11月28日，好歡螺回應(yīng)“蟲卵”風(fēng)波，卻被輿論質(zhì)疑為“一次失敗的公關(guān)”。此次風(fēng)波起因：11月22日，網(wǎng)友@你是咋居 在社交媒體平臺(tái)稱，著名螺螄粉品牌好歡螺里吃出蟲卵。11月27日凌晨微博大V@八醬日常 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容，事件迅速發(fā)酵。知微事見顯示，截至12月1日18時(shí)，事件影響力指數(shù)達(dá)66.5，高于77%的企業(yè)類事件。
數(shù)據(jù)源于：知微事見
針對(duì)此次事件，11月22日網(wǎng)友爆出后并未引起熱議，直至微博大V轉(zhuǎn)發(fā)推動(dòng)。在官方微博回應(yīng)之前，網(wǎng)友針對(duì)此事件的熱議詞也多為“蟲卵”、“螺螄粉”等事件本身。
官方回應(yīng)引發(fā)群嘲，
2家媒體質(zhì)疑“商業(yè)詆毀”論
28日凌晨，好歡螺官方微博回應(yīng)稱干料包、菜包等均經(jīng)過巴氏滅菌消毒處理，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并表示“商業(yè)詆毀時(shí)有發(fā)生，此次事件發(fā)酵迅速超乎常態(tài)，將對(duì)該事件進(jìn)行核查，若幕后存在推動(dòng)則依法維權(quán)。”
對(duì)于這樣的說明函，網(wǎng)友并不認(rèn)同，進(jìn)而引發(fā)群嘲。官方微博下有人回復(fù)稱“這是一篇開頭稱贊自己，中間懷疑他人，結(jié)尾說空話的聲明，不會(huì)消除消費(fèi)者的疑慮，只會(huì)讓消費(fèi)者感受到資本家的傲慢無禮。”，得到了53575的點(diǎn)贊。
知微事見顯示，針對(duì)此次事件，有20家媒體的報(bào)道標(biāo)題為“好歡螺蟲卵風(fēng)波只是‘商業(yè)詆毀’嗎？”表達(dá)了對(duì)好歡螺官方回應(yīng)的質(zhì)疑。
網(wǎng)媒、網(wǎng)民等也開始發(fā)文評(píng)價(jià)好歡螺的公關(guān)，@齊魯壹點(diǎn) 稱之為“一次失敗的危機(jī)公關(guān)”。
從官方回應(yīng)的微博評(píng)論態(tài)度也可以看出，“失望憤怒/質(zhì)疑回復(fù)”的評(píng)論占比高達(dá)69%。
好歡螺回應(yīng)為何引發(fā)群嘲？
食品安全問題時(shí)有發(fā)生，以近期“三只松鼠堅(jiān)果發(fā)霉”、 “胖哥倆被曝大量使用過期食材”為例，企業(yè)回應(yīng)是正常反應(yīng)，在用戶反饋問題時(shí)，大多第一時(shí)間會(huì)表達(dá)高度重視，積極配合調(diào)查，如情況屬實(shí)則公開道歉，同時(shí)深入調(diào)查同款產(chǎn)品有無問題，以讓消費(fèi)者放心，維護(hù)品牌形象。但好歡螺官方的回應(yīng)卻令人意外，不談?wù)撌录旧恚槍?duì)網(wǎng)友關(guān)注的核心問題“蟲卵事件真相”、“食品安全問題”做出回應(yīng)，而是自我表揚(yáng)產(chǎn)品工藝、口碑，質(zhì)疑“商業(yè)詆毀”，引起網(wǎng)友的群嘲。
關(guān)于好歡螺回應(yīng)的公關(guān)策略探討
1、好歡螺的危機(jī)公關(guān)問題探討
食品安全問題一直是廣大消費(fèi)者關(guān)注的問題，近期也頻有發(fā)生。類似于大多同類案例，“好歡螺蟲卵”事件伊始，大家的聚焦點(diǎn)更多在事情的真相，對(duì)食品安全的擔(dān)憂，對(duì)企業(yè)態(tài)度的關(guān)注，所以企業(yè)的回應(yīng)至關(guān)重要。
部分公關(guān)從業(yè)者認(rèn)為，好歡螺的官方回復(fù)時(shí)間在微博大V轉(zhuǎn)發(fā)之后的24小時(shí)左右，時(shí)效性還在，如果回復(fù)恰當(dāng)有很大概率可以做到不擴(kuò)大、不升級(jí)。但是官方的回應(yīng)將論述自己生產(chǎn)工藝流程如何領(lǐng)先、產(chǎn)品口碑如何好，取代“權(quán)威認(rèn)證”，質(zhì)疑此次事件屬于商業(yè)詆毀，忽略了“真誠溝通”，無視公眾關(guān)心的“食品安全”核心問題，自然會(huì)讓公眾覺得毫無誠意、避重就輕和轉(zhuǎn)移視線。
2、輿情危機(jī)應(yīng)如何回應(yīng)？回應(yīng)之后該如何精細(xì)化管理？
（1） 公開回應(yīng)時(shí)確保受眾群體的自主權(quán)，切忌將消費(fèi)者放在對(duì)立面
知微危機(jī)案例庫產(chǎn)品梳理了許多輿情事件的企業(yè)回應(yīng)，公關(guān)效果，從中可以發(fā)現(xiàn)高度重視、積極深入調(diào)查，讓消費(fèi)者放心是挽回品牌形象較為合適的做法。危機(jī)公關(guān)的結(jié)果并不是遷移群眾的視野，而是應(yīng)當(dāng)告知受眾群體實(shí)情，否則企業(yè)容易被貼上逃避、推卸責(zé)任的標(biāo)簽，有較大概率推動(dòng)輿情危機(jī)的傳播。
（2） 公開發(fā)聲后應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測輿情反應(yīng)并及時(shí)處理
好歡螺雖是深夜回復(fù)，但是從高點(diǎn)贊的回復(fù)可以看出，用戶也是在深夜進(jìn)行了大多為負(fù)面的傳播，當(dāng)時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測輿情反饋，及時(shí)與持發(fā)面態(tài)度的網(wǎng)友進(jìn)行了溝通了解原因，如果確實(shí)自身回應(yīng)中有不當(dāng)之處，可酌情刪除調(diào)整甚至道歉，避免輿情危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
在知微事見搜索“食品”2字，可以看到相關(guān)事件時(shí)有發(fā)生，且事件影響力指數(shù)都不低，如果危機(jī)公關(guān)策略不合適，或?qū)?duì)品牌形象產(chǎn)生較大負(fù)面影響。如何回應(yīng)，回應(yīng)后的的精細(xì)化管理，值得引起企業(yè)更多思考。
