在餐飲行業中，日常面對的公關事務并不少，相對而言，其潛藏和面臨的危也是多種多樣，針對這些危機，餐飲品牌需要做出針對性的應對措施。本文根據一些常見的餐飲公關危機類型，在危機公關5S原則的基礎上，總結出更有實用性、更具體的應對措施。
常見的餐飲危機公關類型
站在消費者的角度，一般會對餐飲品牌產生不滿或者懷疑，大多數會出于以下原因：
1. 食品安全
在餐飲危機公關中，食品安全、食物質量問題是最為常見、也最具有殺傷力的一類危機事件。所謂“病從口入”，吃得安全健康是大眾的普遍追求，一旦進入口中的食物出現問題，那帶來的便是身心上的巨大損害，而餐飲信息的不對等也很容易讓消費者受害，從而對餐飲品牌產生懷疑和恐慌。很多知名的餐飲品牌一旦出現食安問題，會立刻成為大眾關注和批評的焦點，如一籠小確幸就因為食物中毒事件而不得不關門，而一些餐飲巨頭也面臨過這類危機，如肯德基蘇丹紅事件、味千“骨湯門”等。
2. 環境衛生臟亂
除了食物本身的安全和質量問題外，一個門店如果環境衛生條件不好，也會引來消費者們的擔憂和不滿。除了用餐環境的干凈整潔外，消費者更關心處理食物、閑人免進的后廚衛生條件如何，因為這也決定了處理過后的食物是否干凈衛生，對身體有無害處。但大多數后廚是難以曝光的，曾經有媒體人員“臥底”海底撈后廚，曝光了后廚衛生條件，其臟亂狀況令人震驚和憤怒，立刻引發了軒然大波，海底撈也不得不將其立刻關停，對其整頓后重開，并將后廚透明化，才得以獲得諒解。
3. 服務態度差
服務方面的問題對于餐飲商家們來說是家常便飯了，并且很多商家也會設置評價系統和服務投訴機制，以及時滿足消費者的需求，彌補其不滿，在日積月累中不斷提升口碑，而反過來，一些商家不注重日常的服務態度，久而久之，回頭客減少，差評增多，口碑持續下滑，這對門店的經營和銷售都是非常不利的。對于餐飲品牌來說，口碑是非常重要的，通過馬太效應，品牌越響、美譽度越高，會吸引更多消費者，而口碑差的門店總是門庭冷落，從而形成惡性循環，這是餐飲品牌不容忽視的。
4. 夸大、虛假宣傳
很多的網紅店，讓很多餐飲店在營銷上煞費苦心，為了嘩眾取寵，甚至不惜夸大宣傳和虛假宣傳。有的為了吸引加盟者，將開店賺得利潤進行夸張化，以吸引創業者的注意和參與；對于消費者來說，在很多餐飲門店中消費，圖片和實物不符的情況也是司空見慣。很多時候這些虛假、夸張化的宣傳由于程度較淺，往往不予追究，但長此以往下去，客戶不滿積累，于餐飲品牌的口碑和名聲都會造成負面影響。而有些嚴重的，甚至將受到法律法規上的管制，更加對品牌不利。
5. 價格不合理
有些非常紅火、知名的餐飲店，或是明星開的店，憑借著品牌和個人的名氣坐地起價，造成了很多菜品價格虛高的現象，令一些令人咋舌的“天價菜”出現在了大眾的眼前，引發輿論熱議。這種價格不合理的餐飲店實際上是一種誤導消費者消費的違規侵權行為，不僅侵害了消費者的利益，也容易將品牌或者個人塑造成店大欺客、驕橫囂張的形象，引起人們的反感，讓更多的消費者望而卻步。
6. 品牌內部危機（員工言行、融資失敗等）
除了食物、環境、服務等這些能夠直接與消費者切身利益相掛鉤的因素，餐飲企業的內部危機也容易給品牌帶來大眾形象上的負面影響，比如內部管理不當、經營丑聞、勞資沖突等，都會為消費者心中的品牌形象蒙上一層陰影，形成負面情感，影響消費選擇。很多品牌因為員工離職怨言、高管言行不當等暴露出企業內部的一些問題，而關于一些經營方面的負面不實消息也會引發消費者的擔憂，比如黃太吉就曾經因為融資失敗這一謠言引起了很多消費者不安和猜測，幸好及時處理和辟謠，才得以將誤會解開。
以上這些常見的公關危機涉及的類型和性質都具有多樣性，企業內部、產品服務本身、外部影響等因素都會帶來不同的危機，面對這些迥異，在進行危機公關時也各有側重和不同。
餐飲危機公關處理方法有哪些？
根據危機公關中速度第一、承擔責任、真誠溝通、權威證實、系統運行的5S原則，面對不同餐飲公關危機，品牌可以參考這些具體的應對措施。
1. 培養危機意識，做好防范工作
關注輿論和評價，危機無論大小都應該得到徹底處理，防微杜漸；處理這類問題時，最好形成一個長期穩定的系統機制，如服務投訴機制，加強交流，多聽取建議，不斷提升。比如麥當勞和肯德基都有較為成熟的投訴機制，這就能夠在日常中解決大多數服務問題上的公關危機，防微杜漸，建立起穩固的防御系統。
2. 組成專門負責小組，統一口徑，制定解決方案
一般來說，當餐飲企遭遇危機時，應該抓緊時間盡快想出對策和回應，但即使時態在緊急，也應該保持鎮定與冷靜，通過系統性的運行和籌劃來有序地進行危機公關，而并非草率給出回應。當危機事件發生后，企業最好迅速組成一個針對性的負責小組，并在企業內部同一口徑，穩定軍心，進行分工配合，及時制定出一個徹底全面的解決方案。
3. 第一時間給出回應和道歉，及時了解危機事件并保持溝通
企業應該盡早給出關于事件的回應和道歉，一般來說在“黃金24小時”內為佳，并在之后對危機發生的原因、發展狀態、當事方和受害者等相關情況都了解清楚，向大眾說明細節和情況，表示對事件和大眾的看重。同時，在事件解決的過程中，也應該隨時和大眾保持聯系和溝通，及時穩定住大眾的情緒和輿論的進一步擴大，讓大眾看到自身處理危機的作為。
在這一方面，餐飲企業要明白大眾想要的回應和溝通是什么，針對問題的根本性質和過錯所在，企業要正視，給出準確和正面的回應，打消消費者的疑慮和不安。
4. 如有過失主動承擔責任，及時改正，并盡快解決問題
當餐飲企業確實犯下過錯引發輿論不滿時，應該及時主動地承擔責任，表明歉意和改正的決心。承擔責任可以表明企業的責任心，在表達這一態度時需要盡可能地放低身段請求大眾的原諒，同時及時提出解決的方案，并盡快將其落實，及時將過錯彌補，將責任盡到。危機解決得越快越好，造成的影響也會相對更少。
5. 給出一定補償，接受懲罰和監督，表明誠意
如有需要，或是錯誤較為嚴重，企業一定要主動接受調查和懲罰，如停業、罰款、整改等，都需要迅速果斷，用實際行動表明企業進行改正和處理的決心。并對受害者給出身心上的補償，獲得當事人的諒解，這樣也就更容易獲得大眾的原諒。
6. 若被詆毀或者抹黑，應及時通過第三方權威進行自證，挽回信任
如果餐飲品牌被抹黑或者詆毀，也要及時對輿論所關注的焦點問題進行說明和澄清。在謠言興起后，大眾對于企業更多地懷有了恐慌和不信任的心情，所以品牌應該借助第三方權威的影響力來為自身站臺，有理有據地讓說服大眾，，挽回信任和口碑。一般來說，餐飲企業中最常遇到的就是關于食品質量安全上的漏洞，要讓留言不攻自破，只需要及時進行質檢，公布權威機構的檢測結果，表明清白。
7. 在危機事件中看到危機與轉機，點到即止，不斷完善自身
公關的最終目的還是維護企業與大眾之前的信任，維護品牌的口碑和形象，對于輿論的態度，需要做到正視和尊重，滿足大眾的合理需求，解答疑惑，讓消費者放心，這樣不僅可以挽回形象，還可以借助危機的焦點性進一步擴大知名度，讓更多的人看到品牌的態度，提高認同。公關危機中“危”與“機”是并存的，要解決風險，還可以適當地利用，點到即止地進行借勢，順其自然地讓事件熱度冷卻，并不斷地完善自身。
餐飲公關危機自有其特點，其應對方法也在具體的方面突出針對性，但從本質上來說，危機公關策略普遍上都是大同小異的，從其他行業中餐飲品牌可以得到很多公關上的啟示，同樣，很多的餐飲危機公關也能令其他品牌參考收益。
