一大早看今日頭條熱榜和百度熱搜都有歐萊雅雙11差價(jià)風(fēng)波事件，李佳琦和薇婭都宣布暫停了合作，憑借我敏銳的新聞嗅覺：這是一個(gè)大事呀！身為品牌部的一員，職業(yè)習(xí)慣讓我立馬想研究下歐萊雅、李佳琦、薇婭的危機(jī)公關(guān)做的如何。
先來看兩位頭部主播李佳琦和薇婭的危機(jī)公關(guān)，本來消費(fèi)者投訴的是在李佳琦直播間買的面膜比歐萊雅官方直播間買的貴，其實(shí)也在責(zé)怪李佳琦是不是欺騙消費(fèi)者，以后可能不會(huì)再相信李佳琦，，這對李佳琦也是一次危機(jī)事件，處理不好就是直播間翻車事故，人氣和誠信都會(huì)受到極大影響。
其實(shí)從11月15日就有消費(fèi)者開始投訴，一直到17日投訴的人越來越多，聲音越來越大，這期間李佳琦并沒有發(fā)聲，直到歐萊雅的客服說“李佳琦也是打工人而已，優(yōu)惠是官方活動(dòng)策劃那邊決定的”，此言論一出，給了李佳琦一個(gè)發(fā)表聲明的絕佳時(shí)機(jī)。
李佳琦直播間緊隨其后就發(fā)表了聲明，把自己置于和消費(fèi)者一樣的境地，自己也是受害者，自己也也是被歐萊雅品牌騙了，以為自己談到了年度最低價(jià)，現(xiàn)在看到這么多投訴，才發(fā)現(xiàn)自己也被品牌方耍了。瞬間就和消費(fèi)者站在同一戰(zhàn)線了，矛頭統(tǒng)一對準(zhǔn)歐萊雅。
頭部主播李佳琦這一招兒確定高，還宣布暫停與歐萊雅的合作，讓消費(fèi)者覺得李佳琦不為金錢左右，不怕得罪品牌方，一身正氣為消費(fèi)者。反而化危為安，賺了一波兒好感。
薇婭一看李佳琦這操作非常牛，自己同樣作為頭部主播也要表明立場，緊隨其后發(fā)表了同樣的聲明。
再來看歐萊雅官方的危機(jī)公關(guān)，反應(yīng)滯后太嚴(yán)重，有兩方面的可能，一是可能確實(shí)虛假宣傳，玩套路，理虧，不知道如何回應(yīng)，所以滯后；另一方面可能是一貫的傲慢，覺得投訴就投訴，最后還不是不了了之，消費(fèi)者錢都付了，又能拿我們怎么樣。當(dāng)然真實(shí)原因不得而知，就目前發(fā)表的致歉聲明來看，避重就輕，相當(dāng)于什么也沒說，并沒有取得消費(fèi)者的諒解和輿論支持。
11月17日晚間，李佳琦、薇婭先后發(fā)布聲明稱，因某款面膜在其直播間價(jià)格優(yōu)惠力度與此前承諾不符，兩大頭部主播將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
其后，多個(gè)相關(guān)話題持續(xù)發(fā)酵，迅速登上微博熱搜榜前十名，其中#李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作#、#歐萊雅客服稱李佳琦說低價(jià)不算#兩個(gè)話題先后沖上文娛榜熱搜第一名。
來源：新浪微博
11月18日凌晨2:15，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布聲明，對“促銷機(jī)制因過于復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來的困擾”致歉。在對“薇婭和李佳琦聲明”事件作出說明后，聲明表示，“我們必須本著對所有相關(guān)消費(fèi)者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費(fèi)者）負(fù)責(zé)任的態(tài)度，巴黎歐萊雅在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費(fèi)者的妥善解決方案。”
來源：新浪微博
事實(shí)上，這并非“全網(wǎng)最低價(jià)”第一次引發(fā)風(fēng)波，之前已有其他品牌出現(xiàn)類似情況。相關(guān)分析指出，在直播電商用戶已占網(wǎng)民數(shù)量四成、直播成為品牌營銷體系重要環(huán)節(jié)、頭部主播重視直播間品牌打造的背景下，這些事件乍一看是品牌方與主播、主播與主播之間的博弈和話題制造，實(shí)際上反映出了“全網(wǎng)最低價(jià)”“全網(wǎng)最大優(yōu)惠”在直播帶貨中的敏感程度。
暫停一切合作
11月17日晚間，“李佳琦直播官方微博”發(fā)布聲明稱，李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
來源：新浪微博
李佳琦所在公司美腕（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司稱，持續(xù)收到直播間消費(fèi)者對巴黎歐萊雅安瓶面膜價(jià)格問題的反饋。
經(jīng)了解，“雙十一”前，巴黎歐萊雅對外宣傳10月20日安瓶面膜在李佳琦直播間為全年最大力度，但“雙十一”期間，巴黎歐萊雅品牌直播間發(fā)放了滿999元減200元的優(yōu)惠抵扣券，領(lǐng)取到該券的用戶疊加“雙十一”優(yōu)惠機(jī)制后可以更低價(jià)格買到同款產(chǎn)品。
美腕稱，經(jīng)多輪協(xié)商，巴黎歐萊雅尚未給到明確的解決方案。若24小時(shí)后，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，李佳琦直播間將針對2021年10月20日在直播間購買巴黎歐萊雅安瓶面膜的消費(fèi)者給出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。在此之前，李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
幾分鐘后，李佳琦在其直播間口述上述聲明，其中提到，“我們也相信，巴黎歐萊雅會(huì)重視消費(fèi)者的呼聲與合法權(quán)益，此次事件會(huì)得到妥善解決。”
就在李佳琦直播間微博發(fā)布上述聲明約4分鐘后，另一頭部主播薇婭方面也通過微博發(fā)布關(guān)于歐萊雅同一款產(chǎn)品的公開聲明。
來源：新浪微博
消費(fèi)者投訴
11月17日下午，新浪黑貓消費(fèi)者服務(wù)官方平臺(tái)微博“黑貓投訴”稱，近日，多名消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，在李佳琦直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜遠(yuǎn)遠(yuǎn)貴于“雙十一”現(xiàn)貨。近一個(gè)月歐萊雅相關(guān)投訴已有近萬單。
來源：新浪微博
根據(jù)黑貓投訴發(fā)布的相關(guān)資料，歐萊雅客服在向消費(fèi)者解釋安瓶面膜差價(jià)問題時(shí)稱：“李佳琦說是低價(jià)就是低價(jià)的嗎？李佳琦也是個(gè)打工人而已。”
來源：新浪微博
此外，黑貓投訴等賬號(hào)主體發(fā)布的網(wǎng)友截圖顯示，巴黎歐萊雅官方微博曾在10月13日、10月14日和11月11日先后三次發(fā)布相關(guān)微博，其中有“鎖定李佳琦直播間”、“全年最大力度”等相關(guān)表述。
來源：新浪微博
截至發(fā)稿，巴黎歐萊雅微博賬號(hào)中上述內(nèi)容均已無顯示。
歐萊雅凌晨回應(yīng)
在11月18日凌晨發(fā)布的回應(yīng)中，巴黎歐萊雅對“促銷機(jī)制因過于復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來的困擾”致歉，并對“薇婭和李佳琦聲明”事件作出說明。
來源：新浪微博
巴黎歐萊雅稱，經(jīng)初步調(diào)查，此次部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價(jià)格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價(jià)格門檻，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動(dòng)商品上。
巴黎歐萊雅表示，正和相關(guān)部門緊密合作，對事件進(jìn)行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給相關(guān)消費(fèi)者公平、妥善的解決方案，切實(shí)保障和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
天眼查顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費(fèi)博瑞），注冊資本約5800.95萬美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。公司于1996年底進(jìn)入中國市場，此前曾多次因發(fā)布虛假廣告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳被市場監(jiān)管部門行政處罰。
