美團勝不在公關，餓了么輸不在早回應

據說，兩家外賣平臺的老大和老二，都被困在了危機公關里。

真的是沒有對比就沒有傷害，單從危機公關這個視角，美團完勝餓了么。

其實呢，美團勝并不意外，畢竟是老大，在各方面資源都優于老二，但餓了么輸得如此慘，確實不應該。

大叔再做個點評。

1、時機。

單從兩份聲明來看，美團贏的地方，恰好是餓了么輸的地方。

有人點評了，因為餓了么率先回應且被罵，對美團來說，這等于是一次開卷考試，只要把餓了么踩的坑避開就好了。

這話是沒錯，也被很多人認為美團理所當然勝的核心原因，大叔同意一半吧。

美團的回應聲明，肯定是參考了餓了么的“慘狀”，但對企業本身面對自身問題而言，尤其是被媒體一篇深度報道刷屏之后，，企業公關更應該聚焦的是如何回應自身的問題，而不是去和行業老二去比較誰寫得聲明更好。

從這個視角我們再去看美團的聲明，優化系統+保障安全+改進騎手獎勵模式+關懷騎手與家人+定期召開騎手座談會，這些問題都來自于那篇文章揭示的問題。

所有的危機公關專家在培訓的時候，都會強調：危機公關的反應速度要快，所以，“黃金24小時”已經縮短到了“黃金8小時”甚至“6小時”。

但其實做過公關的人都知道，快速回應真的很難嗎？不難，只要領導拍板同意了，就發唄。核心點是發的內容啊，慢的原因一方面來自于審核流程，另一方面更是因為內容不夠充實，不足以回應問題，讓大家看到企業解決問題的決心。

所以，從315晚會的案例來看，企業快速回應基本都在1個小時之內，但內容都是“已經關注，正在了解”這樣的虛詞兒。

2、問題。

大叔在上一篇點評時，用很大篇幅分析了這個問題，即危機公關面對的到底是什么問題？這是所有公關的必修課。

如果這是一道閱讀理解題，顯然，餓了么公關理解錯了文章的含義，回答問題也就牛頭不對馬嘴了，錯位了。

一個小細節就能看出，餓了么聲明的頭圖是兩位微笑的快遞員，配上標題“你愿意多給我5分鐘嗎？”，美團則是“我們在行動”。

《人物》采寫的文章《外賣騎手，困在系統里》，其核心問題：誰是讓外賣騎手變成高危職業的罪魁禍首？答案無非只有兩個：消費者or外賣平臺。

文章給出的答案很明確：是外賣平臺的算法文化，而餓了么卻理解成了消費者，或者故意往消費者端去引導，反而刻意忽視平臺責任，這也是它輸慘的核心原因。

早晚交卷，其實問題不大，關鍵是你能不能直面問題。

3、主導權。

大叔看到，不少人認為，大家把對把外賣平臺“算法文化”的聲討，轉變為討論美團和餓了么在危機公關上的輸贏，實際上，是被公關帶了節奏。

大叔不太同意，大叔認為，大家確實應該更關注業務的問題，而不是公關的問題，因為二者是一個有機的結合體，沒有辦法獨立拿出來看。很多成功的危機公關，并不來自于公關的文案寫得有多感人，而是來自于業務決策以及行動，尤其是企業一把手的決策力。

這就是大叔為什么一直反復強調，企業一把手是企業公關的第一負責人，而不是公關總監。

再回看兩份聲明，你就能看出來，餓了么聲明中，對行動描述的“詞窮”，因為公關無法倒逼業務啊，而美團聲明中有5個行動，不僅說得更多更細，更像是整理了很多業務已經在做的事，公關背后的業務支援足夠。

誰在主導這個危機，將決定事態的走向。

綜上，從美團和餓了么的危機公關，我們能看到：

危機公關的核心是先讀懂危機，再有針對性地回應，提出解決問題的措施和行動，這需要業務負責人和企業一把手的強有力支撐，時機一定是重要的，但絕不是最重要的。

最后，大叔要給《人物》點個贊。

一篇調查了半年的文章，改變了10幾萬騎手的命運，降低了他們的職業高危度，這才是媒體的價值。

這種價值，不以公關回應聲明的好與壞為轉移，反而大家怎么做，才是重點。

從這個維度來看，餓了么還有機會。