01
315不僅是公關部門的事情
對于那些不重視315的企業來說，經常把315當成是公關部的事情。
但事實上，如果一個稍微大點的企業真的被315曝光的話，需要參與這次危機公關的人，應該是企業的所有部門。
比如某家電品牌因為產品質量問題被曝光之后，企業的決策人需要問客服部門有沒有收到過客戶的投訴，之前處理的方案是什么？
產品部門需要了解該產品是不是真的有質量問題，生產部門需要排查生產過程中有沒有嚴格按照生產規范進行。
市場部門要了解目前產品在市場中的銷售情況，以及一些投訴的客戶是通過哪些渠道購買并反饋的，是電商渠道還是線下門店？對應的門店是如何處理的，分公司的負責人知不知曉。
而這一切都僅僅是了解前期的業務情況，方便向社會做告知說明。
那么被曝光之后呢？產品是不是該下架？用戶是不是該聯系？車間是不是該停產整頓？
這一切都不是等到315曝光之后再來決定的，而是當天所有核心部門都應該在一起觀看和做決策。
否則，面臨的第一個問題就是，一旦315被曝光，無法在短期內做出溝通和決策，耽誤處理危機的最佳時刻。
02
在315之前就應該做好排查
央視315晚會就是一面企業社會責任的照妖鏡、一個企業安全經營的警鐘，任何一個有責任的企業，都不應該等著被315曝光再來處理。
每個企業都可以在315之前，做好企業生產、銷售、服務等領域的自糾自查。
尤其是在315期間，應該加大力度對所有業務線可能存在的問題進行教育、排查、整頓、改進。
03
抓住公關處理的最佳時機
一旦發生公關事件，時機是最重要的，處理問題越不及時，給企業造成的損失也就越大。
1、第一時間了解詳情
我在第一點就說了，315晚會當天，所有業務的核心成員都應該在一起。
一旦有問題被曝光，應該第一時間讓所有業務部門了解情況，并第一時間向各業務部門部署處理方案。
2、第一時間聯系客戶
如果在這次事件中，有涉及到投訴的客戶，應該第一時間想辦法聯系上客戶。
一定要派能做決策的高層聯系客戶，了解事情原委，再與客戶妥善進行協商。
3、第一時間告知公眾
千萬不要忽視315晚會的負面影響力，它的影響范圍廣，時間長、沖擊大。
對于觀眾來說，需要在第一時間看到企業的態度和說明。
但在向公眾告知的時候，需要注意兩點：
其一是不要輕易否認，既然事件被爆出，先應向用戶道歉，然后及時了解事情原委。
其二是不要與用戶的情緒做對，比如發布時間晚，措辭不嚴謹、強勢否認等硬剛行為，都會極大激怒用戶的情緒，無疑再次加深企業的危機。
04
不要輕易發表意見
有些企業被曝光后默不吭聲，以為用戶會忘記掉。
而有些企業對于回應又太積極了，毫無章法可言，這兩者都是公關大忌。
1、管好老板
老板少說話，企業公關就做好了一半，這是公關界普遍的共識。
有些企業老板喜歡在公眾面前進行表達，但有時候還沒有來得及了解事情原委就隨意發表意見和承諾，給公關團隊造成更大的麻煩。
2、管好團隊
一旦發生負面問題，應該要告知所有門店、分公司、部門等企業體系里面的成員，不要隨意接受外部人員的采訪。
因為很多時候，非公關人員是沒有經驗的，很容易在采訪中被下套、被斷章取義等。
當然了，這里面還要考核企業日常對于員工的管理、福利、文化影響是怎樣的，否則企業很難管住員工。
3、管好賬號
凡是企業對外進行發布的賬號，諸如微博、公眾號、短視頻號、私域微信號還有老板的賬號，都要進行嚴格的管控，這些賬號在公關期間發什么、回復什么，都應該進行報備審核。
4、新聞發言人制度
當然，做到這三管的前提條件是，企業有了基本的新聞發言人制度。
小公司的發言人就是老板自己，大企業就交給專業的公關團隊來處理。
05
及時同步處理結果
越是被公眾知曉的事件，公眾的關注就越高，所以對于企業來說，處理危機的態度不是沉默，而是保持溝通。
企業正確的做法應該是及時同步事情處理的經過和結果，當然前提是客觀公正的，沒有隱瞞、推卸和逃避的。
用戶既想知道事情的真相，短期內更想看到企業處理問題的態度。
只要處理及時、態度誠懇、公開透明，說實話，除了緊密相關的當事人外，用戶的注意力的確是會轉移的。
而這個溫和的結果，也有一個很重要的前提，那就是企業被曝光的事件并不是十惡不赦、觸犯法律的，否則用戶是不會給你洗白給機會的。
06
做好全員警示教育
企業如果真的有問題被曝光，對于企業來說也應該值得慶幸的，至少社會給你了一個改過的機會。
所以要趁著這次機會，全面排查企業從生產、銷售、服務等方面的隱患和不當之處，并及時整改。
同時還要把這次事件作為一個警示案例，全員進行深度的教育培訓。
還要一種情況是企業并沒有被315晚會曝光，但在慶幸的同時，也要做好全員的動員和學習。
因為沒有曝光不代表沒問題，反而要以315晚會為鏡子，讓全員進行學習，堅決杜絕此類事情的發生。
07
每天都是315
315晚會雖然是每年一次，但對于企業來說，決不能等到315這一天再來思考企業自身面臨的問題。
一個企業想要健康的發展，想要沒有后顧之憂，不會被客戶、媒體抓到把柄，就得把每天當成315。
1、做好自身的產品和服務
315的全稱是國際消費者權益日，其建立的核心目的就是為了讓所有企業踐行和重視對消費者的權益保護。
那最好的保護手段是怎么？
就是為消費者提供優質的產品和服務，確?；ㄥX買到物有所值的商品，在出現問題時能夠享受到無憂的售后服務。
這樣的服務理念，應該從企業建立的一開始就根植于所有的產品、流程中。
2、重視客戶的意見反饋
企業不要怕客戶提意見，更不要逃避客戶提出的問題。
企業應該慶幸有消費者給你指出的合理問題，或者替你發現可能潛在的風險。
對于企業來說，最怕的是用戶不反饋，與用戶無互動，來一個客戶丟一個客戶。
村長在前不久與社群村民分享過胖東來的客戶服務案例，他們直接做了一個客情維護的網頁，實時顯示用戶提出的意見和問題，包括處理的進度和相關人員，以及客戶的評價。
這其實是很聰明的做法，既獲取了客戶的信任又警示了團隊。
3、主動做好市場督查工作
以前我在方太的時候，內部就有一個大型的督導團隊，從企業的文化實施、廉政建設、生產安全、市場推廣、商品陳列、價格體系等多方面進行監察。
他們會深入一線以客戶的身份去到門店體驗，也會隨機與客戶進行電話聯系了解客戶的服務體驗。
定期都會有市場督查報告向全員進行發布，他們就是公司的安全員、預警官。
我覺得，哪怕我們只是小企業，團隊間也應該養成互相監督、自我反省的作風。
4、重視與媒體的合作關系
對于一些成熟的企業，要主動維持一些良好的媒體關系，包括行業媒體、本地媒體、KOL等。
不僅是為了保證日常企業宣發工作的有序進行，也是為了在公關危機的時候能到他們的一點專業性的建議。
我們最怕一些企業在面臨公眾的問題時，采取敷衍、推卸，漠視、沖動等錯誤舉動，活生生把企業一次危機公關行為變成企業的二度公關危機。
最后村長想說的是，只有企業把每一天當做315，才不會有真正315的那一天到來。
只有真正想著為用戶提供好產品、好服務的企業，才能越走越遠
