9月8日，《人物》雜志發(fā)表發(fā)布的一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的微信爆文。
文章中指明餓了么與美團(tuán)為首的外賣平臺(tái)對(duì)外賣騎手的極力壓榨，為了快速送達(dá)完成任務(wù)，導(dǎo)致其騎手違反交通規(guī)則成常態(tài)，導(dǎo)致外賣小哥已經(jīng)成為交通高危職業(yè)。
如此巨量的負(fù)面新聞，兩大平臺(tái)自然坐不住，隨后餓了么9日凌晨1點(diǎn)就發(fā)布了一份“你愿意多給我5分鐘嗎？”的回應(yīng)。
表示盡快發(fā)布“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能，并大打感情牌，表示各位顧客可以等等我們的外賣小哥嗎？
沒(méi)想到率先發(fā)聲的餓了么這一波看起來(lái)溫情默默的公關(guān)操作，一石激起千層浪。直接以翻車收?qǐng)觯l(fā)網(wǎng)友大面積負(fù)評(píng)。
而此前“暫不回應(yīng)”的美團(tuán)在親眼看見(jiàn)友商翻車之后，于昨晚發(fā)布聲明，誠(chéng)懇的言辭圈了一大波粉絲。
之前風(fēng)評(píng)一直很差的美團(tuán)終于搬回了一局。
回過(guò)頭看看餓了么的回復(fù)，雖然大打感情牌，意圖激發(fā)消費(fèi)者的同情心，但其意思在就不是在說(shuō)自己平臺(tái)。
弄一個(gè)多等待的按鈕，把矛盾直接轉(zhuǎn)接到消費(fèi)者與外賣騎手二者之間。連上海消保委都忍不住說(shuō)餓了么的聲明邏輯上有問(wèn)題。
而看了網(wǎng)友反應(yīng)的美團(tuán)的回應(yīng)就顯得高明的多，第一條改進(jìn)措施就是“更好的優(yōu)化系統(tǒng)”，沒(méi)用轉(zhuǎn)嫁平臺(tái)與騎手、消費(fèi)者的矛盾。
所以餓了么的回復(fù)直接就點(diǎn)燃了網(wǎng)友們，網(wǎng)友們紛紛表示這是在甩鍋，而非解決問(wèn)題。
最直觀的觀點(diǎn)就是餓了么多出來(lái)的5分鐘不是用來(lái)遵守交通規(guī)則，而是用來(lái)多接一單，完全治標(biāo)不治本。
雖然餓了么的回復(fù)符合危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間段，在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，也有具
體方案。
但餓了么這篇回應(yīng)中夾雜了過(guò)多的情感因素，可惜的是這種情感不是平臺(tái)本身的 ，而是有著強(qiáng)烈的道德綁架消費(fèi)者的意味。
一句“系統(tǒng)是死的”就讓平臺(tái)獨(dú)善其身。把球拋到了消費(fèi)者手里，然后用一句“將心比心”把消費(fèi)者架在道德制高點(diǎn)。
消費(fèi)者是要解決方案，不是在這時(shí)候情感泛濫。
所以美團(tuán)的危機(jī)公關(guān)就是以退為進(jìn)，沒(méi)做好就是沒(méi)做好，克制、理性、快速解決，這套組合拳下來(lái)讓美團(tuán)先攬責(zé)任的表達(dá)自然，這樣才是真正讓消費(fèi)者“將心比心”的做法。
危機(jī)公關(guān)如果沒(méi)有起到安撫情緒、平息輿論的作用，反而相當(dāng)于直接又點(diǎn)了一把火。
在當(dāng)下社交媒體作為主要傳播媒介的情況下，對(duì)于一件有熱度的事件，傳播輿論是相當(dāng)之迅速的。
面對(duì)危機(jī)事件，首當(dāng)其沖的是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當(dāng)回事，直至輿論的爆發(fā)，導(dǎo)致全面失控。
就比如當(dāng)年的D&G辱華事件，一開(kāi)始傷害的是大眾的感情，而在事情發(fā)酵之后的道歉卻又毫無(wú)誠(chéng)意：“我的ins 賬號(hào)被盜了，我律師事務(wù)所正在處理這件事，我愛(ài)中國(guó)和中國(guó)文化，對(duì)于發(fā)生的事我感到非常抱歉。”
這樣牽強(qiáng)的解釋，水平如此之低，換哪位消費(fèi)者都不會(huì)信服吧？
再比如之前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的昆山世碩丟證件”事件，一開(kāi)始面對(duì)網(wǎng)上清清楚楚的短視頻，企業(yè)方還在百般狡辯，稱情況不實(shí)，這樣的態(tài)度顯然只能引起輿論更大的反噬。
所以我們可以總結(jié)一句，這次餓了么的翻車源自于文字上雖然充滿感性的味道，卻在骨子里根本沒(méi)有解決問(wèn)題的心思。
為一個(gè)每天影響幾億人吃飯的平臺(tái)，用戶、商家和騎手三者之間的矛盾，如何才能真正平衡好，這是平臺(tái)本身需要長(zhǎng)期做的事。
卻在這次回復(fù)為了解決騎手的安全問(wèn)題，去讓消費(fèi)者作出讓步。 與你快速到達(dá)的口號(hào)大相徑庭，等同于搬起石頭砸自己的腳。
在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，信息透明度日趨提高，負(fù)面消息傳播范圍會(huì)更大，任何負(fù)面信息的負(fù)面?zhèn)ο禂?shù)都會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)地增加，它對(duì)消費(fèi)者的心里傷害也會(huì)更大。
這就要求企業(yè)洞悉危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。
良好的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)把顧客價(jià)值和利益作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的底線，以坦誠(chéng)和關(guān)愛(ài)作為回應(yīng)問(wèn)題的主要基調(diào)，通過(guò)正確的舉措化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為企業(yè)謀求新的進(jìn)步和發(fā)展。
所以做好危機(jī)公關(guān)，企業(yè)一定需要做到兩點(diǎn)：不要亂打感情牌和站在客戶角度思考并誠(chéng)懇解釋。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品牌是來(lái)解決問(wèn)題。單純的情感輸出會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得品牌在避重就輕。
像餓了么這樣情感前置，率先的給消費(fèi)者挖了一個(gè)“圣母心”的坑，然后又給出了一個(gè)填平這個(gè)“圣母心”的解決方案，自然是無(wú)法化解危機(jī)的。
至于站在消費(fèi)者角度就更好理解了， 大多數(shù)的危機(jī)事件是由于企業(yè)的某個(gè)操作給消費(fèi)者/大眾造成了利益的損害。
如果這個(gè)時(shí)候企業(yè)還在從企業(yè)的角度去回應(yīng)事件，不但能獲得消費(fèi)者/大眾的同理心 ，反而還會(huì)給消費(fèi)者造成一種“你犯了錯(cuò)誤，還要我買單”的感覺(jué)。
站在消費(fèi)者的角度思考，可以獲得消費(fèi)者的同情心，，并且以此提出的解決方案也讓大眾更好接受，再加上誠(chéng)懇的解釋，讓消費(fèi)者對(duì)你存在誤解的時(shí)期快速過(guò)去。
最后說(shuō)幾句
面對(duì)當(dāng)下的媒體輿論環(huán)境，給品牌危機(jī)公關(guān)提出了很大的挑戰(zhàn)。但不管如何危機(jī)公關(guān)都是建立在尊重消費(fèi)者/大眾利益和坦誠(chéng)溝通的基礎(chǔ)上。
如果在危機(jī)中的企業(yè)能夠率先做到這點(diǎn)，他不僅在整個(gè)行業(yè)起到表率作用，引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣，展現(xiàn)企業(yè)的基本責(zé)任，更為有效的是，它能夠在危機(jī)中重塑品牌，重拾消費(fèi)者信賴。
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