一大早看今日頭條熱榜和百度熱搜都有歐萊雅雙11差價風波事件，李佳琦和薇婭都宣布暫停了合作，憑借我敏銳的新聞嗅覺：這是一個大事呀！身為品牌部的一員，職業(yè)習慣讓我立馬想研究下歐萊雅、李佳琦、薇婭的危機公關做的如何。
先來看兩位頭部主播李佳琦和薇婭的危機公關，本來消費者投訴的是在李佳琦直播間買的面膜比歐萊雅官方直播間買的貴，其實也在責怪李佳琦是不是欺騙消費者，以后可能不會再相信李佳琦，，這對李佳琦也是一次危機事件，處理不好就是直播間翻車事故，人氣和誠信都會受到極大影響。
其實從11月15日就有消費者開始投訴，一直到17日投訴的人越來越多，聲音越來越大，這期間李佳琦并沒有發(fā)聲，直到歐萊雅的客服說“李佳琦也是打工人而已，優(yōu)惠是官方活動策劃那邊決定的”，此言論一出，給了李佳琦一個發(fā)表聲明的絕佳時機。
李佳琦直播間緊隨其后就發(fā)表了聲明，把自己置于和消費者一樣的境地，自己也是受害者，自己也也是被歐萊雅品牌騙了，以為自己談到了年度最低價，現(xiàn)在看到這么多投訴，才發(fā)現(xiàn)自己也被品牌方耍了。瞬間就和消費者站在同一戰(zhàn)線了，矛頭統(tǒng)一對準歐萊雅。
頭部主播李佳琦這一招兒確定高，還宣布暫停與歐萊雅的合作，讓消費者覺得李佳琦不為金錢左右，不怕得罪品牌方，一身正氣為消費者。反而化危為安，賺了一波兒好感。
薇婭一看李佳琦這操作非常牛，自己同樣作為頭部主播也要表明立場，緊隨其后發(fā)表了同樣的聲明。
再來看歐萊雅官方的危機公關，反應滯后太嚴重，有兩方面的可能，一是可能確實虛假宣傳，玩套路，理虧，不知道如何回應，所以滯后；另一方面可能是一貫的傲慢，覺得投訴就投訴，最后還不是不了了之，消費者錢都付了，又能拿我們怎么樣。當然真實原因不得而知，就目前發(fā)表的致歉聲明來看，避重就輕，相當于什么也沒說，并沒有取得消費者的諒解和輿論支持。
11月17日晚間，李佳琦、薇婭先后發(fā)布聲明稱，因某款面膜在其直播間價格優(yōu)惠力度與此前承諾不符，兩大頭部主播將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
其后，多個相關話題持續(xù)發(fā)酵，迅速登上微博熱搜榜前十名，其中#李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作#、#歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算#兩個話題先后沖上文娛榜熱搜第一名。
來源：新浪微博
11月18日凌晨2:15，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布聲明，對“促銷機制因過于復雜而給消費者帶來的困擾”致歉。在對“薇婭和李佳琦聲明”事件作出說明后，聲明表示，“我們必須本著對所有相關消費者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者）負責任的態(tài)度，巴黎歐萊雅在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形后，在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。”
來源：新浪微博
事實上，這并非“全網(wǎng)最低價”第一次引發(fā)風波，之前已有其他品牌出現(xiàn)類似情況。相關分析指出，在直播電商用戶已占網(wǎng)民數(shù)量四成、直播成為品牌營銷體系重要環(huán)節(jié)、頭部主播重視直播間品牌打造的背景下，這些事件乍一看是品牌方與主播、主播與主播之間的博弈和話題制造，實際上反映出了“全網(wǎng)最低價”“全網(wǎng)最大優(yōu)惠”在直播帶貨中的敏感程度。
暫停一切合作
11月17日晚間，“李佳琦直播官方微博”發(fā)布聲明稱，李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
來源：新浪微博
李佳琦所在公司美腕（上海）網(wǎng)絡科技有限公司稱，持續(xù)收到直播間消費者對巴黎歐萊雅安瓶面膜價格問題的反饋。
經(jīng)了解，“雙十一”前，巴黎歐萊雅對外宣傳10月20日安瓶面膜在李佳琦直播間為全年最大力度，但“雙十一”期間，巴黎歐萊雅品牌直播間發(fā)放了滿999元減200元的優(yōu)惠抵扣券，領取到該券的用戶疊加“雙十一”優(yōu)惠機制后可以更低價格買到同款產(chǎn)品。
美腕稱，經(jīng)多輪協(xié)商，巴黎歐萊雅尚未給到明確的解決方案。若24小時后，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，李佳琦直播間將針對2021年10月20日在直播間購買巴黎歐萊雅安瓶面膜的消費者給出相應的補償方案。在此之前，李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
幾分鐘后，李佳琦在其直播間口述上述聲明，其中提到，“我們也相信，巴黎歐萊雅會重視消費者的呼聲與合法權益，此次事件會得到妥善解決。”
就在李佳琦直播間微博發(fā)布上述聲明約4分鐘后，另一頭部主播薇婭方面也通過微博發(fā)布關于歐萊雅同一款產(chǎn)品的公開聲明。
來源：新浪微博
消費者投訴
11月17日下午，新浪黑貓消費者服務官方平臺微博“黑貓投訴”稱，近日，多名消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，在李佳琦直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜遠遠貴于“雙十一”現(xiàn)貨。近一個月歐萊雅相關投訴已有近萬單。
來源：新浪微博
根據(jù)黑貓投訴發(fā)布的相關資料，歐萊雅客服在向消費者解釋安瓶面膜差價問題時稱：“李佳琦說是低價就是低價的嗎？李佳琦也是個打工人而已。”
來源：新浪微博
此外，黑貓投訴等賬號主體發(fā)布的網(wǎng)友截圖顯示，巴黎歐萊雅官方微博曾在10月13日、10月14日和11月11日先后三次發(fā)布相關微博，其中有“鎖定李佳琦直播間”、“全年最大力度”等相關表述。
來源：新浪微博
截至發(fā)稿，巴黎歐萊雅微博賬號中上述內(nèi)容均已無顯示。
歐萊雅凌晨回應
在11月18日凌晨發(fā)布的回應中，巴黎歐萊雅對“促銷機制因過于復雜而給消費者帶來的困擾”致歉，并對“薇婭和李佳琦聲明”事件作出說明。
來源：新浪微博
巴黎歐萊雅稱，經(jīng)初步調(diào)查，此次部分消費者在預售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動商品上。
巴黎歐萊雅表示，正和相關部門緊密合作，對事件進行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給相關消費者公平、妥善的解決方案，切實保障和維護消費者的合法權益。
天眼查顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費博瑞），注冊資本約5800.95萬美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。公司于1996年底進入中國市場，此前曾多次因發(fā)布虛假廣告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳被市場監(jiān)管部門行政處罰。
