山東大學(xué)，異性學(xué)伴事件，自2017年開始，山東大學(xué)為該校留學(xué)生一對一配對學(xué)伴，2018年，該制度升級為一對三，即一名留學(xué)生配3個(gè)學(xué)伴。2019年7月6日，山東大學(xué)學(xué)伴事件被微博網(wǎng)友曝出后，引發(fā)爭議。
海底撈，餐飲帝國，，記者暗訪海底撈，清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕拿來清理洗碗機(jī)和儲(chǔ)物柜，湯勺拿來鏟下水道。輿論一片嘩然。
何謂公關(guān)危機(jī)？
公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
現(xiàn)今社會(huì)，信息以光速傳播，網(wǎng)民以億為單位，如果一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度都比較難以預(yù)料。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們不得不以更加尊重和審慎的態(tài)度對待網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民。
危機(jī)公關(guān)處理不同走向。
1、山大危機(jī)公關(guān)是如何失敗的？
山東大學(xué)首次回應(yīng)，給出的解釋是：這是網(wǎng)友別有用心惡意炒作。呵呵，輿論一片嘩然，山東大學(xué)缺乏正面回應(yīng)，一副被害者的腔調(diào)回應(yīng)一下子激起了網(wǎng)友的情緒，事件繼續(xù)發(fā)酵。隨著話題熱度的升溫，越來越多有關(guān)山東大學(xué)“學(xué)伴”項(xiàng)目的物料被扒出。山東大學(xué)留學(xué)生“學(xué)伴”申請表，山東大學(xué)發(fā)布的關(guān)于留學(xué)生學(xué)歷生報(bào)名“學(xué)伴”項(xiàng)目的通知，疑似“學(xué)伴”入選名單的表格和數(shù)張“學(xué)伴”活動(dòng)現(xiàn)場的圖片。
“超國民待遇”的輿論情緒抵達(dá)高潮，面對輿論掀起一浪又一浪的高潮，山東大學(xué)后來又出來辟謠說：中國其他高校也是這樣的。然后羅列了一批高校。大哥，你這是同歸于盡啊。這種同歸于盡的做法南京冠生園也做過，當(dāng)時(shí)，面臨著即將掀起的信譽(yù)風(fēng)波，南京冠生園不是主動(dòng)向媒體和公眾坦承錯(cuò)誤，而是振振有詞地宣稱公眾少見多怪，用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法。一時(shí)間，譴責(zé)、批評、起訴、退貨、索賠接踵而來。就這樣，有著88年歷史的南京冠生園不久便宣告倒閉。
其實(shí)山東大學(xué)異性學(xué)伴這個(gè)事件背后真實(shí)的原因，是給外國留學(xué)生超國民待遇，我們自己給研究生一個(gè)月給1000，一年還排除假期只給10個(gè)月，一年只給1萬。外國留學(xué)生學(xué)費(fèi)生活費(fèi)全免費(fèi)，每年給予6—10萬補(bǔ)貼，而且10%入學(xué)名額給外國留學(xué)生。錄取環(huán)節(jié)，留學(xué)生入學(xué)門檻較低。學(xué)費(fèi)與獎(jiǎng)學(xué)金，目前國家全額獎(jiǎng)學(xué)金本科生最低都接近6萬元，最高的接近10萬元。全額獎(jiǎng)學(xué)金有多高呢？舉例，留學(xué)生在讀醫(yī)學(xué)的7年時(shí)間里（含預(yù)科），至少可以領(lǐng)取47萬人民幣的獎(jiǎng)學(xué)金。高下立現(xiàn)的住宿條件，極其寬松的準(zhǔn)入門檻，豐厚無比的獎(jiǎng)助學(xué)金等等讓多少中國家長有意見，這次異性學(xué)伴事件其實(shí)是點(diǎn)燃了長久積怨。就像人民日報(bào)評論的：中國已習(xí)慣平視世界，不卑不亢才是最好的尊重！
山東大學(xué)在這場輿情中所表現(xiàn)出的居高臨下、木訥拖沓，最終導(dǎo)致其被全網(wǎng)的憤怒情緒吞噬。
2、海底撈如何扭轉(zhuǎn)乾坤？
三個(gè)小時(shí)之內(nèi)，海底撈馬上出了致歉信。
承認(rèn)報(bào)道中的事實(shí)，經(jīng)公司調(diào)查，屬實(shí)。這一招坦率得意外，按照常規(guī)套路，一般公司都會(huì)扯點(diǎn)別的。海底撈繼續(xù)表示難過和痛心，慚愧和自責(zé)，感謝媒體朋友的監(jiān)督，管理存在問題，負(fù)責(zé)人鞠躬致歉，愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，消費(fèi)者有任何身體問題，去醫(yī)院的相關(guān)費(fèi)用公司給予報(bào)銷。海底撈所有消費(fèi)者可以憑消費(fèi)小票報(bào)銷，并且報(bào)銷來回打的費(fèi)用。責(zé)令所有門店整改。
2個(gè)小時(shí)后，海底撈馬上出了整改處理通報(bào)。愿意配合相關(guān)部門檢查，擁抱監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控，并且轉(zhuǎn)危為機(jī)，直擊餐飲痛點(diǎn)，構(gòu)建陽光廚房， 把積弊已久的衛(wèi)生問題徹底解決掉，讓群眾吃得放心，吃得安心。海外門店同時(shí)整改。
各位看官注意，注意！大招來了：涉事停業(yè)門店的員工無需恐慌，責(zé)任不在職工，責(zé)任在我們管理層，這是公司深層次的管理問題。該次公關(guān)既站在員工角度，又站在顧客角度，不說他們是臨時(shí)工，也沒有過河拆橋，卸磨殺驢，同歸于盡，不狡辯不抵賴。保護(hù)員工，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。網(wǎng)友戲稱這次海底撈的做法是：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。回應(yīng)積極，態(tài)度真誠。
我們應(yīng)該如何正確對待公關(guān)危機(jī)
一、第一時(shí)間應(yīng)對
其實(shí)，很多時(shí)候出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)都是由很小的事件引起，是由于當(dāng)時(shí)忽視了，大意了，以為不會(huì)這么嚴(yán)重，就像山東大學(xué)事件，犯了大忌——拖延。他們可能以為隨著時(shí)間過去，事件也會(huì)不了了之，殊不知，沒有第一時(shí)間給公眾和媒體一個(gè)合理的解釋，公眾認(rèn)為其應(yīng)對危機(jī)效率低下，另外產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)逃避責(zé)任的想法，拖延造成的網(wǎng)絡(luò)輿情才會(huì)這樣不可收拾。而在海底撈危機(jī)公關(guān)的處理中，他們?nèi)齻€(gè)小時(shí)就出來聲明，足以證明他們在積極應(yīng)對和處理相應(yīng)問題，也就是說，網(wǎng)友看到了他們的態(tài)度。
二、開放信息，增加透明
積極公開透明信息，保持開放心態(tài)，不要“猶抱琵琶半遮面”或者沉默寡言，危機(jī)公關(guān)的目的不是掩蓋和逃避，而是澄清事實(shí)，受眾要的是真相。而在山東大學(xué)事件中，他們迅速刪除相關(guān)學(xué)伴通知和報(bào)名表格，要知道網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，想要掩藏起來是不可能的。后來山東大學(xué)又出來說其他學(xué)校也是這么做的，想轉(zhuǎn)移受眾視線。回避真相只能助長謠言。因?yàn)樾畔⒌恼婵漳悴蝗ヌ钛a(bǔ)，自然會(huì)有謠言生長。就如同花園里你不種上花，雜草與灌木會(huì)毫不客氣地蓬勃生長、欣欣向榮。
三、重視受眾的想法
危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾要的不僅僅是補(bǔ)償，更是對方是否在意他們的想法，是否對他們反映的情況給予重視。在海底撈事件中，海底撈借助該事件闡明其建立陽光廚房的決心，直擊餐飲痛點(diǎn)，充分重視食客對于食品健康安全的需求。
四、保持坦誠
坦誠，誠懇，坦白。始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機(jī)不逃避，正面回應(yīng)負(fù)面報(bào)道和謠言，坦誠向公眾說明情況，對損失敢于負(fù)責(zé)。一句話，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。大家看海底撈的第一封聲明，經(jīng)公司調(diào)查，屬實(shí)。這一招坦率得意外，在大家應(yīng)對危機(jī)扯東扯西，找理由找借口的時(shí)候海底撈的直接承認(rèn)簡直是一股清流，也更容易獲得大家諒解。
五、對外口徑一致，不自相矛盾
對外聲明口徑一致。避免誤導(dǎo)和破壞重新建立起來的信任。口徑混亂容易加深公眾困惑、猜疑和恐慌。
六、保證與媒體的有效溝通
媒體既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件的監(jiān)督者，保證與媒體的良好溝通，才能贏得主動(dòng)和先手棋，很多企業(yè)第一時(shí)間封鎖消息，對媒體避之不及，其實(shí)是失去了得力助手，須知堵不如疏，媒體能直接影響最后的走向和結(jié)局。山東大學(xué)事件一度杜絕媒體采訪報(bào)道，最終導(dǎo)致不可挽回的結(jié)局。海底撈歡迎媒體朋友的監(jiān)督，也通過與媒體的良好關(guān)系從而轉(zhuǎn)危為安，成功做了一回免費(fèi)營銷。
七、信息要言簡意賅
在海底撈的幾份聲明中，可以看到其內(nèi)容言簡意賅，內(nèi)容通俗易懂，有利于傳播。
八、整體策劃
高屋建瓴，需要有整體思維，進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。海底撈的危機(jī)公關(guān)，積極、果斷、高效，肯定是一個(gè)團(tuán)隊(duì)通力合作的成果。
