危機(jī)公關(guān)強(qiáng)大執(zhí)行力案例：長(zhǎng)城電腦受冤
下面是長(zhǎng)城電腦公司由售后服務(wù)投訴導(dǎo)致的品牌危機(jī),但是任何投訴一經(jīng)上了中央電視臺(tái),其負(fù)面效應(yīng)大大提高,由此其處理的結(jié)果值得關(guān)注。
事情起因于浙江金華的洪先生2000年9月購(gòu)買的一臺(tái)金長(zhǎng)城颶風(fēng)699電腦，當(dāng)時(shí)按規(guī)定可保修一年。可是在使用中出現(xiàn)一開(kāi)機(jī)就跳閘的現(xiàn)象，洪先生意識(shí)到可能是電腦漏電，打電話要求經(jīng)銷商上門維修，經(jīng)銷商沒(méi)有答應(yīng)他。
無(wú)奈，洪先生來(lái)到經(jīng)銷商的門市部，試圖說(shuō)服經(jīng)銷商，哪怕是能幫助他一起看一看問(wèn)題究竟出在哪。
“我的電腦出問(wèn)題，電話給你說(shuō)你不理，俺上門來(lái)求您了！”
“不是誰(shuí)求誰(shuí)的問(wèn)題，我們賣的電腦牌子都是經(jīng)過(guò)國(guó)家檢測(cè)的高科技產(chǎn)品，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)類似的問(wèn)題，不可能出現(xiàn)你說(shuō)的這種情況！”
“明明是你的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題了，你怎么就視而不見(jiàn)呢？要不你跟隨我到我家看看，或者你給我換一臺(tái)電腦。”
“換一臺(tái)電腦？沒(méi)門，你都用了一年多了，早過(guò)了保修期了，你說(shuō)換就換，損失差價(jià)誰(shuí)補(bǔ)?”
經(jīng)銷商的態(tài)度，讓洪先生心里發(fā)火，這事絕不能完!
思前想后，洪先生想到了向媒體投訴，想到了給中央電視臺(tái)寫信。因?yàn)橄矚g看中央電視臺(tái)2套的生活欄目(生活315)，那里經(jīng)常會(huì)介紹普通用戶的手機(jī)質(zhì)量的投訴，以及各種消費(fèi)品質(zhì)量的投訴與監(jiān)督。有一位手機(jī)用戶的返修超過(guò)6次，僅僅路費(fèi)就花去1000多元，經(jīng)電視臺(tái)曝光出來(lái)，廠家又是賠禮道歉，又是賠償，問(wèn)題迎刃而解了。醫(yī)療問(wèn)題以及食品問(wèn)題都有報(bào)道，沒(méi)準(zhǔn)也能幫助洪先生的電腦問(wèn)題曝光曝光！這口氣要出，問(wèn)題一定要解決!
信郵寄出去一個(gè)星期，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道的生活欄目不僅回信了，而且在收到信件的第二天給洪先生來(lái)了電話，準(zhǔn)備來(lái)采訪他。欄目組的一位編輯打來(lái)電話說(shuō)：“我們對(duì)您反映的問(wèn)題非常重視，將去三個(gè)人到金華拍攝并核實(shí)您反映的情況是否屬實(shí)！”
在洪先生的配合并介紹下，生活欄目的人拍攝并見(jiàn)證了“問(wèn)題電腦”的奇怪現(xiàn)象：電腦電源連接著電源插座，電源插座附著觸電保護(hù)器，只要洪先生一打開(kāi)電腦主機(jī)，“騰”，跳閘了！
應(yīng)該承認(rèn)，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的，沒(méi)有一個(gè)是電腦電源相關(guān)零部件的技術(shù)人員，所以大家達(dá)成了共識(shí)：的確是電腦本身惹的禍。
既然電腦無(wú)法啟動(dòng)，就更甭提如何使用了，如此反復(fù)試了六次，結(jié)果是相同的。總之，電腦無(wú)法啟動(dòng)，開(kāi)機(jī)都開(kāi)不了！洪先生對(duì)前來(lái)采訪的記者說(shuō)：“我的電腦已經(jīng)成聾子耳朵——擺設(shè)了。要是送到北京，路費(fèi)都超過(guò)了電腦錢!你說(shuō)，誰(shuí)遇到這種事能不著急!”
中央電視臺(tái)2套的生活欄目播出了電腦開(kāi)機(jī)即引起電源跳閘的現(xiàn)象，也播出了經(jīng)銷商答復(fù)的過(guò)程中態(tài)度生硬的采訪鏡頭。
好事不出門，“壞事”傳千里。作為當(dāng)時(shí)與聯(lián)想、方正同為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額前三甲的長(zhǎng)城電腦，質(zhì)量有問(wèn)題，甚至被中央電視臺(tái)曝光，那還了得,業(yè)界以最快速度傳播著這條消息。
“你們的產(chǎn)品被中央電視臺(tái)曝光了！”“電腦還能漏電，真是太不可思議了！你們公司獨(dú)創(chuàng)的吧？”一個(gè)小時(shí)內(nèi)很多朋友、同事紛紛打到公司市場(chǎng)部。
當(dāng)晚，，公司的管理層緊急召開(kāi)會(huì)議，責(zé)令相關(guān)人員迅速調(diào)查原因，給消費(fèi)者一個(gè)準(zhǔn)確的說(shuō)法。
公司總經(jīng)理也來(lái)了電話，因?yàn)樗麤](méi)有看到節(jié)目，碰巧的是，公司經(jīng)銷商的通訊錄沒(méi)有帶在身上，無(wú)法與浙江總代理取得聯(lián)系!
市場(chǎng)部負(fù)責(zé)危機(jī)管理的人員與合作伙伴當(dāng)晚通了電話，“不知道問(wèn)題出在哪，但是有兩件事必須馬上去做。一是明天上午與中央電視臺(tái)生活欄目組聯(lián)系上，把拍攝的batta帶子拿來(lái)看一看，究竟是不是廠家的問(wèn)題。其次，就是派技術(shù)人員去浙江,與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商取得聯(lián)系，到現(xiàn)場(chǎng)去看一看。現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，哪怕是找到問(wèn)題的癥結(jié)也是很好的！明天上午立即行動(dòng)!”
第二天的下午，長(zhǎng)城電腦公司副總經(jīng)理和長(zhǎng)城電腦上海客服中心負(fù)責(zé)人當(dāng)即一同飛赴金華，會(huì)合經(jīng)銷商和維修人員立即趕赴洪先生家。
面對(duì)疑慮重重和極度不滿意的用戶，訪問(wèn)者首先代表廠方和經(jīng)銷商在處理這件事中的不妥之處向洪先生道歉，并在征得同意后，由廠家的幾個(gè)人進(jìn)行檢查。經(jīng)過(guò)一番耐心地查找和相關(guān)測(cè)試，他們懷疑，問(wèn)題出在洪先生1993年購(gòu)買和使用的一個(gè)觸電保護(hù)裝置上，由于該裝置過(guò)于敏感（閾值過(guò)低）因而容易發(fā)生跳閘現(xiàn)象。
于是，維修人員馬上為洪先生換上一個(gè)與其原先使用的產(chǎn)品品牌、型號(hào)完全相同的新保護(hù)器，于是問(wèn)題出現(xiàn)了戲劇性的一幕：電腦開(kāi)機(jī)沒(méi)有跳閘，電腦可以使用了，數(shù)據(jù)和桌面上的文檔也沒(méi)有任何丟失!
一句話，問(wèn)題出在觸電保護(hù)器上，電腦本身沒(méi)有問(wèn)題！在場(chǎng)的人都非常高興。
原是一場(chǎng)誤會(huì)！大家不由都松了口氣。在現(xiàn)場(chǎng)，公司副總經(jīng)理杜先生代表廠家向洪先生道歉，并提出為用戶延長(zhǎng)兩年上門服務(wù)，同時(shí)加送了一條64M內(nèi)存條。這樣一來(lái)，原本滿腹怨氣的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，對(duì)問(wèn)題順利解決感到滿意。
在北京，市場(chǎng)部與合作伙伴公關(guān)公司向生活欄目組的相關(guān)人員介紹了事情經(jīng)過(guò)，希望生活欄目能夠發(fā)一篇“追蹤報(bào)道”或者“更正報(bào)道”，總之希望澄清事實(shí)，并挽回品牌在觀眾中的影響！
生活欄目從責(zé)編到制片人都給予支持，向洪先生核實(shí)了情況后，在事件公開(kāi)的第七天，生活欄目對(duì)電腦無(wú)法啟動(dòng)的真實(shí)原因作了重新介紹，洗清了廠家的“不白之冤”。
無(wú)論品牌危機(jī)還是產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，解決的基礎(chǔ)條件還是速度快并且來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，查明問(wèn)題產(chǎn)生的原委，為消費(fèi)者解決問(wèn)題。
只在沙灘上沉思，永遠(yuǎn)得不到珍珠。倘若單純坐在北京的辦公室里，是無(wú)法探知事實(shí)的真相，無(wú)法澄清這一品牌危機(jī)的。如果沒(méi)有事實(shí)作為依據(jù)，即使已經(jīng)建立了再好的媒體關(guān)系，媒體也不敢隨便歪曲事實(shí)為廠商說(shuō)話。類似中央電視臺(tái)等國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體，首先是本著解決消費(fèi)者問(wèn)題的目的而報(bào)道的，是本著公正合理的原則來(lái)曝光的，一旦有事實(shí)證明廠家沒(méi)有責(zé)任，沒(méi)有事實(shí)過(guò)錯(cuò)，媒體一般也愿意以事實(shí)為依據(jù)，配合問(wèn)題作“更正報(bào)道”或跟蹤報(bào)道，以給廠商 、觀眾(讀者)及消費(fèi)者一個(gè)公正的交代。
