今年對很多行業來說，都不容易，但你有沒有發現：越是在這樣的大環境下，企業的利益相關者（比如員工、用戶、競爭對手、媒體、政府機構等），對企業的產品、服務與運營的要求越高？
因為在如今的媒體環境下，一旦企業產生了質量、服務或運營上的問題，就會很快被曝光到網上，給企業帶來聲譽危機。對大企業來說，它的應對能力相對較強；但對中小型企業來說，這些聲譽風險很可能會把日常運營拖入泥潭，進而給企業的生存與發展帶來致命影響。
當然，企業運營中的風險與危機有很多，大面上可以分為：
財務危機（比如資金鏈斷裂等）運營危機（比如產品或服務出現問題，引起用戶投訴等）法律危機（比如遭到侵權起訴、勞務仲裁等）聲譽危機（比如被對手惡搞，或者是由上述前三項發酵而來）
筆者在過去十多年的咨詢與服務經歷中，以上四類危機大大小小都經歷過。我們最大的感受是：一方面，做企業實在不容易，風險與危機的普遍存在，但很多老牌500強或行業的頭部公司，在風險與危機管理上，的確非常扎實；另一方面，則是中小型企業或創業公司在危機管理上十分松懈——從理念到體系，從團隊到崗位。
我們經歷過的很多咨詢項目，都是因為企業在危機出現之前沒有準備好應對內外風險的管理體系，最后不得不浪費很多資金與精力啟用危機公關去處理。
盡管我們不能完全預測、管控危機，但企業卻可以使用科學的方法論，，盡可能地提高處理管理風險與危機的效率。了解基于實操但體系扎實的危機管理模型，則是開始的第一步。
正規的風險與危機管理，都要做哪些工作？
筆者的文仲咨詢自創立以來，就一直致力于結合500強服務經驗，以及對中國中小型企業及創業公司的理解，幫助創始人及管理團隊提升管理能力。危機管理是我們很重要的一項服務。
為了方便你理解，我們把常規的風險與公關危機管理，分成以下三大塊：
對于500強企業來說，每一個模塊中，都需要做大量細致的工作。我們從中提煉和總結一些創業公司也可以參考執行的具體工作，供你參考。
1. 事前：風險防御
都說“防患于未然”，做一套完備的企業風險防御系統，是個大工程。因此，對于創業公司或中小企業來說，即使知道它的重要性，也往往會由于人手不夠、經驗不足等種種現實原因，讓這一步的優先級無限降低，最終導致企業一直在風險中“裸奔”。
其實，創業公司或中小企業不必像500強那樣面面俱到，只要完成下列關鍵的工作，也能為公司提前建好一道防火墻：
根據以往的經驗，梳理企業可能遇到的各類風險和典型事件為這些風險事件進行分級，并制定出每個風險級別的處理流程、應對措施梳理如果遇到危機事件，公司內部匯報線是怎樣的、需要哪些人來處理、各自的職責等將輿情監測納入到日常工作中，每天主動搜索公司、行業相關新聞，以及各類社交媒體上的用戶評論，及時發現風險如果有余力，可以請專家為高管進行危機管理培訓，同時做好員工（尤其是面對客戶的一線員工）的溝通規范
2. 事中：危機響應
一旦發生危機，無論是500強還是創業公司，都需要迅速處理和響應。處理公關危機，有一個通用的“5S原則”：
承擔責任：承擔責任，真誠致歉真誠溝通：誠意、誠懇、誠實，說明真相與處理結果速度第一：迅速控制事態，不擴大、不升級、不蔓延系統運行：用全局眼光解決問題權威證實：借助第三方，重獲信任
在這個原則基礎上，你需要根據事前準備的流程做好下面幾件事：
風險等級評估及分析：對負面輿論進行事實及影響分析、評估及風險分級，繼而啟動相對應的處理流程和措施制定應對策略：梳理事實，確定基調、原則、行動方案（內部如何處理改進、對外如何公示）；同時針對不同受眾，制定相應的回應內容及渠道按不同受眾和渠道準備溝通內容：準備經法務審核的官方聲明、新聞稿等內容；聯系媒體、KOL、第三方等渠道發布對內、對外溝通：對內申明原則，統一口徑；對外說明事實和方案，注意速度、態度關注效果反饋，及時調整：內容發布后，密切關注各方受眾反饋，如未扭轉負面輿論，需及時調整策略和內容
隨著信息傳遞速度越來越快，出現危機后，留給企業處理和響應的時間也越來越短，因此，企業在平時準備越充分，反應速度就會越快。
3. 事后：聲譽修復
企業一旦發生危機，就會導致信任崩塌，即使危機處理得當，也會對企業聲譽造成影響。修復聲譽、重獲信任，是一個需要企業持續投入的漫長過程。
當輿論平息后，企業需要循序漸進地向輿論池注入正面故事，重建聲譽和信任你可以從內容角度、發布渠道、發聲者等維度，來規劃多元化的內容，重新建立企業的正面形象，逐漸積累信任。
上述三步是不斷循環的過程，要想轉危為機也發生在這三個循環中。了解了這三個維度，并著手去做些具體的應對準備，會讓你在看待危機與風險這件事上，更加從容。
我們也會立足上述體系，分享一系列文章，幫你更好地理解從實操上該怎么做，才能針對自己的需求，做好風險與聲譽管理。
文婭女士是上海文仲企業管理咨詢與服務工作室的創始人，職場前十年曾就職于奧美、京東與愛德曼三家國內外頂尖企業；成立文仲咨詢后，專注于服務中小企業及創業公司，通過科學決策、高效協作、品牌聲譽三大板塊，幫助企業對內提升協作與績效，對外提升聲譽與品牌。
