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本期話題為「危機(jī)公關(guān)」，近日大公司風(fēng)波不斷：李國(guó)慶闖當(dāng)當(dāng)搶公章事件發(fā)酵，海底撈漲價(jià)遭網(wǎng)友抨擊，阿里蔣凡身陷負(fù)面新聞……面對(duì)信息爆炸帶來(lái)的重重公關(guān)危機(jī)，企業(yè)或個(gè)人應(yīng)該如何做好危機(jī)公關(guān)？
本文作者為北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師，《共演戰(zhàn)略》系列圖書作者路江涌，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院副教授孫金云。
大多熱點(diǎn)，都是危機(jī)
2020年4月14日，危機(jī)公關(guān)題材的英國(guó)電視劇《公關(guān)》（Flack）第二季開播，一周之內(nèi)即在豆瓣上獲得近500個(gè)評(píng)價(jià)，評(píng)分8.8；而一年前播出的《公關(guān)》第一季則在豆瓣上獲得了超過(guò)24,000個(gè)評(píng)價(jià)，評(píng)分8.5，算得上是一部口碑尚佳的英劇了。
《公關(guān)》說(shuō)的是一家公關(guān)公司為一些名人明星提供危機(jī)公關(guān)服務(wù)，也就是幫客戶平事兒的故事。作為一部電視劇，《公關(guān)》的劇情自然有很多夸張成分，其中的公關(guān)危機(jī)事件也主要是名人明星們吸毒、出軌等丑聞，而主人公的工作則是以最快的速度和最妥當(dāng)?shù)姆椒◣椭蛻粞谏w丑聞，收拾殘局。正如第一季海報(bào)上所寫：“沒(méi)人知道，就不是丑聞。”
《公關(guān)》第二季開播之前，另一部危機(jī)公關(guān)題材的電視劇《完美關(guān)系》在各大平臺(tái)更新完畢。雖然觀眾對(duì)《完美關(guān)系》的編劇和演員的演技水平頗有微詞，且豆瓣評(píng)分僅為4.0，但劇情中的明星離婚、企業(yè)家失蹤、員工過(guò)勞死、富二代撞人逃逸、互聯(lián)網(wǎng)公司裁員等危機(jī)公關(guān)場(chǎng)景和我們的生活更加貼近，能讓我們看到每天出現(xiàn)在頭條的新聞背后危機(jī)公關(guān)的影子。
圖：《完美關(guān)系》
以2020年4月23日百度熱搜榜的“七日熱點(diǎn)”為例，排名前20的熱搜關(guān)鍵詞中有10個(gè)和民生有關(guān)，另外10個(gè)和娛樂(lè)相關(guān)。在10個(gè)和民生相關(guān)的熱搜關(guān)鍵詞中，大多數(shù)與新冠疫情有關(guān)；而10個(gè)和娛樂(lè)有關(guān)的熱搜關(guān)鍵詞中，大都講的是名人明星們的糾紛、訴訟、緋聞、去世等事件。
圖：2020年4月23日百度熱搜榜的“七日熱點(diǎn)”
俗話說(shuō)，“好事不出門，壞事傳千里”。為什么上熱搜的新聞往往和公關(guān)危機(jī)有關(guān)呢？有位神經(jīng)學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓一組實(shí)驗(yàn)對(duì)象觀看能夠激起正面情緒的照片；而讓另一組實(shí)驗(yàn)對(duì)象觀看能夠激起負(fù)面情緒的照片。實(shí)驗(yàn)通過(guò)對(duì)比兩組人員的腦部活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)觀看能夠激起負(fù)面情緒照片的人的情緒變化更為強(qiáng)烈。
科學(xué)家認(rèn)為，與正面信息比起來(lái)，人們的大腦會(huì)以一種不同的方式處理負(fù)面信息，并且會(huì)更容易記住那些負(fù)面信息。壞消息比好消息更容易引起關(guān)注的情況在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很常見，負(fù)面消息的持續(xù)生產(chǎn)和迅速傳播，會(huì)引發(fā)人們的憤怒、恐懼和挫折感，這些負(fù)面情緒的釋放進(jìn)一步加劇了負(fù)面消息的傳播。
在新聞界有這么一句話：“無(wú)流血，不頭條”，意思是媒體都會(huì)爭(zhēng)相報(bào)道那些爆炸性的新聞。媒體之所以更傾向于傳播負(fù)面消息，正是因?yàn)槿祟惖拇竽X在進(jìn)化過(guò)程中，出于自我保護(hù)的本能，往往會(huì)對(duì)壞消息更敏感。這一點(diǎn)經(jīng)常被媒體有意識(shí)地加以利用，通過(guò)傳播“壞消息”來(lái)爭(zhēng)奪人們的注意力，提高點(diǎn)擊率。
所以，《公關(guān)》和《完美關(guān)系》兩部電視劇的情節(jié)也都是針對(duì)能夠引起負(fù)面影響的危機(jī)公關(guān)事件。同理，在現(xiàn)實(shí)中無(wú)論是民生還是娛樂(lè)，不管是明星還是名企，想上頭條不容易，但因?yàn)樨?fù)面消息上了頭條可能就更不容易了。實(shí)際上，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，沒(méi)有消息往往就是最好的消息。
昔日秘密，今日危機(jī)
近年來(lái)，公關(guān)危機(jī)和危機(jī)公關(guān)越來(lái)越頻繁地走入人們的視線，成為新聞?lì)^條的內(nèi)容或者頭條新聞背后的推手。我們可以從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳遞的5個(gè)特點(diǎn)來(lái)理解“危機(jī)年年有，沒(méi)有今年多”的現(xiàn)象。也可以把這5個(gè)特點(diǎn)總結(jié)成一個(gè)公關(guān)危機(jī)的信息“五星模型”或稱“5S模型”。
圖：公關(guān)危機(jī)的信息“五星模型”
首先，信息渠道來(lái)源多（Source）。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，人們獲取信息的渠道早已從傳統(tǒng)的報(bào)紙和廣播電視擴(kuò)展到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新聞門戶和搜索引擎（搜狐、新浪、百度），進(jìn)而演變?yōu)槭謾C(jī)端令人眼花繚亂的各種App。最近兩年，隨著音頻服務(wù)、短視頻、直播等信息傳播手段的爆發(fā)，人們獲取信息的渠道也更加豐富了，感官負(fù)擔(dān)強(qiáng)度也更加大了。
其次，信息傳播速度快（Speed）。每年的4月23日都是讀書日，但現(xiàn)在的人們已經(jīng)不太習(xí)慣通過(guò)閱讀十年磨一劍的書籍，甚至是通過(guò)閱讀每月或每日出版的雜志和報(bào)紙來(lái)獲得信息了。人們隨時(shí)可以打開頭條、微信、微博等客戶端，讓信息撲面而來(lái)，之后隨風(fēng)而去。人們因?yàn)樾畔⑦^(guò)載而更容易忘記去年、上個(gè)月甚至是昨天發(fā)生了什么事情。所以，熱點(diǎn)總是一個(gè)接一個(gè)，而人們有時(shí)好像喪失了記憶能力。
第三，信息獲得者好懷疑（Suspicion）。由于信息來(lái)源過(guò)多，傳播速度過(guò)快，會(huì)造成現(xiàn)代人的信息過(guò)載。《未來(lái)的沖擊》作者阿爾文托夫勒曾指出：“在信息重荷下，人類行為的崩潰可能在某種程度上與精神疾病有關(guān)”。有一句話形容互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人類獲取信息方式的影響：“10年前，你需要一片森林，在網(wǎng)絡(luò)上卻找不到一片樹葉；10年后，你需要一片樹葉，網(wǎng)絡(luò)卻給你一片森林”。在信息過(guò)載的情況下，人們很容易對(duì)信息產(chǎn)生懷疑，甚至是焦慮。
第四，信息尋求者主動(dòng)搜索（Search）。面對(duì)信息過(guò)載，人們往往會(huì)采取普遍懷疑的態(tài)度，并通過(guò)主動(dòng)搜索獲取信息，過(guò)濾掉有害信息，解決自身的信息焦慮問(wèn)題。我們經(jīng)常看到，當(dāng)一個(gè)事件剛開始在網(wǎng)絡(luò)傳播的時(shí)候，一些關(guān)鍵信息還非常模糊，但很快就會(huì)有“好事者”對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行人肉搜索，并把自己發(fā)現(xiàn)的新情況傳播到網(wǎng)絡(luò)上。這些“好事者”的積極參與極大地加快了信息的傳播速度，增加了信息的多樣性。當(dāng)然，這背后也不乏“黑公關(guān)”或“水軍”的影子。
第五，信息分享渠道眾多（Share）。在傳統(tǒng)的PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，搜索是人們獲取信息的主要渠道。但進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，當(dāng)Facebook、微信、今日頭條等信息渠道利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，把源源不斷的個(gè)性化信息推送到每個(gè)人面前的時(shí)候，人們可以更容易地一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或者分享信息。
社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化使信息來(lái)源的多樣性和信息傳播的速度呈指數(shù)級(jí)上升，并促使不同人群形成差異化偏好的群體。不同群體之間往往懷疑甚至形成敵對(duì)，相互人肉甚至攻擊，強(qiáng)化了不同群體間的矛盾甚至是撕裂。
最近幾年，以諜戰(zhàn)、宮斗為主題的影視劇尤其火爆。觀眾喜歡這樣的主題，可能不僅是因?yàn)檎檻?zhàn)片和宮斗戲的情節(jié)比較緊張，還可能是因?yàn)檫@些影視作品中的情節(jié)經(jīng)常在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)，而我們每個(gè)人都可能是諜戰(zhàn)片中的特工或?qū)m斗戲中的女主。面對(duì)信息爆炸帶來(lái)的重重公關(guān)危機(jī)，企業(yè)或個(gè)人應(yīng)該如何做好危機(jī)公關(guān)呢？
不確定性和不連續(xù)性
和其他類型的危機(jī)一樣，公關(guān)危機(jī)造成的影響也主要是增加了當(dāng)事人或企業(yè)生活或工作的不確定性和不連續(xù)性。例如，明星的緋聞會(huì)影響到當(dāng)事人粉絲的態(tài)度、影視作品受歡迎的程度，甚至使作品存在被禁播的可能性；而企業(yè)高管的公關(guān)危機(jī)不僅會(huì)影響到當(dāng)事人個(gè)人的生活，還會(huì)不可避免地影響到相關(guān)企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)。
因此，我們可以從公關(guān)危機(jī)造成的不確定性和不連續(xù)性兩個(gè)方面理解公關(guān)危機(jī)造成的影響。
在公關(guān)危機(jī)來(lái)臨之前，當(dāng)事人或企業(yè)的生活和生產(chǎn)處于平靜狀態(tài)，未來(lái)方向的不確定性和路徑的不連續(xù)性都較低（左下角象限）。在公關(guān)危機(jī)來(lái)臨之初，當(dāng)事人或企業(yè)處于輿論漩渦的中心，成為新聞的熱點(diǎn)，在極大程度上影響了他們生產(chǎn)和生活的連續(xù)性（右下角象限）。
隨著公關(guān)危機(jī)的演進(jìn)，各種聲音、各種證據(jù)甚至是各種謠言紛紛出現(xiàn)，事態(tài)發(fā)展的方向出現(xiàn)了很大的不確定性（右上角象限）。最終，由于當(dāng)事人或企業(yè)進(jìn)行了某種恰當(dāng)?shù)墓P(guān)危機(jī)工作，或者更大可能是因?yàn)楣姷淖⒁饬D(zhuǎn)移到了其他熱點(diǎn)事件上，當(dāng)事人或企業(yè)從在漩渦之中解脫出來(lái)，回歸到平靜的生產(chǎn)和生活中去（左上角象限）。
圖：公關(guān)危機(jī)引發(fā)的不連續(xù)性和不確定性
面對(duì)公關(guān)危機(jī)可能帶來(lái)的不確定性和不連續(xù)性，危機(jī)當(dāng)事人或者企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？是任由事件發(fā)展和發(fā)酵，還是主動(dòng)管理不確定性和不連續(xù)性，及時(shí)降低公關(guān)危機(jī)帶來(lái)的影響和損失呢？實(shí)際上，當(dāng)事人或企業(yè)面對(duì)公關(guān)危機(jī)可以采取息事寧人、因勢(shì)利導(dǎo)、力排眾議和善罷甘休等4種方式降低公關(guān)危機(jī)帶來(lái)的不確定性和不連續(xù)性。
息事寧人，從熱點(diǎn)恢復(fù)平靜
息事寧人，是在公關(guān)危機(jī)還沒(méi)有全面爆發(fā)前，通過(guò)對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)，迅速把當(dāng)事人或企業(yè)從輿論漩渦中拉出來(lái)，降低危機(jī)帶來(lái)生活或生產(chǎn)的不連續(xù)性。
息事寧人的關(guān)鍵在于“息”和“寧”，有三個(gè)恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ禾谷怀姓J(rèn)錯(cuò)誤、表明誠(chéng)懇態(tài)度和馬上進(jìn)行整改。息事寧人也有三個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ汉?jiǎn)單直接否認(rèn)、態(tài)度遮遮掩掩和做事拖拖拉拉。
2020年4月，海底撈和西貝莜面村等餐飲企業(yè)復(fù)工后的漲價(jià)和道歉一時(shí)成為熱點(diǎn)，也從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了公關(guān)危機(jī)引發(fā)不確定性和不連續(xù)性的過(guò)程。
4月初，部分消費(fèi)者在網(wǎng)上爆料海底撈漲價(jià)，稱：“小酥肉50元一盤，米飯7塊錢一碗，過(guò)分了；什么都在漲，工資不漲，讓我們這些百姓的基本生活都成了問(wèn)題；這個(gè)時(shí)候漲價(jià)就是趁火打劫”。隨后幾天，微博話題#海底撈復(fù)工后漲價(jià)約6%#的閱讀量達(dá)4.9億次。
4月10日，海底撈官方發(fā)出一封致歉信，稱“此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，海底撈對(duì)此深感抱歉，決定從即日起，所有門店的菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)”。
圖：海底撈致歉信全文
據(jù)統(tǒng)計(jì)，微博話題#海底撈道歉#的閱讀量很快達(dá)5.2億次。
海底撈官方致歉信的第一段，就非常符合“息事寧人”的三種恰當(dāng)?shù)淖龇ā５?句話是“此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策”，坦然承認(rèn)了錯(cuò)誤；第2句話是“傷害了海底撈顧客的利益，海底撈對(duì)此深感抱歉”，誠(chéng)懇表明了態(tài)度；第3句話是“決定從即日起，所有門店的菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)”，表示馬上進(jìn)行整改。
因勢(shì)利導(dǎo)，從大混亂到單熱點(diǎn)
因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)在公關(guān)危機(jī)全面爆發(fā)后，通過(guò)管理危機(jī)相關(guān)信息的多樣性和一致性，解決危機(jī)中的主要矛盾，防止危機(jī)變得越來(lái)越復(fù)雜，直至不可收拾的地步。
因勢(shì)利導(dǎo)的關(guān)鍵在于“因”和“導(dǎo)”，有三個(gè)恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ憾喾娇趶揭恢隆⒔鉀Q主要矛盾和消除潛在隱患。因勢(shì)利導(dǎo)也有三個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ盒畔⒚芑靵y、忽視主要矛盾和次要矛盾惡化。
2020年的新冠疫情，迫使全國(guó)2億多學(xué)生宅在家里上網(wǎng)課。一夜之間，從幼兒園到小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)，從學(xué)生到老師、家長(zhǎng)，都成了釘釘新用戶。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，共有2萬(wàn)多所學(xué)校，共計(jì)約1200萬(wàn)人通過(guò)釘釘學(xué)習(xí)。2020年2月5日，釘釘下載量首次超越微信，躍居蘋果App Store排行榜第一。
隨之而來(lái)的一幕則更具戲劇性：被迫在家用釘釘上網(wǎng)課的中小學(xué)生為了發(fā)泄不滿，呼朋引伴涌進(jìn)各大應(yīng)用市場(chǎng)給釘釘集體打一星，試圖將其下架。釘釘app評(píng)分從最初的4.9分，連續(xù)5天下滑，直到1.3分。
從2月14日開始，釘釘進(jìn)行了一系列公關(guān)活動(dòng)，先是在微博貼了一張圖片求放過(guò)：“前世500次回眸，才換來(lái)你我今世相逢”，“我還是個(gè)5歲的孩子，求求手下留情”，“我知道，你們只是不愛上課，但別傷害我，拜托拜托。”隨后，其他阿里家族成員傾巢出動(dòng)前來(lái)聲援。淘寶直言：“大家看在我的面子上給小釘多打兩顆星吧”；支付寶幫忙求情道：“網(wǎng)絡(luò)一線牽，珍惜這份緣！5星好評(píng)就別分期了，一口氣整上吧”；天貓也表達(dá)對(duì)釘釘?shù)耐椋?ldquo;心疼我家釘釘，抱抱”。
在微博上打完求情牌之后，釘釘轉(zhuǎn)戰(zhàn)B站開始打人情牌。
先是把壓題圖片換成了“生活不易，釘釘嘆氣”；接著，釘釘?shù)某绦騿T在2月15日cosplay李佳琦，模仿老師直播上課的視頻。“所有男生女生們注意了，這些單詞，你們都給我背下來(lái)好嗎！”“所有同學(xué)注意嘍，這道題一定會(huì)考，給我背它，背它！”短短21秒，惟妙惟肖，笑果十足。
至此，釘釘已經(jīng)徹底擺脫了之前嚴(yán)肅、高冷、木訥的官方賬號(hào)形象。成功轉(zhuǎn)型弱小無(wú)助的人設(shè)。2月16日晚上，釘釘在B站和微博同步發(fā)布了一條在線求饒的視頻“釘釘本釘，在線求饒”。隨后，釘釘更是連續(xù)放出一大波鬼畜視頻，讓小朋友們覺得非常親切和討喜。
圖：【釘釘本釘，在線求饒】視頻截圖
釘釘?shù)倪@次公關(guān)危機(jī)來(lái)勢(shì)兇猛，如果不能正確應(yīng)對(duì)，必然導(dǎo)致嚴(yán)重后果。但釘釘?shù)囊幌盗形C(jī)公關(guān)操作，短短幾天內(nèi)就把這次危機(jī)從大混亂狀態(tài)解救了出來(lái)，體現(xiàn)了因勢(shì)利導(dǎo)的原則。
首先，阿里家族各個(gè)產(chǎn)品口徑一致、方法統(tǒng)一。從微博到B站，釘釘?shù)拿恳淮伟l(fā)聲，都會(huì)出現(xiàn)阿里系其他產(chǎn)品的身影。淘寶、天貓、盒馬、阿里云，甚至阿里巴巴都親自上陣，和釘釘進(jìn)行個(gè)性化和人格化互動(dòng)。
其次，釘釘用賣萌求饒的方法，把自己擬人化成一個(gè)5歲的小孩，拉近了和小學(xué)生的距離，解決了小學(xué)生通過(guò)給釘釘打低分發(fā)泄怨氣的問(wèn)題，讓小學(xué)生不忍對(duì)自己下手。第三，釘釘通過(guò)這次公關(guān)危機(jī)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的易用性，提高了在不同類型用戶中的接受度，消除了系統(tǒng)不穩(wěn)定等潛在的隱患。
力排眾議，從混亂到有序
力排眾議，指的是通過(guò)管理信息傳播過(guò)程，降低危機(jī)對(duì)個(gè)人或企業(yè)不連續(xù)性的沖擊，使紛亂復(fù)雜的信息逐漸進(jìn)入有序狀態(tài)。
力排眾議的關(guān)鍵在于“力”和“眾”，有三個(gè)恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ呵昂笮畔⒁恢隆⒔y(tǒng)一內(nèi)部意見、尋找外部聯(lián)盟。
因勢(shì)利導(dǎo)也有三個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ呵昂笞韵嗝堋⒊掷m(xù)自曝家丑、激化外部矛盾。
截止2020年4月23日，攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章已經(jīng)進(jìn)行了6場(chǎng)直播，帶貨總成績(jī)超過(guò)1個(gè)億。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，梁建章的直播行動(dòng)并不是為了應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，而是為了應(yīng)對(duì)疫情對(duì)旅游行業(yè)帶來(lái)的巨大沖擊。
3月25日，攜程“復(fù)興V計(jì)劃”預(yù)售開啟，梁建章也開啟他人生第一場(chǎng)帶貨直播。不到1個(gè)月，梁建章跋涉6省25市9000多公里，在三亞、西江苗寨、湖州、深圳、溧陽(yáng)、騰沖直播6場(chǎng)，為111家高星酒店帶貨1個(gè)億。
擁有斯坦福大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位的梁建章，在業(yè)內(nèi)以冷靜分析和果敢行動(dòng)著稱。在2003年的非典疫情中，同樣是他的力排眾議帶領(lǐng)攜程迅速走出低谷。
當(dāng)時(shí)，梁建章預(yù)計(jì)非典在2-3個(gè)月就會(huì)過(guò)去，而且，非典過(guò)后旅游業(yè)一定會(huì)迎來(lái)報(bào)復(fù)性的反彈。很多董事并不同意梁建章的判斷，認(rèn)為情況要嚴(yán)重得多，但梁建章堅(jiān)持自己的意見，力排眾議采取了一系列積極應(yīng)對(duì)措施，包括：
1. 通過(guò)內(nèi)部信的形式指出“非典過(guò)后，攜程會(huì)更好”，大大鼓舞了員工的士氣；
2. 在同行紛紛裁員的情況下，攜程堅(jiān)決不裁員，為疫情后的業(yè)務(wù)恢復(fù)做好了人員儲(chǔ)備；
3. 對(duì)管理部門和非一線部門人員適當(dāng)減薪，節(jié)約人力成本；
4. 向銀行出租閑置的呼叫中心，幫助銀行銷售信用卡，增加業(yè)務(wù)收入；
5. 利用疫情期間做好人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干。
不難看出，攜程在非典疫情期間的很多做法，成為一些行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)應(yīng)對(duì)新冠疫情期間的范本。
這次新冠疫情給旅游業(yè)帶來(lái)的沖擊顯然大于非典疫情，為此，梁建章才力排眾議“粉墨登場(chǎng)”，先后身穿苗族服裝、古漢服、晚禮服、藏族服裝，甚至扮成唐伯虎，所要表達(dá)的是“遠(yuǎn)方是熾烈的夏天，充滿復(fù)蘇希望”的信心。
圖：梁建章直播
善罷甘休，從多聲音到單旋律
善罷甘休，是說(shuō)通過(guò)官方及時(shí)的權(quán)威發(fā)聲和做出承諾，讓公眾有所期盼并保持克制，從而降低事件傳播的范圍和沖擊力。
善罷甘休的關(guān)鍵在于“罷”和“休”，有三個(gè)恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ汗俜綑?quán)威發(fā)聲、有意保持沉默和逐步淡出視野。善罷甘休也有三個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖龇ǎǎ褐圃觳煌曇簟_動(dòng)盲目應(yīng)對(duì)和持續(xù)引起關(guān)注。
2020年4月17日，微博爆出涉及淘寶天貓總裁蔣凡和網(wǎng)紅主播張大奕的事件。第二天，蔣凡即在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲，稱：因?yàn)榧胰嗽谖⒉┥系难哉摵鸵恍┚W(wǎng)絡(luò)傳言給公司帶來(lái)了非常不好的影響，深表歉意，懇請(qǐng)公司對(duì)自己展開相關(guān)調(diào)查。隨后，阿里巴巴首席人才官童文紅回復(fù)稱：對(duì)于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)傳言，公司會(huì)正式進(jìn)行調(diào)查。
阿里通過(guò)內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖加傳統(tǒng)媒體發(fā)布的方式，及時(shí)表明了官方的態(tài)度，讓外界公眾有所期待，避免公眾胡亂猜測(cè)和盲聽盲信。
隨后，阿里就可以利用內(nèi)部調(diào)查的這段時(shí)間保持沉默，并使事件逐漸淡出公眾視野。和阿里官方態(tài)度一致，所有當(dāng)事人也減小了音量，都暫時(shí)消失在公眾視野之外了。
有兩句俗話，一句是：“民不舉，官不究”；另一句是：“清官難斷家務(wù)事”。當(dāng)名人面臨公關(guān)危機(jī)，，如果當(dāng)事人有了息事寧人的態(tài)度，那些互聯(lián)網(wǎng)清官們也就無(wú)從著力，只能善罷甘休了。
