今年對很多行業(yè)來說，都不容易，但你有沒有發(fā)現(xiàn)：越是在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)的利益相關(guān)者（比如員工、用戶、競爭對手、媒體、政府機構(gòu)等），對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與運營的要求越高？
因為在如今的媒體環(huán)境下，一旦企業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)量、服務(wù)或運營上的問題，就會很快被曝光到網(wǎng)上，給企業(yè)帶來聲譽危機。對大企業(yè)來說，它的應(yīng)對能力相對較強；但對中小型企業(yè)來說，這些聲譽風(fēng)險很可能會把日常運營拖入泥潭，進而給企業(yè)的生存與發(fā)展帶來致命影響。
當(dāng)然，企業(yè)運營中的風(fēng)險與危機有很多，大面上可以分為：
財務(wù)危機（比如資金鏈斷裂等）運營危機（比如產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，引起用戶投訴等）法律危機（比如遭到侵權(quán)起訴、勞務(wù)仲裁等）聲譽危機（比如被對手惡搞，或者是由上述前三項發(fā)酵而來）
筆者在過去十多年的咨詢與服務(wù)經(jīng)歷中，以上四類危機大大小小都經(jīng)歷過。我們最大的感受是：一方面，做企業(yè)實在不容易，風(fēng)險與危機的普遍存在，但很多老牌500強或行業(yè)的頭部公司，在風(fēng)險與危機管理上，的確非常扎實；另一方面，則是中小型企業(yè)或創(chuàng)業(yè)公司在危機管理上十分松懈——從理念到體系，從團隊到崗位。
我們經(jīng)歷過的很多咨詢項目，都是因為企業(yè)在危機出現(xiàn)之前沒有準(zhǔn)備好應(yīng)對內(nèi)外風(fēng)險的管理體系，最后不得不浪費很多資金與精力啟用危機公關(guān)去處理。
盡管我們不能完全預(yù)測、管控危機，但企業(yè)卻可以使用科學(xué)的方法論，，盡可能地提高處理管理風(fēng)險與危機的效率。了解基于實操但體系扎實的危機管理模型，則是開始的第一步。
正規(guī)的風(fēng)險與危機管理，都要做哪些工作？
筆者的文仲咨詢自創(chuàng)立以來，就一直致力于結(jié)合500強服務(wù)經(jīng)驗，以及對中國中小型企業(yè)及創(chuàng)業(yè)公司的理解，幫助創(chuàng)始人及管理團隊提升管理能力。危機管理是我們很重要的一項服務(wù)。
為了方便你理解，我們把常規(guī)的風(fēng)險與公關(guān)危機管理，分成以下三大塊：
對于500強企業(yè)來說，每一個模塊中，都需要做大量細(xì)致的工作。我們從中提煉和總結(jié)一些創(chuàng)業(yè)公司也可以參考執(zhí)行的具體工作，供你參考。
1. 事前：風(fēng)險防御
都說“防患于未然”，做一套完備的企業(yè)風(fēng)險防御系統(tǒng)，是個大工程。因此，對于創(chuàng)業(yè)公司或中小企業(yè)來說，即使知道它的重要性，也往往會由于人手不夠、經(jīng)驗不足等種種現(xiàn)實原因，讓這一步的優(yōu)先級無限降低，最終導(dǎo)致企業(yè)一直在風(fēng)險中“裸奔”。
其實，創(chuàng)業(yè)公司或中小企業(yè)不必像500強那樣面面俱到，只要完成下列關(guān)鍵的工作，也能為公司提前建好一道防火墻：
根據(jù)以往的經(jīng)驗，梳理企業(yè)可能遇到的各類風(fēng)險和典型事件為這些風(fēng)險事件進行分級，并制定出每個風(fēng)險級別的處理流程、應(yīng)對措施梳理如果遇到危機事件，公司內(nèi)部匯報線是怎樣的、需要哪些人來處理、各自的職責(zé)等將輿情監(jiān)測納入到日常工作中，每天主動搜索公司、行業(yè)相關(guān)新聞，以及各類社交媒體上的用戶評論，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險如果有余力，可以請專家為高管進行危機管理培訓(xùn)，同時做好員工（尤其是面對客戶的一線員工）的溝通規(guī)范
2. 事中：危機響應(yīng)
一旦發(fā)生危機，無論是500強還是創(chuàng)業(yè)公司，都需要迅速處理和響應(yīng)。處理公關(guān)危機，有一個通用的“5S原則”：
承擔(dān)責(zé)任：承擔(dān)責(zé)任，真誠致歉真誠溝通：誠意、誠懇、誠實，說明真相與處理結(jié)果速度第一：迅速控制事態(tài)，不擴大、不升級、不蔓延系統(tǒng)運行：用全局眼光解決問題權(quán)威證實：借助第三方，重獲信任
在這個原則基礎(chǔ)上，你需要根據(jù)事前準(zhǔn)備的流程做好下面幾件事：
風(fēng)險等級評估及分析：對負(fù)面輿論進行事實及影響分析、評估及風(fēng)險分級，繼而啟動相對應(yīng)的處理流程和措施制定應(yīng)對策略：梳理事實，確定基調(diào)、原則、行動方案（內(nèi)部如何處理改進、對外如何公示）；同時針對不同受眾，制定相應(yīng)的回應(yīng)內(nèi)容及渠道按不同受眾和渠道準(zhǔn)備溝通內(nèi)容：準(zhǔn)備經(jīng)法務(wù)審核的官方聲明、新聞稿等內(nèi)容；聯(lián)系媒體、KOL、第三方等渠道發(fā)布對內(nèi)、對外溝通：對內(nèi)申明原則，統(tǒng)一口徑；對外說明事實和方案，注意速度、態(tài)度關(guān)注效果反饋，及時調(diào)整：內(nèi)容發(fā)布后，密切關(guān)注各方受眾反饋，如未扭轉(zhuǎn)負(fù)面輿論，需及時調(diào)整策略和內(nèi)容
隨著信息傳遞速度越來越快，出現(xiàn)危機后，留給企業(yè)處理和響應(yīng)的時間也越來越短，因此，企業(yè)在平時準(zhǔn)備越充分，反應(yīng)速度就會越快。
3. 事后：聲譽修復(fù)
企業(yè)一旦發(fā)生危機，就會導(dǎo)致信任崩塌，即使危機處理得當(dāng)，也會對企業(yè)聲譽造成影響。修復(fù)聲譽、重獲信任，是一個需要企業(yè)持續(xù)投入的漫長過程。
當(dāng)輿論平息后，企業(yè)需要循序漸進地向輿論池注入正面故事，重建聲譽和信任你可以從內(nèi)容角度、發(fā)布渠道、發(fā)聲者等維度，來規(guī)劃多元化的內(nèi)容，重新建立企業(yè)的正面形象，逐漸積累信任。
上述三步是不斷循環(huán)的過程，要想轉(zhuǎn)危為機也發(fā)生在這三個循環(huán)中。了解了這三個維度，并著手去做些具體的應(yīng)對準(zhǔn)備，會讓你在看待危機與風(fēng)險這件事上，更加從容。
我們也會立足上述體系，分享一系列文章，幫你更好地理解從實操上該怎么做，才能針對自己的需求，做好風(fēng)險與聲譽管理。
文婭女士是上海文仲企業(yè)管理咨詢與服務(wù)工作室的創(chuàng)始人，職場前十年曾就職于奧美、京東與愛德曼三家國內(nèi)外頂尖企業(yè)；成立文仲咨詢后，專注于服務(wù)中小企業(yè)及創(chuàng)業(yè)公司，通過科學(xué)決策、高效協(xié)作、品牌聲譽三大板塊，幫助企業(yè)對內(nèi)提升協(xié)作與績效，對外提升聲譽與品牌。
