關零部件的技術人員，所以大家達成了共識：的確是電腦本身惹的禍。
既然電腦無法啟動，就更甭提如何使用了，如此反復試了六次，結果是相同的?？傊?，電腦無法啟動，開機都開不了！洪先生對前來采訪的記者說：“我的電腦已經成聾子耳朵——擺設了。要是送到北京，路費都超過了電腦錢!你說，誰遇到這種事能不著急!”
中央電視臺2套的生活欄目播出了電腦開機即引起電源跳閘的現象，也播出了經銷商答復的過程中態(tài)度生硬的采訪鏡頭。
好事不出門，“壞事”傳千里。作為當時與聯想、方正同為國內市場份額前三甲的長城電腦，質量有問題，甚至被中央電視臺曝光，那還了得,業(yè)界以最快速度傳播著這條消息。
“你們的產品被中央電視臺曝光了！”“電腦還能漏電，真是太不可思議了！你們公司獨創(chuàng)的吧？”一個小時內很多朋友、同事紛紛打到公司市場部。
當晚，，公司的管理層緊急召開會議，責令相關人員迅速調查原因，給消費者一個準確的說法。
公司總經理也來了電話，因為他沒有看到節(jié)目，碰巧的是，公司經銷商的通訊錄沒有帶在身上，無法與浙江總代理取得聯系!
市場部負責危機管理的人員與合作伙伴當晚通了電話，“不知道問題出在哪，但是有兩件事必須馬上去做。一是明天上午與中央電視臺生活欄目組聯系上，把拍攝的batta帶子拿來看一看，究竟是不是廠家的問題。其次，就是派技術人員去浙江,與當地的經銷商取得聯系，到現場去看一看。現場解決問題，哪怕是找到問題的癥結也是很好的！明天上午立即行動!”
第二天的下午，長城電腦公司副總經理和長城電腦上?？头行呢撠熑水敿匆煌w赴金華，會合經銷商和維修人員立即趕赴洪先生家。
面對疑慮重重和極度不滿意的用戶，訪問者首先代表廠方和經銷商在處理這件事中的不妥之處向洪先生道歉，并在征得同意后，由廠家的幾個人進行檢查。經過一番耐心地查找和相關測試，他們懷疑，問題出在洪先生1993年購買和使用的一個觸電保護裝置上，由于該裝置過于敏感（閾值過低）因而容易發(fā)生跳閘現象。
于是，維修人員馬上為洪先生換上一個與其原先使用的產品品牌、型號完全相同的新保護器，于是問題出現了戲劇性的一幕：電腦開機沒有跳閘，電腦可以使用了，數據和桌面上的文檔也沒有任何丟失!
一句話，問題出在觸電保護器上，電腦本身沒有問題！在場的人都非常高興。
原是一場誤會！大家不由都松了口氣。在現場，公司副總經理杜先生代表廠家向洪先生道歉，并提出為用戶延長兩年上門服務，同時加送了一條64M內存條。這樣一來，原本滿腹怨氣的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，對問題順利解決感到滿意。
在北京，市場部與合作伙伴公關公司向生活欄目組的相關人員介紹了事情經過，希望生活欄目能夠發(fā)一篇“追蹤報道”或者“更正報道”，總之希望澄清事實，并挽回品牌在觀眾中的影響！
生活欄目從責編到制片人都給予支持，向洪先生核實了情況后，在事件公開的第七天，生活欄目對電腦無法啟動的真實原因作了重新介紹，洗清了廠家的“不白之冤”。
無論品牌危機還是產品質量危機，解決的基礎條件還是速度快并且來到現場，查明問題產生的原委，為消費者解決問題。
只在沙灘上沉思，永遠得不到珍珠。倘若單純坐在北京的辦公室里，是無法探知事實的真相，無法澄清這一品牌危機的。如果沒有事實作為依據，即使已經建立了再好的媒體關系，媒體也不敢隨便歪曲事實為廠商說話。類似中央電視臺等國內最權威的媒體，首先是本著解決消費者問題的目的而報道的，是本著公正合理的原則來曝光的，一旦有事實證明廠家沒有責任，沒有事實過錯，媒體一般也愿意以事實為依據，配合問題作“更正報道”或跟蹤報道，以給廠商 、觀眾(讀者)及消費者一個公正的交代。
