來源：華牛原創(chuàng)
導(dǎo)讀
社交電商是基于社交媒體或支持社會互動的網(wǎng)絡(luò)媒體，是通過客戶參與推動在線購銷產(chǎn)品和服務(wù)的電商。目前， 我國社交電商消費人數(shù)已超過5億人，從業(yè)人員規(guī)模超過4000萬人。社交電商的高效獲客和裂變能力吸引眾多企業(yè)和人才加入，行業(yè)規(guī)模快速增長。2018年中國社交電商行業(yè)規(guī)模達(dá)6268.5億元，環(huán)比增長255.8%。
與傳統(tǒng)電商相比，社交電商擁有體驗式購買、用戶主動分享、銷售場景豐富等獨特優(yōu)勢，用戶既是購買者，也是推薦者，深受年輕人喜愛。社交電商的發(fā)展，在降低企業(yè)營銷成本的同時，也使消費者得到了更多實惠。
社交電商迎來火爆發(fā)展，但對其“入門費”、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑聲也從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點。近期，有消費者在網(wǎng)絡(luò)投訴中稱，貝貝集團(tuán)旗下的貝店由于存在“入門會”和“拉人頭”懷疑其涉嫌傳銷。此外，關(guān)于貝店的假貨和產(chǎn)品品質(zhì)差的投訴也不在少數(shù)。
拉人頭“入門費”398元
資料顯示，創(chuàng)立于2017年的貝店是貝貝集團(tuán)旗下專注家庭消費的社交電商平臺。按照公司的官網(wǎng)定義，貝店是“通過人與人之間的分享與傳播，實現(xiàn)消費者、店主以及供應(yīng)鏈的三方連接，將精選的商品送達(dá)消費者的手中”。
在消費者表示，該模式看上去類似拼多多的去中心化電商，通過用戶分享，達(dá)成流量裂變，實現(xiàn)高效率的貨找人。而這一業(yè)務(wù)模式也被不少用戶質(zhì)疑存在變相傳銷的情況。
值得注意的是，有不少消費者表示，“這398元的禮包確實東西會寄過來，但根本不值398元的價格。”
而貝店的宣傳資料顯示，銷售貝店商品的傭金在10%-40%。但賺商品傭金卻不是貝店最賺錢的渠道，諸多貝店店主在各大社交平臺廣發(fā)貝店邀請碼背后，“按人頭收費”才是貝店最賺錢的生意。而這種模式下的“入門費”、“拉人頭”，也備受指責(zé)。
針對該問題，貝店方面表示，貝店的業(yè)務(wù)不存在這兩點特征，在貝店，用戶通過購買商品、簽到、分享評論等多種方式累積成長值，就獲得免費開店資格。在貝店平臺，統(tǒng)一只有一種店主身份，店主可自購也可進(jìn)行一級分銷，直接銷售或購買商品才能獲得非現(xiàn)金獎勵。
然而根據(jù)相關(guān)媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實卻并非貝店方面回復(fù)的情況。
相關(guān)媒體記者在貝店官方公眾號添加了一位貝店導(dǎo)師，當(dāng)相關(guān)媒體記者詢問個人開店的條件時，對方表示需要購買398元的貝店嚴(yán)選禮包，隨即便可以獲得永久經(jīng)營權(quán)，而售后則由中國人壽(601628)承保。
值得注意的是，即使今后關(guān)閉店鋪，這筆398元的費用亦不會退還。
貝店售后投訴多多，深深傷害消費者的心
貝店上市至今（2019年8月22日），累計投訴數(shù)量高達(dá)34條，可謂是劣跡斑斑。
2019年07月30日，一位匿名用戶投訴時說到，在貝店購買商品還沒收到貨就降價了，聯(lián)系客服，第一天客服以不是同一個鏈接為理由拒絕補差價，第一天確實沒有放在同一個鏈接，但是是同一個東西同一個商家，但是第二天專員聯(lián)系的時候，第二天的鏈接就全都是一個鏈接，包括我買的鏈接和第一天活動鏈接全都是一個鏈接，結(jié)果客服以活動日有折扣不在保價范圍之內(nèi)拒絕處理，我第一天就說我可以活動再買兩瓶但是我之前買的我不能接受在還沒收到貨的實況下東西就價格差這么多，我還沒收到貨呢！但是客服說不可以召回，還說保價并不是為了保護(hù)消費者買貴了給差價，就是針對商品設(shè)的一個項目，就是形同虛設(shè)！其實從第一天不是同一個鏈接第二天變成同一個我就知道他故意推卸責(zé)任，沒想到這么明目張膽，價格隨便抬高，整天講課讓店主拉下一位店主，但是對于消費者一點保障都沒有。
2019年08月07日，用戶“小白兔的白菜君”投訴，我在貝店上買貝拉小蜜蜂嬰兒霜，產(chǎn)品宣傳的是無香精，收到的產(chǎn)品是有香精的，不明白為什么同樣的嬰兒霜會有兩種成分不同的產(chǎn)品，而且找客服退貨，客服也同意補償運險費，之后貝店說會解釋，我并沒有接到電話，后來在給的說法就是正常的，還把廣告更換了，可是這款產(chǎn)品下面客戶的買家秀分享出來的圖片有成分表里面也是不含香精并且多了一個透明質(zhì)酸的保濕成分，我收到的只有香精沒有透明質(zhì)酸，我給小嬰兒買潤膚霜就是沖著無添加無香精去的，他們打著無添加的廣告卻不知道有香精是不能算無添加的，不管你香精是否達(dá)標(biāo)，必須實際售賣，不可以誤導(dǎo)客戶。
2019年08月09日，用戶“5443526493”投訴說，在貝店買到蘭蔻粉水假貨，申請退款后專員聯(lián)系我，同意我退貨，我也明確告訴對方我已經(jīng)拆封了，到時候不要因為這種理由拒絕我的退貨退款，對方同意我退貨退款，于是我寄回產(chǎn)品。退貨物流顯示在8月4日上午11點半左右簽收了，但是貝店卻遲遲不給我確認(rèn)退款，期間幾乎每天催一次，說是有專員會聯(lián)系，昨天確實有專員電話我，但是我在開會沒有接到，我要求客服叫專員再聯(lián)系一次，卻沒有下文了。售后一直處于“退貨待仲裁”的狀態(tài)，我就是不明白了，明明退貨都簽收了，為何卻一直不同意退款，客服的回答總是千篇一律，我已經(jīng)失去耐心了。不想再聽各種他們推諉的理由，只想馬上給我處理退款。其他賠償什么的已經(jīng)不奢望，只要退款退款退款確認(rèn)給我。這次購物體驗實在是太差了！
公開資料顯示，在19年初，貝店升級原有“貴就賠”為“三賠”計劃，即“假就賠”、“貴就賠”、“慢就賠”。6月起，貝店對“慢就賠”進(jìn)行再升級，消費者在貝店平臺購物，商品實際到貨時間晚于物流詳情頁內(nèi)預(yù)計到達(dá)時間，即可獲得賠付。貝店承諾將盡快建立退款快速通道、一鍵呼叫上門取件、快速理賠、物流客服專屬通道等配套服務(wù)來優(yōu)化用戶購物體驗。
盡管貝店方面表示目前已經(jīng)在完善售后服務(wù)，不過實際效果還有待進(jìn)一步觀察。說法與做法截然不同，深深的傷害了消費者的心，這次行為難免令人唏噓。據(jù)悉，一方面，同一品牌產(chǎn)品，貝店所售系列與其他平臺不同，其所售產(chǎn)品材質(zhì)遠(yuǎn)次于該品牌在其他平臺所售系列。
危機(jī)公關(guān)抹殺不了劣跡斑斑
華牛原創(chuàng)針對貝店涉嫌傳銷，做了專題報道，貝店公關(guān)人員惡意投訴我方正常文章，來達(dá)到刪帖的目標(biāo)。但是我方稿件屬于正常報道，微信團(tuán)隊審核結(jié)果不予支持，真所謂是危機(jī)公關(guān)抹殺不了劣跡斑斑。
從當(dāng)代企業(yè)形象建設(shè)的規(guī)律看，“創(chuàng)新”與“責(zé)任”是兩個主要的維度。企業(yè)的創(chuàng)新形象與社會形象好了，就可以支撐起企業(yè)的整體形象。沒有良好的企業(yè)形象，企業(yè)根本無法在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)立足。
良好的企業(yè)形象從對內(nèi)功能來看，能夠加強(qiáng)員工對于企業(yè)的信任感、歸屬感及責(zé)任感，有效提升企業(yè)的內(nèi)部凝聚力和外部競爭力。良好的企業(yè)形象還能夠增強(qiáng)股東的投資信心和消費者的好感。
產(chǎn)品的品質(zhì)是根本，好的產(chǎn)品質(zhì)量是贏得消費者認(rèn)可和信賴的基礎(chǔ)要素，好的產(chǎn)品質(zhì)量才會收到消費者的歡迎。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是建立一切品牌形象、企業(yè)形象的基礎(chǔ)。華牛原創(chuàng)小編建議貝店，做好產(chǎn)品以及服務(wù)，才是王道，危機(jī)公關(guān)是抹殺不了劣跡斑斑的。
總結(jié)
如何維護(hù)自身權(quán)益？專家趙占領(lǐng)曾建議，消費者可以到平臺注冊地的市場監(jiān)管部門舉報，也可以向消費者協(xié)會投訴，還可以通過法律途徑維護(hù)自己權(quán)利。如果消費者有證據(jù)證明相關(guān)平臺在發(fā)起銷售活動時就根本沒有準(zhǔn)備履行合同的意愿，，這就可以構(gòu)成合同詐騙罪，如果證據(jù)充足，就可以向公安機(jī)關(guān)報案。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海曾表示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳銷犯罪手法翻新，具有很強(qiáng)的迷惑性、誘惑性，但其拉人頭、非法牟利的本質(zhì)不會變。一方面有關(guān)部門應(yīng)加大對傳銷違法行為的打擊力度，另一方面消費者也要切實增強(qiáng)防范意識，自覺抵制傳銷，防止落入傳銷的“坑”。
華牛原創(chuàng)小編建議貝店做好產(chǎn)品與服務(wù)，危機(jī)公關(guān)是抹殺不了劣跡斑斑的，切勿丟了西瓜撿了芝麻，做掩耳盜鈴之事。
