金域醫(yī)學(xué)最大的問題在于僅站在自己角度應(yīng)對危機(jī)，沒有以真誠態(tài)度應(yīng)對員工涉嫌新冠傳播被立案的輿情，造成了公眾網(wǎng)絡(luò)上洶涌的批判。
本文不挖掘金域的資本局或?qū)W術(shù)局，網(wǎng)上很多。只想從危機(jī)處理的角度分析一下金域的問題：或?qū)в谧约旱陌谅?/p>
1、誤判了事情的嚴(yán)重性
1月12日凌晨，河南許昌警方通報(bào)稱：經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，鄭州金域臨床檢驗(yàn)中心有限公司區(qū)域負(fù)責(zé)人張某東違反傳染病防治法的規(guī)定，實(shí)施引起新冠病毒感染肺炎傳播或有傳播嚴(yán)重危險(xiǎn)的行為。禹州市公安局于2022年1月10日，對張某東以涉嫌刑事犯罪立案偵查，并采取強(qiáng)制措施，目前該案正在進(jìn)一步辦理中。
以上是金域事件的緣起，警方通報(bào)無小事，并且罪名也很大。實(shí)施引起新冠病毒感染肺炎傳播或有傳播嚴(yán)重危險(xiǎn)的行為，簡單講就是涉及新冠傳播。大家都在抗疫消滅新冠，你這邊還在傳播，嚴(yán)重違背了抗疫大局，看輿情發(fā)展，不僅登上了熱搜，還被中央政法委、新華社的官微轉(zhuǎn)發(fā)。
2、忽視了聲明陣地
隨后公司發(fā)第一次聲明回應(yīng)。我比較奇怪的是，這個(gè)聲明發(fā)在了微博上，而官微和官網(wǎng)上都沒有。要知道的是，IVD行業(yè)里的企業(yè)基本沒有用微博的，用戶都是看官微和官網(wǎng)的。很顯然，金域選擇錯(cuò)了聲明的陣地，這種事情不應(yīng)該第一時(shí)間向自己的用戶表明公司行動嗎？而微博是個(gè)大廣場，發(fā)出的東西評論根本不可控，很容易被爆掉。
官微在干啥，還在自顧自的每天發(fā)布自己新聞，好像這個(gè)事情和自己無關(guān)，引起用戶群體的不適。
再看公告回應(yīng)的內(nèi)容，這份聲明沒有太大的問題，回復(fù)也算及時(shí)。公司表示：“目前集團(tuán)高度重視此次事件，正在積極配合對事件進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)向公眾公布調(diào)查結(jié)果。”如果能見具體行動會更好一點(diǎn)，比如，公司立即停止禹州地區(qū)的核酸檢測，成立以某個(gè)高管為首的事故調(diào)查小組去禹州，配合警方的調(diào)查，一切等待警方的調(diào)查。
1月12日，整個(gè)下午輿情洶涌，各種猜測頻繁出現(xiàn)。
3、第二次聲明內(nèi)容引發(fā)新輿情
公司在晚間相繼發(fā)布了第二次聲明以及公告，我認(rèn)為這兩個(gè)材料的問題比較大，引發(fā)了二次輿情。
先說聲明。聲明指出，經(jīng)公司調(diào)查，不存在網(wǎng)絡(luò)上傳言的“主動傳播病毒”“丟失樣本”“偽造數(shù)據(jù)”“瞞報(bào)數(shù)據(jù)”等情況，請公眾勿造謠傳謠，傳播不實(shí)信息。還將追究造謠者法律責(zé)任。
警方都沒公布，公司自己先公布了，而且是沒有問題，沒問題抓你干啥，這不是打臉警方嗎。
還有一點(diǎn)是講經(jīng)過的，大意是在配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門工作，聽他們安排的。這個(gè)意思好像是說，這個(gè)事情好像跟我無關(guān)。
最后一段講，我們一直合法合規(guī)，嚴(yán)守質(zhì)量安全底線，幫助政府多次打贏抗疫攻堅(jiān)戰(zhàn)。
總之，我們調(diào)查沒問題，當(dāng)時(shí)都是配合衛(wèi)健委，我們抗疫有功呢，造謠小心我追究你責(zé)任，你說讀來氣人不。
另外就是公司的一份公告內(nèi)容。
公告稱目前已經(jīng)暫停許昌的核酸檢測工作，河南其他地區(qū)核酸檢測工作正常進(jìn)行。集團(tuán)經(jīng)營正常，該事件不會對整體經(jīng)營造成重大影響。
這或許是資本市場的說法，但對于很多人來說太難理解。出了這么大的事情，一直在強(qiáng)調(diào)核酸檢測正常進(jìn)行，不會對經(jīng)營造成重大影響，所以這個(gè)公告的評論區(qū)淪陷了。
以上，就是金域3次回應(yīng)內(nèi)容，中間暴露出一些問題，簡單講就是話說的太多了，態(tài)度不夠誠懇。另外，金域沒有釋放更多有價(jià)值的傳播點(diǎn)，因此金域的輿情一直是負(fù)面占上風(fēng)，并且破圈到全社會了。
這次輿情對金域最大的影響在于信任危機(jī)。一個(gè)是關(guān)于資本推手，業(yè)績暴漲，借核酸檢測賺太多錢了；另一個(gè)是核酸檢測動機(jī)的問題，網(wǎng)上這種說“哪里有金域，哪里就有疫情”是非常可怕的。
金域的輿情高峰還沒有到來。警方公布結(jié)果才是轉(zhuǎn)折點(diǎn)，如果民眾的預(yù)判是對的，對金域來說可能造成毀滅性打擊；如果偏離判斷，也會造成二次解讀。總之，警方的下一步案件披露，會造成新的輿論點(diǎn)。
我印象中的金域一直是一家非常愛惜羽毛的企業(yè)，政治意識尤其正確，對外的品牌形象也非常好。這些年打造的品牌形象其實(shí)在這次輿論危機(jī)中起到了關(guān)鍵的作用，緩沖了大部分的輿論壓力。在行業(yè)內(nèi)，金域樹立的專業(yè)、追求高質(zhì)量的形象，會讓很多的客戶繼續(xù)信賴和支持，也順便批駁了很多博眼球的荒謬說法。品牌的價(jià)值一方面是提升商業(yè)效率，另一方面也是為了應(yīng)對出事的。
金域事件已經(jīng)影響到全國第三方檢測行業(yè)。聽聞多地衛(wèi)健部門近期都在嚴(yán)查第三方檢驗(yàn)的安全性問題。既然金域都有問題，那其他的企業(yè)也會引發(fā)民眾的聯(lián)想。當(dāng)前抗疫依然在吃緊階段，第三方檢驗(yàn)全力以赴支撐了各地的抗疫，確實(shí)付出了很多，當(dāng)然也賺到了錢。不過功是功，過是過，社會公共安全問題大于天。
同樣，也應(yīng)該引發(fā)其他IVD同行反思，我明顯的感覺到IVD新冠企業(yè)這兩年跑得太快了，賺錢太多而忽視了社會影響。在很多企業(yè)業(yè)績增長的文章下面，看到了不少批評的聲音，“發(fā)X難財(cái)”比比皆是，盡管很不好聽，也需要警惕社會輿論的風(fēng)向變化。
肯定有人會問，要是你，你怎么處理。
我也簡單說一下自己的思路，僅供參考，說什么都是要公司一號領(lǐng)導(dǎo)參與的，每個(gè)公司的受到的影響因素很多。我認(rèn)為，首是認(rèn)錯(cuò)，承認(rèn)自己的員工被立案調(diào)查的事實(shí)；然后采取行動，成立公司總部調(diào)查組奔赴當(dāng)?shù)嘏浜暇秸{(diào)查，立即停止許昌地區(qū)的核酸檢測工作，公司各地立即加強(qiáng)相關(guān)宣導(dǎo)，主動邀請監(jiān)管部門嚴(yán)格核查；再次，公告至少應(yīng)該發(fā)布在官微和官網(wǎng)上；至于網(wǎng)上很多的衍生的言論問題，公司可以聲明不信謠不傳謠，但是要以警方公布的結(jié)果為準(zhǔn)；不要談自己助力抗疫的功勞；針對媒體的采訪，可以接受幾家主流媒體書面采訪，內(nèi)容以上面的為準(zhǔn)。
希望大家不要對危機(jī)公關(guān)有誤解。公關(guān)是針對公眾溝通的藝術(shù)，是信息傳遞準(zhǔn)確性的保證，危機(jī)公關(guān)不是把白的說成黑的，把違法的變成合法的。目前來看，金域肯定有問題，并且不是小問題，希望管理層高度重視。至于謠言，清者自清，濁者自濁，事實(shí)公布后，會不攻自破。
