屈臣氏面膜疑似導(dǎo)致消費者死亡的這一事件發(fā)生于2012年8月。這則消息最先出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)消息平臺——微博，，而后迅速在各大消息平臺引發(fā)關(guān)注。雖無確鑿證據(jù)證明消費者的死亡原因與其在屈臣氏所購面膜有直接的因果關(guān)系，但這看似空穴來風(fēng)的一則消息卻不斷將該屈臣氏線下門店推至輿論前沿。與此同時，屈臣氏也并未坐以待斃，第一時間在網(wǎng)上發(fā)表聲明，采取相應(yīng)公關(guān)措施，配合有關(guān)權(quán)威機構(gòu)將該事件完美平息，屈臣氏的公關(guān)處理團隊也因此受到業(yè)界的一致好評。
借由此則危機公關(guān)處理案例不難看出 ，在處理此類公關(guān)事件的時候，我們應(yīng)當(dāng)熟練運用“危機公關(guān)策略的5s原則”，將事件的發(fā)展態(tài)勢及時的掌控在于企業(yè)自身有利的一邊。在該事件在公眾媒體顯露的第一時間，屈臣氏官方積極主動地配合當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)取證調(diào)查，并且第一時間在媒體平臺上發(fā)表相關(guān)聲明，有效控制事態(tài)惡化的態(tài)勢，將輿論導(dǎo)向給自身品牌帶來的損失降到最低。完全符合速度第一的原則。
在責(zé)任承擔(dān)方面，企業(yè)自身看待事件的態(tài)度很重要，無論在利益方面還是在情感方面，事件的受害者都需要安撫，而此時無論誰對誰錯，企業(yè)自身都應(yīng)該主動站出來面對公眾的質(zhì)疑，直面問題才能解決問題。結(jié)合該事件，屈臣氏也這樣做了。在事件發(fā)生后的第一時間，官方立即下架相關(guān)產(chǎn)品，并將產(chǎn)品送檢，在避免引起不必要的恐慌的同時，借用權(quán)威機構(gòu)的公信力引導(dǎo)群眾輿論，將自身利益損失降到最低，并且對事件受害者的家庭表達(dá)了深切慰問，撇清關(guān)系的同時體現(xiàn)自身企業(yè)的“人情味”，進(jìn)一步挽回受損的企業(yè)形象。
除了責(zé)任的承擔(dān)，真誠溝通也十分重要，每一個導(dǎo)致企業(yè)面臨公關(guān)危機的事件當(dāng)中，企業(yè)自身必定都會成為公眾和媒體的重點關(guān)注。在這個時候企業(yè)本身應(yīng)該積極主動的聯(lián)系主流媒體，將自身對于事件的處理態(tài)度通過相關(guān)媒體向大眾傳達(dá)，而不能含糊其辭試圖規(guī)避來自輿論的沖擊。這一點屈臣氏官方也落實得十分到位。官方第一時間發(fā)表了一片聲明，聲明內(nèi)容清楚扼要的將涉事面膜的權(quán)威機構(gòu)檢測報告以及對于事件的處理辦法向公眾傳達(dá)，態(tài)度十分真誠，極大地提升了公眾滿意度并且降低了輿論沖擊力度，促使雙方互相理解，消除消費者的疑慮與不安。
所謂舉一反三，在處理一項公關(guān)危機的同時，我們同時也應(yīng)該要做出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，為下一次可能出現(xiàn)的問題做好風(fēng)險管理，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，系統(tǒng)性地進(jìn)行公關(guān)管理，最好的便是讓危機轉(zhuǎn)化為機遇。屈臣氏在這一方面做得很到位。壞消息一傳出來立即震動業(yè)界，但是屈臣氏并未表現(xiàn)得驚慌失措，而是一如既往得井然有序，企業(yè)表現(xiàn)得極其冷靜，統(tǒng)一下架涉事面膜，統(tǒng)一員工的態(tài)度和口徑。積極與媒體、政府取得聯(lián)系，對外公開表態(tài)。針對事故的“癥”，也是公眾在乎的面膜“質(zhì)量”，尋找“藥”方，主動將面膜送往檢測機構(gòu)，利用第三方權(quán)威機構(gòu)來替自己澄清事實等等。有專業(yè)人士透露，屈臣氏的“公關(guān)態(tài)度”表現(xiàn)一致、清晰，它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過的。
最后也是最重要的一點也就是要借由權(quán)威機構(gòu)對此事件發(fā)表聲明，大眾對于事件的看法是多種多樣的，對此都是持著“看熱鬧不嫌事大”的心態(tài)，因此我們必須借由具有公信力的第三方權(quán)威機構(gòu)為自己發(fā)聲，迅速從輿論中走出來。縱觀上述事件和詳細(xì)分析，在進(jìn)行公關(guān)危機處理的時候，5s原則應(yīng)當(dāng)成為我們處理事件，采取相應(yīng)措施的思路，從管理學(xué)方面講，任何企業(yè)都可能要經(jīng)歷來自企業(yè)內(nèi)部或外部的危機，所以，危機管理的重點在于預(yù)防和建立危機預(yù)警機制上，一個企業(yè)應(yīng)當(dāng)在危機發(fā)生后擬定危機應(yīng)對計劃、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)溝通，把“危機管理”當(dāng)成重要課題。
