針對“國航監(jiān)督員”事件，，國航的危機公關(guān)被網(wǎng)友稱為“教科書式的公關(guān)災(zāi)難”。看來得總結(jié)出幾條，為這個“科教書”增添“含金量”：
首先，對那位所謂“國航監(jiān)督員”，其敢在飛機上亂吹，有點應(yīng)了那句網(wǎng)絡(luò)流行語“你這么厲害，你咋不上天呢”，翻譯成文言文，就是：汝曹神通不可測，胡不升天窮碧落。
而國航，世界500強企業(yè)，一言一行須得謹(jǐn)慎小心，來了個并不算大事的社會糾紛，本可小事變了，結(jié)果，一場災(zāi)難式的危機公關(guān)，將小事變大了——
其一，話講滿，被打臉。“從未設(shè)置‘監(jiān)督員’崗位”，話說得簡單粗暴而且絕對到?jīng)]有退路，被網(wǎng)友搜出曾發(fā)過類似“國航監(jiān)督員”的相關(guān)聘書。這啪啪打臉，就問你尷尬不尷尬？
其二，悶聲是笨招，在最該發(fā)聲的事件前24小時，死活不做聲，聽?wèi){輿情發(fā)酵，似有難言之隱，不能一語洗之，以為用葉將眼一遮，這事便等于沒發(fā)生，用紙將火一包，這事就過去了，像鴕鳥埋首于沙，事情便自動解決了。
其三，出惡果，無擔(dān)當(dāng)。“惡果”是造成旅客7小時滯留，還被警方“修理”一番；“無擔(dān)當(dāng)”是不愿給這種惡果埋單，而且還出來個：“對精神病患員工無法辭退無法拒乘”，千萬百計在規(guī)則的層面自辯，于是乎，在人性的層面便大大失分。
在人性的字典里，商業(yè)不僅僅意味著財富的交換和增值，作為服務(wù)企業(yè)，若碼頭只你一包鹽，賣方市場獨大，買方只好忍氣吞聲；而當(dāng)市場競爭充分，人們可以用腳投票時，向往美好生活的人們，就有可能棄你而去。
