事件回顧：
美團勝不在公關(guān)，餓了么輸不在早回應(yīng)
昨天晚上7點多一點，大叔剛推送了點評“餓了么危機公關(guān)”的文章《餓了么“求用戶多給5分鐘”被罵，冤嗎？》，美團的回應(yīng)就發(fā)布了。據(jù)說，兩家外賣平臺的老大和老二，都被困在了危機公關(guān)里。
真的是沒有對比就沒有傷害，單從危機公關(guān)這個視角，美團完勝餓了么。
其實呢，美團勝并不意外，畢竟是老大，在各方面資源都優(yōu)于老二，但餓了么輸?shù)萌绱藨K，確實不應(yīng)該。
大叔再做個點評。
1、時機。
單從兩份聲明來看，美團贏的地方，恰好是餓了么輸?shù)牡胤健?/p>
有人點評了，因為餓了么率先回應(yīng)且被罵，對美團來說，這等于是一次開卷考試，只要把餓了么踩的坑避開就好了。
這話是沒錯，也被很多人認為美團理所當(dāng)然勝的核心原因，大叔同意一半吧。
美團的回應(yīng)聲明，肯定是參考了餓了么的“慘狀”，但對企業(yè)本身面對自身問題而言，尤其是被媒體一篇深度報道刷屏之后，，企業(yè)公關(guān)更應(yīng)該聚焦的是如何回應(yīng)自身的問題，而不是去和行業(yè)老二去比較誰寫得聲明更好。
從這個視角我們再去看美團的聲明，優(yōu)化系統(tǒng)+保障安全+改進騎手獎勵模式+關(guān)懷騎手與家人+定期召開騎手座談會，這些問題都來自于那篇文章揭示的問題。
所有的危機公關(guān)專家在培訓(xùn)的時候，都會強調(diào)：危機公關(guān)的反應(yīng)速度要快，所以，“黃金24小時”已經(jīng)縮短到了“黃金8小時”甚至“6小時”。
但其實做過公關(guān)的人都知道，快速回應(yīng)真的很難嗎？不難，只要領(lǐng)導(dǎo)拍板同意了，就發(fā)唄。核心點是發(fā)的內(nèi)容啊，慢的原因一方面來自于審核流程，另一方面更是因為內(nèi)容不夠充實，不足以回應(yīng)問題，讓大家看到企業(yè)解決問題的決心。
所以，從315晚會的案例來看，企業(yè)快速回應(yīng)基本都在1個小時之內(nèi)，但內(nèi)容都是“已經(jīng)關(guān)注，正在了解”這樣的虛詞兒。
2、問題。
大叔在上一篇點評時，用很大篇幅分析了這個問題，即危機公關(guān)面對的到底是什么問題？這是所有公關(guān)的必修課。
如果這是一道閱讀理解題，顯然，餓了么公關(guān)理解錯了文章的含義，回答問題也就牛頭不對馬嘴了，錯位了。
一個小細節(jié)就能看出，餓了么聲明的頭圖是兩位微笑的快遞員，配上標(biāo)題“你愿意多給我5分鐘嗎？”，美團則是“我們在行動”。
《人物》采寫的文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，其核心問題：誰是讓外賣騎手變成高危職業(yè)的罪魁禍首？答案無非只有兩個：消費者or外賣平臺。
文章給出的答案很明確：是外賣平臺的算法文化，而餓了么卻理解成了消費者，或者故意往消費者端去引導(dǎo)，反而刻意忽視平臺責(zé)任，這也是它輸慘的核心原因。
早晚交卷，其實問題不大，關(guān)鍵是你能不能直面問題。
3、主導(dǎo)權(quán)。
大叔看到，不少人認為，大家把對把外賣平臺“算法文化”的聲討，轉(zhuǎn)變?yōu)橛懻撁缊F和餓了么在危機公關(guān)上的輸贏，實際上，是被公關(guān)帶了節(jié)奏。
大叔不太同意，大叔認為，大家確實應(yīng)該更關(guān)注業(yè)務(wù)的問題，而不是公關(guān)的問題，因為二者是一個有機的結(jié)合體，沒有辦法獨立拿出來看。很多成功的危機公關(guān)，并不來自于公關(guān)的文案寫得有多感人，而是來自于業(yè)務(wù)決策以及行動，尤其是企業(yè)一把手的決策力。
這就是大叔為什么一直反復(fù)強調(diào)，企業(yè)一把手是企業(yè)公關(guān)的第一負責(zé)人，而不是公關(guān)總監(jiān)。
再回看兩份聲明，你就能看出來，餓了么聲明中，對行動描述的“詞窮”，因為公關(guān)無法倒逼業(yè)務(wù)啊，而美團聲明中有5個行動，不僅說得更多更細，更像是整理了很多業(yè)務(wù)已經(jīng)在做的事，公關(guān)背后的業(yè)務(wù)支援足夠。
誰在主導(dǎo)這個危機，將決定事態(tài)的走向。
綜上，從美團和餓了么的危機公關(guān)，我們能看到：
危機公關(guān)的核心是先讀懂危機，再有針對性地回應(yīng)，提出解決問題的措施和行動，這需要業(yè)務(wù)負責(zé)人和企業(yè)一把手的強有力支撐，時機一定是重要的，但絕不是最重要的。
最后，大叔要給《人物》點個贊。
一篇調(diào)查了半年的文章，改變了10幾萬騎手的命運，降低了他們的職業(yè)高危度，這才是媒體的價值。
這種價值，不以公關(guān)回應(yīng)聲明的好與壞為轉(zhuǎn)移，反而大家怎么做，才是重點。
從這個維度來看，餓了么還有機會。
