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國(guó)航“監(jiān)督員”事件已經(jīng)在網(wǎng)上很是熱鬧了幾天了。昨天終于有階段性結(jié)果出爐：“國(guó)航回應(yīng)‘監(jiān)督員’事件：休養(yǎng)員工因私出行，并非監(jiān)督員”；“編劇李亞玲稱(chēng)與國(guó)航見(jiàn)面：道歉但無(wú)賠償”（7月15日澎湃新聞）

不過(guò)事情還在發(fā)展中，網(wǎng)上輿情也在繼續(xù)發(fā)酵中。就國(guó)航的危機(jī)公關(guān)動(dòng)作來(lái)看，目前也尚在觀察期，斷言國(guó)航公關(guān)失敗還為時(shí)尚早。但事情發(fā)展到今天，卻有一些可以引為教訓(xùn)的行為，值得我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)注意。

哪些教訓(xùn)？

首先，應(yīng)對(duì)態(tài)度要真摯坦誠(chéng)。

態(tài)度坦誠(chéng)，是有關(guān)各方溝通的基礎(chǔ)，也是危機(jī)公關(guān)成敗的關(guān)鍵之所在。從實(shí)質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題與其說(shuō)是工作方法問(wèn)題，不如說(shuō)是思想方法問(wèn)題更為貼切。航空事業(yè)事關(guān)人的生死，作為航空公司在處理這類(lèi)糾紛時(shí)，首先要推己及人、換位思考，站在維護(hù)顧客良好的旅行體驗(yàn)尤其是生命安全的角度，去尋找問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，然后才是尋求解開(kāi)這個(gè)“結(jié)”的辦法。假如一開(kāi)始就先入為主，站在維護(hù)自身利益的角度，試圖用推諉責(zé)任、避重就輕的態(tài)度和立場(chǎng)去應(yīng)對(duì)，雙方的互信基礎(chǔ)就會(huì)遭到嚴(yán)重破壞甚至蕩然無(wú)存。果真如此，有效溝通和良性互動(dòng)從何而來(lái)？

其次，信息發(fā)布要高度一致。

對(duì)于類(lèi)似突發(fā)性事件，無(wú)論“攻防”角色如何轉(zhuǎn)換，都應(yīng)始終牢牢把握一條原則——用一種聲音說(shuō)話，說(shuō)出一種聲音，萬(wàn)不能有兩條甚至多條信息發(fā)布渠道去雞一嘴鴨一嘴。那位“監(jiān)管員”精神有問(wèn)題的信息是什么人在什么情況下披露的？如果這種信息是真實(shí)的，不但可以講而且必須講，假如不講，事情的真相就會(huì)被屏蔽掉。但問(wèn)題在于什么人去講、怎么講和在什么情況下去講。如果毫無(wú)章法地披露在先，責(zé)備對(duì)方不“保密”在后，那就毫無(wú)章法可言了。

另外，輿情走向要仔細(xì)研判。

縱觀國(guó)航“監(jiān)督員”事件，整個(gè)輿論走向由原來(lái)對(duì)“監(jiān)督員”自身的關(guān)注，被轉(zhuǎn)移到對(duì)國(guó)航應(yīng)對(duì)措施的非議；由原來(lái)對(duì)“監(jiān)督員”自身錯(cuò)誤的批評(píng)，變成對(duì)整個(gè)國(guó)航管理責(zé)任和制度缺陷的追究。這是不是與國(guó)航對(duì)整個(gè)狀況研判和掌控不夠，應(yīng)對(duì)措施失誤有關(guān)？盡管時(shí)下這種輿論走向的正面意義不容置疑，但作為國(guó)航來(lái)說(shuō)，被輿論牽著鼻子走甚至被追著屁股打，其狀畢竟有些狼狽，且把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化也遠(yuǎn)非初衷。其實(shí)危機(jī)也可意味著轉(zhuǎn)機(jī)，如果國(guó)航在“接球”之后，不是“燙手山芋”般匆忙扔出去，不是急不可耐地一再進(jìn)行機(jī)械切割，而是迅疾在進(jìn)行嚴(yán)肅自省和對(duì)輿情進(jìn)行清醒判斷的前提下，首先將檢視自身在這一個(gè)案中處理工作的瑕疵，以及深層次原因即制度缺陷作為切入點(diǎn)，，那么就有可能搭建和站在一個(gè)比較高的起點(diǎn)之上，從正面去影響和引導(dǎo)輿情，去為壞事變?yōu)楹檬陆⒁粋€(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?？上щS著最佳時(shí)間窗口的關(guān)閉，這個(gè)“如果”已然消失得蹤影全無(wú)了。

當(dāng)然，“看花容易做花難”，“站著說(shuō)話不腰疼”。但國(guó)航對(duì)“監(jiān)督員”事件的危機(jī)公關(guān)可以作為一個(gè)課題和標(biāo)本，無(wú)論是成功的經(jīng)驗(yàn)還是失敗的教訓(xùn)，都值得我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)去研究和借鑒。
 

一位自稱(chēng)“監(jiān)督員”的乘客在國(guó)航飛機(jī)上大鬧引發(fā)輿論關(guān)注，而國(guó)航的處置態(tài)度被公眾給予“差評(píng)”。

事件起因是一名乘客在飛機(jī)滑行階段接電話，在乘務(wù)員的提醒后關(guān)閉了手機(jī)。自稱(chēng)“監(jiān)督員”的牛女士，在機(jī)艙中大聲指責(zé)他人不顧航空安全并報(bào)警，飛機(jī)落地后包括牛女士在內(nèi)的3名旅客和4名機(jī)組人員在派出所配合調(diào)查，度過(guò)了7個(gè)小時(shí)。

首先需要明確的是，雖然現(xiàn)在中國(guó)航空業(yè)放寬了使用手機(jī)的限制，但也要求將手機(jī)置于飛行模式，在機(jī)艙關(guān)閉后確實(shí)不應(yīng)該接電話。

但為何常規(guī)事件，經(jīng)由乘客李女士在微博上曝光，連續(xù)引發(fā)熱議？隨著事件更多細(xì)節(jié)披露，不少人對(duì)國(guó)航的處置和道歉表示不滿。作為一家大型的服務(wù)企業(yè)，國(guó)航在該事件中反應(yīng)滯后、責(zé)任缺位，將給其品牌帶來(lái)受損。

事件視頻顯示，航班機(jī)組人員對(duì)牛女士身份一無(wú)所知。對(duì)其自稱(chēng)“監(jiān)察員”，機(jī)組人員并沒(méi)有第一時(shí)間要求其出示相關(guān)證件核查身份，默認(rèn)她是具有監(jiān)督權(quán)力的一方，這導(dǎo)致了乘客、牛女士、機(jī)組三方的話語(yǔ)權(quán)失衡，本該作為規(guī)則維護(hù)方的機(jī)組卻對(duì)牛女士百依百順。此為國(guó)航“失察”。

另外，現(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，牛女士在指出別人打電話后，她自己也在飛機(jī)還未打開(kāi)艙門(mén)的時(shí)候打電話報(bào)警，當(dāng)時(shí)機(jī)組人員并未進(jìn)行阻止。對(duì)待安全規(guī)范，對(duì)待乘客和“監(jiān)督員”也不應(yīng)雙重標(biāo)準(zhǔn)。

其次，網(wǎng)上披露牛女士自稱(chēng)國(guó)航監(jiān)察員后，國(guó)航并不是先認(rèn)真核查此人身份，而是否認(rèn)國(guó)航有“監(jiān)察員”一職“摔鍋”。隨著國(guó)航曾聘請(qǐng)過(guò)社會(huì)監(jiān)察員、牛女士系國(guó)航員工事實(shí)披露，國(guó)航陷入了“自我打臉”的尷尬處境。

國(guó)航在向乘客道歉時(shí)，表示牛女士是正在養(yǎng)病的國(guó)航客艙部職員，此次因私出行，所以這只是一場(chǎng)乘客之間的糾紛，更多表現(xiàn)出國(guó)航對(duì)其“束手無(wú)策”的無(wú)奈。

據(jù)網(wǎng)上信息披露，牛女士因?yàn)樽陨砭窠】禒顩r原因，此前多次在公共場(chǎng)所滋事，甚至就在4天前的另一架航班上也出現(xiàn)了騷擾其他乘客情況。試問(wèn)，牛女士作為國(guó)航的老員工，國(guó)航對(duì)其情況怎么能不了解。即便沒(méi)通過(guò)法院和公權(quán)力機(jī)關(guān)，暫時(shí)無(wú)法將其列入不宜飛行黑名單，但國(guó)航并沒(méi)有做好潛在風(fēng)險(xiǎn)控制，及時(shí)通報(bào)信息，導(dǎo)致機(jī)組應(yīng)急處理能力不足，導(dǎo)致乘客需要滯留七小時(shí)配合調(diào)查，此為國(guó)航“失職”。

事發(fā)在周末，兩天時(shí)間里事態(tài)進(jìn)展，都是由乘客李女士在其微博單方面發(fā)布，很多事件細(xì)節(jié)背景靠網(wǎng)友搜索拼湊得出，國(guó)航的官方回應(yīng)在周一才珊珊來(lái)遲，口吻風(fēng)輕云淡。

目前，很多做服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都已經(jīng)做到了24小時(shí)客服處理投訴、就突發(fā)事件第一時(shí)間公開(kāi)回應(yīng)。而國(guó)航依然沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)國(guó)企的官僚做派，危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，回應(yīng)遲緩，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上對(duì)事件更多的猜測(cè)、甚至謠言，也有不少乘客把之前對(duì)國(guó)航服務(wù)的不滿，也借機(jī)宣泄出來(lái)，結(jié)果是讓國(guó)航自己的品牌形象受損、失分。

作服務(wù)行業(yè)，口碑的建立不容易，尤其是對(duì)安全、服務(wù)水準(zhǔn)要求更高的航空公司。國(guó)航在此次事件中的表態(tài)和處理方式，失職、失察，導(dǎo)致品牌失分，失去了乘客的信任和口碑，這是多大規(guī)模鳳凰知音會(huì)員卡維系客戶(hù)資源都無(wú)法彌補(bǔ)的損失。