在餐飲行業(yè)中，日常面對(duì)的公關(guān)事務(wù)并不少，相對(duì)而言，其潛藏和面臨的危也是多種多樣，針對(duì)這些危機(jī)，餐飲品牌需要做出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。本文根據(jù)一些常見的餐飲公關(guān)危機(jī)類型，在危機(jī)公關(guān)5S原則的基礎(chǔ)上，總結(jié)出更有實(shí)用性、更具體的應(yīng)對(duì)措施。
常見的餐飲危機(jī)公關(guān)類型
站在消費(fèi)者的角度，一般會(huì)對(duì)餐飲品牌產(chǎn)生不滿或者懷疑，大多數(shù)會(huì)出于以下原因：
1. 食品安全
在餐飲危機(jī)公關(guān)中，食品安全、食物質(zhì)量問題是最為常見、也最具有殺傷力的一類危機(jī)事件。所謂“病從口入”，吃得安全健康是大眾的普遍追求，一旦進(jìn)入口中的食物出現(xiàn)問題，那帶來的便是身心上的巨大損害，而餐飲信息的不對(duì)等也很容易讓消費(fèi)者受害，從而對(duì)餐飲品牌產(chǎn)生懷疑和恐慌。很多知名的餐飲品牌一旦出現(xiàn)食安問題，會(huì)立刻成為大眾關(guān)注和批評(píng)的焦點(diǎn)，如一籠小確幸就因?yàn)槭澄镏卸臼录坏貌魂P(guān)門，而一些餐飲巨頭也面臨過這類危機(jī)，如肯德基蘇丹紅事件、味千“骨湯門”等。
2. 環(huán)境衛(wèi)生臟亂
除了食物本身的安全和質(zhì)量問題外，一個(gè)門店如果環(huán)境衛(wèi)生條件不好，也會(huì)引來消費(fèi)者們的擔(dān)憂和不滿。除了用餐環(huán)境的干凈整潔外，消費(fèi)者更關(guān)心處理食物、閑人免進(jìn)的后廚衛(wèi)生條件如何，因?yàn)檫@也決定了處理過后的食物是否干凈衛(wèi)生，對(duì)身體有無害處。但大多數(shù)后廚是難以曝光的，曾經(jīng)有媒體人員“臥底”海底撈后廚，曝光了后廚衛(wèi)生條件，其臟亂狀況令人震驚和憤怒，立刻引發(fā)了軒然大波，海底撈也不得不將其立刻關(guān)停，對(duì)其整頓后重開，并將后廚透明化，才得以獲得諒解。
3. 服務(wù)態(tài)度差
服務(wù)方面的問題對(duì)于餐飲商家們來說是家常便飯了，并且很多商家也會(huì)設(shè)置評(píng)價(jià)系統(tǒng)和服務(wù)投訴機(jī)制，以及時(shí)滿足消費(fèi)者的需求，彌補(bǔ)其不滿，在日積月累中不斷提升口碑，而反過來，一些商家不注重日常的服務(wù)態(tài)度，久而久之，回頭客減少，差評(píng)增多，口碑持續(xù)下滑，這對(duì)門店的經(jīng)營和銷售都是非常不利的。對(duì)于餐飲品牌來說，口碑是非常重要的，通過馬太效應(yīng)，品牌越響、美譽(yù)度越高，會(huì)吸引更多消費(fèi)者，而口碑差的門店總是門庭冷落，從而形成惡性循環(huán)，這是餐飲品牌不容忽視的。
4. 夸大、虛假宣傳
很多的網(wǎng)紅店，讓很多餐飲店在營銷上煞費(fèi)苦心，為了嘩眾取寵，甚至不惜夸大宣傳和虛假宣傳。有的為了吸引加盟者，將開店賺得利潤進(jìn)行夸張化，以吸引創(chuàng)業(yè)者的注意和參與；對(duì)于消費(fèi)者來說，在很多餐飲門店中消費(fèi)，圖片和實(shí)物不符的情況也是司空見慣。很多時(shí)候這些虛假、夸張化的宣傳由于程度較淺，往往不予追究，但長此以往下去，客戶不滿積累，于餐飲品牌的口碑和名聲都會(huì)造成負(fù)面影響。而有些嚴(yán)重的，甚至將受到法律法規(guī)上的管制，更加對(duì)品牌不利。
5. 價(jià)格不合理
有些非常紅火、知名的餐飲店，或是明星開的店，憑借著品牌和個(gè)人的名氣坐地起價(jià)，造成了很多菜品價(jià)格虛高的現(xiàn)象，令一些令人咋舌的“天價(jià)菜”出現(xiàn)在了大眾的眼前，引發(fā)輿論熱議。這種價(jià)格不合理的餐飲店實(shí)際上是一種誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的違規(guī)侵權(quán)行為，不僅侵害了消費(fèi)者的利益，也容易將品牌或者個(gè)人塑造成店大欺客、驕橫囂張的形象，引起人們的反感，讓更多的消費(fèi)者望而卻步。
6. 品牌內(nèi)部危機(jī)（員工言行、融資失敗等）
除了食物、環(huán)境、服務(wù)等這些能夠直接與消費(fèi)者切身利益相掛鉤的因素，餐飲企業(yè)的內(nèi)部危機(jī)也容易給品牌帶來大眾形象上的負(fù)面影響，比如內(nèi)部管理不當(dāng)、經(jīng)營丑聞、勞資沖突等，都會(huì)為消費(fèi)者心中的品牌形象蒙上一層陰影，形成負(fù)面情感，影響消費(fèi)選擇。很多品牌因?yàn)閱T工離職怨言、高管言行不當(dāng)?shù)缺┞冻銎髽I(yè)內(nèi)部的一些問題，而關(guān)于一些經(jīng)營方面的負(fù)面不實(shí)消息也會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的擔(dān)憂，比如黃太吉就曾經(jīng)因?yàn)槿谫Y失敗這一謠言引起了很多消費(fèi)者不安和猜測，幸好及時(shí)處理和辟謠，才得以將誤會(huì)解開。
以上這些常見的公關(guān)危機(jī)涉及的類型和性質(zhì)都具有多樣性，企業(yè)內(nèi)部、產(chǎn)品服務(wù)本身、外部影響等因素都會(huì)帶來不同的危機(jī)，面對(duì)這些迥異，在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)也各有側(cè)重和不同。
餐飲危機(jī)公關(guān)處理方法有哪些？
根據(jù)危機(jī)公關(guān)中速度第一、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、權(quán)威證實(shí)、系統(tǒng)運(yùn)行的5S原則，面對(duì)不同餐飲公關(guān)危機(jī)，品牌可以參考這些具體的應(yīng)對(duì)措施。
1. 培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，做好防范工作
關(guān)注輿論和評(píng)價(jià)，危機(jī)無論大小都應(yīng)該得到徹底處理，防微杜漸；處理這類問題時(shí)，最好形成一個(gè)長期穩(wěn)定的系統(tǒng)機(jī)制，如服務(wù)投訴機(jī)制，加強(qiáng)交流，多聽取建議，不斷提升。比如麥當(dāng)勞和肯德基都有較為成熟的投訴機(jī)制，這就能夠在日常中解決大多數(shù)服務(wù)問題上的公關(guān)危機(jī)，防微杜漸，建立起穩(wěn)固的防御系統(tǒng)。
2. 組成專門負(fù)責(zé)小組，統(tǒng)一口徑，制定解決方案
一般來說，當(dāng)餐飲企遭遇危機(jī)時(shí)，應(yīng)該抓緊時(shí)間盡快想出對(duì)策和回應(yīng)，但即使時(shí)態(tài)在緊急，也應(yīng)該保持鎮(zhèn)定與冷靜，通過系統(tǒng)性的運(yùn)行和籌劃來有序地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，而并非草率給出回應(yīng)。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)最好迅速組成一個(gè)針對(duì)性的負(fù)責(zé)小組，并在企業(yè)內(nèi)部同一口徑，穩(wěn)定軍心，進(jìn)行分工配合，及時(shí)制定出一個(gè)徹底全面的解決方案。
3. 第一時(shí)間給出回應(yīng)和道歉，及時(shí)了解危機(jī)事件并保持溝通
企業(yè)應(yīng)該盡早給出關(guān)于事件的回應(yīng)和道歉，一般來說在“黃金24小時(shí)”內(nèi)為佳，并在之后對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因、發(fā)展?fàn)顟B(tài)、當(dāng)事方和受害者等相關(guān)情況都了解清楚，向大眾說明細(xì)節(jié)和情況，表示對(duì)事件和大眾的看重。同時(shí)，在事件解決的過程中，也應(yīng)該隨時(shí)和大眾保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)穩(wěn)定住大眾的情緒和輿論的進(jìn)一步擴(kuò)大，讓大眾看到自身處理危機(jī)的作為。
在這一方面，餐飲企業(yè)要明白大眾想要的回應(yīng)和溝通是什么，針對(duì)問題的根本性質(zhì)和過錯(cuò)所在，企業(yè)要正視，給出準(zhǔn)確和正面的回應(yīng)，打消消費(fèi)者的疑慮和不安。
4. 如有過失主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)改正，并盡快解決問題
當(dāng)餐飲企業(yè)確實(shí)犯下過錯(cuò)引發(fā)輿論不滿時(shí)，應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，表明歉意和改正的決心。承擔(dān)責(zé)任可以表明企業(yè)的責(zé)任心，在表達(dá)這一態(tài)度時(shí)需要盡可能地放低身段請(qǐng)求大眾的原諒，同時(shí)及時(shí)提出解決的方案，并盡快將其落實(shí)，及時(shí)將過錯(cuò)彌補(bǔ)，將責(zé)任盡到。危機(jī)解決得越快越好，造成的影響也會(huì)相對(duì)更少。
5. 給出一定補(bǔ)償，接受懲罰和監(jiān)督，表明誠意
如有需要，或是錯(cuò)誤較為嚴(yán)重，企業(yè)一定要主動(dòng)接受調(diào)查和懲罰，如停業(yè)、罰款、整改等，都需要迅速果斷，用實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)進(jìn)行改正和處理的決心。并對(duì)受害者給出身心上的補(bǔ)償，獲得當(dāng)事人的諒解，這樣也就更容易獲得大眾的原諒。
6. 若被詆毀或者抹黑，應(yīng)及時(shí)通過第三方權(quán)威進(jìn)行自證，挽回信任
如果餐飲品牌被抹黑或者詆毀，也要及時(shí)對(duì)輿論所關(guān)注的焦點(diǎn)問題進(jìn)行說明和澄清。在謠言興起后，大眾對(duì)于企業(yè)更多地懷有了恐慌和不信任的心情，所以品牌應(yīng)該借助第三方權(quán)威的影響力來為自身站臺(tái)，有理有據(jù)地讓說服大眾，，挽回信任和口碑。一般來說，餐飲企業(yè)中最常遇到的就是關(guān)于食品質(zhì)量安全上的漏洞，要讓留言不攻自破，只需要及時(shí)進(jìn)行質(zhì)檢，公布權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果，表明清白。
7. 在危機(jī)事件中看到危機(jī)與轉(zhuǎn)機(jī)，點(diǎn)到即止，不斷完善自身
公關(guān)的最終目的還是維護(hù)企業(yè)與大眾之前的信任，維護(hù)品牌的口碑和形象，對(duì)于輿論的態(tài)度，需要做到正視和尊重，滿足大眾的合理需求，解答疑惑，讓消費(fèi)者放心，這樣不僅可以挽回形象，還可以借助危機(jī)的焦點(diǎn)性進(jìn)一步擴(kuò)大知名度，讓更多的人看到品牌的態(tài)度，提高認(rèn)同。公關(guān)危機(jī)中“危”與“機(jī)”是并存的，要解決風(fēng)險(xiǎn)，還可以適當(dāng)?shù)乩茫c(diǎn)到即止地進(jìn)行借勢，順其自然地讓事件熱度冷卻，并不斷地完善自身。
餐飲公關(guān)危機(jī)自有其特點(diǎn)，其應(yīng)對(duì)方法也在具體的方面突出針對(duì)性，但從本質(zhì)上來說，危機(jī)公關(guān)策略普遍上都是大同小異的，從其他行業(yè)中餐飲品牌可以得到很多公關(guān)上的啟示，同樣，很多的餐飲危機(jī)公關(guān)也能令其他品牌參考收益。
