想必很多人都聽說過“肖戰(zhàn)粉絲事件”了吧。
在2月份，肖戰(zhàn)的粉絲因為對一篇同人文不滿，舉報了這篇作品以及發(fā)布平臺網(wǎng)站AO3，導(dǎo)致該網(wǎng)站無法從中國訪問。此舉隨后引發(fā)了眾怒，第二天包括同人圈在內(nèi)的各路網(wǎng)友開始聯(lián)合抵制肖戰(zhàn)及其粉絲，此事因此被稱為“227大團結(jié)”。
隨后，該事件引發(fā)的影響一發(fā)不可收拾，就連肖戰(zhàn)也被拖下水，導(dǎo)致其丟失了多個代言品牌，甚至多個影視作品也無法按期上檔。
而在前幾天，火箭少女101的兩位成員，孟美岐和楊超越，也前后陷入了這樣的危機當(dāng)中。
3月6日網(wǎng)上，孟美岐在微博曬出一幅畫作，得到了眾多粉絲的夸贊，說她很有畫畫天賦。但隨后被原畫作者質(zhì)問其抄襲。面對網(wǎng)友的質(zhì)疑，孟美岐在第二天對原作者進行回應(yīng)，稱自己最近初學(xué)畫畫，加上了點不成熟的小創(chuàng)意，希望原作者對她給予點評。隨后，原作者表示諒解孟美岐。
3月8日下午，孟美岐再次發(fā)微博對畫作的原作者致歉，她表示因疏忽和認(rèn)識錯誤二改了畫作，對原作者造成困擾后已第一時間道歉，并表示會引以為戒也會更尊重藝術(shù)創(chuàng)作，，同時也感慨“美好的藝術(shù)始終讓人心中有光”。
在另一廂，楊超越也遭遇了危機。
3月8日上午，楊超越在微博發(fā)出一張在浴室抱貓對鏡自拍的圖片，隨后楊超越秒刪了這張照片，隨后有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)楊超越身后的架子上的一個盒子跟煙盒很像，于是，眾多網(wǎng)友質(zhì)疑楊超越作為一個優(yōu)質(zhì)女子偶像，抽煙會跟粉絲帶來不健康的負(fù)面影響。
直到當(dāng)天下午，楊超越在微博對此作出回應(yīng)，澄清煙盒不是自己的，是室友向俞星的。隨后，向俞星也發(fā)微博承認(rèn)了這個事實。最終，該事件沒有引起很大的發(fā)酵。
從上面三個事件可以看出，不同的人對于危機的處理方式是不同的。有的縮手縮尾，有的敢于大方承認(rèn)，快速反應(yīng)。
其實，危機是無處不在的，一旦處理不好，就會引發(fā)骨牌效應(yīng)，導(dǎo)致產(chǎn)生更大更多的負(fù)面影響。
對于危機的處理和化解，其實是有原則可以遵循的，筆者綜合整理了以下四點：
1、快速反應(yīng)。從而達到遏制不利流言的傳播。2、承擔(dān)責(zé)任。對于任何用戶提出的問題，要勇于擔(dān)起責(zé)任。3、誠懇溝通，擺正位置和立場。態(tài)度必須誠懇，要從對方立場去思考和提出解決方案。4、創(chuàng)始人要站出來。勇敢擔(dān)責(zé)，主動溝通，釋放誠意。
可以看得出，孟美岐和楊超越這兩位當(dāng)事人，以及背后的公關(guān)團體，在處理負(fù)面新聞的態(tài)度是積極的、可取的，而整個危機的公關(guān)處理也是非常正確和到位的，特別是孟美岐，先后兩次得到了原作者的諒解。
反觀肖戰(zhàn)，截止到3月12日，將近半個月的時間過去，肖戰(zhàn)本人也沒有就此事露面，更沒有針對此事發(fā)表任何言論。
針對危機公關(guān)，英國的危機公關(guān)專家里杰斯特也曾提出過一個“三T”原則：
Tell your own tale（以我為主提供情況）；Tell it fast（盡快提供情況）；Tell it all（提供全部情況）。
由此可見，公關(guān)危機處理的總的原則就是真實傳播、挽回影響、減輕損失、趨利避害、維護聲譽。
所以，筆者希望肖戰(zhàn)以及其背后的團隊能盡快處理好這次的粉絲事件，畢竟肖戰(zhàn)是一個很上進的年青人，大家都希望他盡快度過此劫，重新回到眾人的眼前。
