連續(xù)發(fā)酵多日的辛巴燕窩門事件，于2020年11月27日出現(xiàn)重大進展。多家傳統(tǒng)媒體公開披露，涉事辛巴團隊通過微博公開道歉，并發(fā)表事件處理方案——承諾“退一賠三”。筆者認為，辛巴團隊這才是正確處理問題的態(tài)度和方法。
在辛巴燕窩門事件發(fā)生伊始，筆者在發(fā)現(xiàn)辛巴團隊以“公司是按照融昱公司提供的產(chǎn)品信息進行直播推廣，已經(jīng)將產(chǎn)品送檢，如果消費者對這款產(chǎn)品不滿，可以去‘茗摯’天貓旗艦店申請退款退貨，自己會全力幫消費者維權(quán)”表態(tài)時，就公開指出，這回應(yīng)似有推脫之意，不符合有關(guān)法律法規(guī)要求。并公開表示，辛巴如果有誠意解決問題，就應(yīng)該按照消法等法律法規(guī)，承擔(dān)起先行賠償責(zé)任。
在等待多日之后，終于等來了辛巴團隊愿意按照法律法規(guī)的要求，先行擔(dān)負起自己應(yīng)該擔(dān)負的責(zé)任，“決定由辛巴方先行賠付方案——召回辛選直播間銷售的所有‘茗摯’品牌燕窩產(chǎn)品，承擔(dān)退一賠三責(zé)任”。
不過，筆者發(fā)現(xiàn)，盡管辛巴公開表示先行承擔(dān)退一賠三的責(zé)任，但辛巴團隊的相關(guān)回應(yīng)中還有“燕窩事件發(fā)生后，本應(yīng)由該品牌方按虛假宣傳法律規(guī)定對所有用戶進行賠償，但該品牌方一直回避溝通，沒有明確方案”的表述。筆者認為，直到如今，辛巴團隊還用這種托詞，說明辛巴團隊對法律法規(guī)的認識還沒有完全到位。
好在辛巴承認了職業(yè)打假人士王海指出的辛巴直播銷售的“燕窩實際上是一款風(fēng)味飲品”，且承認，“不應(yīng)該被當(dāng)做燕窩制品進行推廣”，進而認識到，“辛選團隊由于選品、質(zhì)檢方面對燕窩行業(yè)專業(yè)知識儲備不足，沒能甄別出夸大宣傳的內(nèi)容”等錯誤。應(yīng)該說算是一種進步。
實質(zhì)上，當(dāng)下直播帶貨一個最重要的問題，就是先前指出的，一定要厘清直播帶貨是直播平臺銷售產(chǎn)品，還是做產(chǎn)品代言人。而這一問題，筆者認為，直播帶貨中發(fā)生了買賣行為，直播帶貨歸入銷售產(chǎn)品這個范疇，應(yīng)當(dāng)不是問題。
一旦直播帶貨被認定為銷售行為，那不論是辛巴燕窩事件，還是其他類似問題出現(xiàn)，解決起來就有了法律依據(jù)，即按照相關(guān)法律法規(guī)明確的，銷售商對消費者投訴或者消費者購買的不符合質(zhì)量標準的商品，必須承擔(dān)先行賠付責(zé)任的要求來執(zhí)行。因此，辛巴11月27日公開表示，承擔(dān)退一賠三責(zé)任，算是承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。但是，還有一個問題？就是有購買者已經(jīng)把產(chǎn)品食用了！該怎么賠償？
應(yīng)該說，辛巴愿意按照有關(guān)法律法規(guī)履行先行退賠責(zé)任，辛巴燕窩事件算是告一段落了。但筆者注意到，在辛巴燕窩事件發(fā)生伊始，有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布視頻表明對該燕窩是否是糖水的質(zhì)疑時，辛巴在直播間通過實驗以及產(chǎn)品檢測報告表示，是一些黑粉在對其刻意抹黑，并聲稱，自己“傾家蕩產(chǎn)也要告這些人誹謗”。
對此，筆者提醒，不論辛巴也好，其他人也罷，透過辛巴燕窩門事件，至少應(yīng)該汲取這么一個教訓(xùn)：當(dāng)自己被質(zhì)疑時，先別忙著怪罪他人，甚至揚言“傾家蕩產(chǎn)也要告他人誹謗”。一定要等弄清事實真相后，再做表態(tài)也不遲。
若問最近直播帶貨最火的人是誰，我想一定是辛巴了。大叔以前都不知道辛巴是誰，現(xiàn)在卻因為他的燕窩事件而開始關(guān)注他了。目前這個燕窩事件的熱度逐漸在降溫，辛巴也作出以一賠三的承諾，但是這件事情卻給辛巴帶來一定的負面影響，未來恐怕會影響到他的“錢途”。
有很多人說辛巴在欺騙消費者，是在收割韭菜，至于辛巴的本意是否如此，大叔不想做過多討論。大叔特別關(guān)注燕窩事件的危機公關(guān)與善后處理，因為這可以讓我們汲取到一些經(jīng)驗與教訓(xùn)，這對吃瓜群眾而言才是最有價值的地方。
在大叔看來，辛巴的這次危機公關(guān)處理的并不妥當(dāng)，有幾處錯誤值得我們警醒，接下來請看大叔一一解析。
一在一系列證據(jù)面前，急于辯解。
如果說辛巴對所銷售的產(chǎn)品，沒有一絲了解，那是不可能的。如果他對產(chǎn)品都不了解，他又怎么促使消費者購買他的產(chǎn)品呢？僅憑粉絲們狂熱與沖動是遠遠不夠的。因此說辛巴對該產(chǎn)品是有所了解的，知道此燕窩是存在問題的。
面對打假人的證據(jù)與質(zhì)疑，辛巴選擇了強硬回擊與自我辯解，讓燕窩事件的關(guān)注度越來越高，越來越吸引大眾眼球。在事實確鑿的情況下，辛巴最好的選擇應(yīng)當(dāng)是不進行回應(yīng)與辯解，這樣就可以阻止熱度的不斷攀升。
很多事情都是越辯解越糟糕，即使是在有利于自己的情況下，越辯解越容易讓人質(zhì)疑，何況是不利于自己的情況下呢？又怎么能夠去為自己辯解呢？在不利于己的情況下做辯解，無異于在自己的刀口上撒鹽，是萬萬不可取的。
二面對質(zhì)疑，缺乏正確的策略
面對打假人的質(zhì)疑與不利于己的情況，辛巴除了辯解之外似乎并無他法，事實上不利于己的情況是可以有所改變的。一般慣用的方式從對方的行為動機上去入手，把對方的行為動機描述成可恥的與自私自利的，這樣就可以讓大眾對他的行為產(chǎn)生質(zhì)疑，從而轉(zhuǎn)變大眾的關(guān)注焦點，以此實現(xiàn)混淆視聽的目的。
還有一種方式就是尋找對方的污點，站在道德高點上對他進行抹黑，從而讓大眾對的人品產(chǎn)生質(zhì)疑，那么對方的各種質(zhì)疑與證據(jù)都會大打折扣。當(dāng)然這兩種手段的用都應(yīng)該都要在暗中使用，借他人之口來說，萬不可從自己嘴里說出，否則在案就不可能達到目的，反而會讓自己陷入更不利的局面。
三主動承擔(dān)責(zé)任，讓他人來背黑鍋。
在打假人的證據(jù)面前，在無可辯駁的情況下，辛巴最好的做法不是辯解，而是第一時間就應(yīng)當(dāng)表示自己愿意承擔(dān)責(zé)任，并且感謝粉絲們的支持。同時要懂得向吃瓜群眾示弱，傳達自己也是受害者的想法，把這個黑鍋轉(zhuǎn)移給別人，讓別人來背黑鍋。
同時，明面上可以對打假人表示夸贊，感謝他的監(jiān)督，希望他可以一直堅持這樣做。這樣不僅能夠建立給辛巴建立一個有擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗螅€可以博得大眾的同情。這樣做就可以讓辛巴的損失降到最低，不管是形象損失還是經(jīng)濟損失。
在大叔看來，辛巴這次的危機公關(guān)總體而言是失敗的，是否會影響他以后“錢途”，時間會告訴我們答案。互聯(lián)網(wǎng)時代，個人形象是無比形象重要的，每個人的形象都價值百萬，任何人都應(yīng)該要懂一些危機公關(guān)。
危機公關(guān)自古以來都是有套路可循的，只要按著套路來行事，就可以改變不利于己的局面，至少可以把自己的損失降低最低。不管你是名人還是普通人，危機公關(guān)這種本事還是要具備的，希望各位讀者記住文章中所說公關(guān)套路，說不定哪天就可以幫到你。
