近日，四川巴中，消費者蔣女士曝光小天鵝火鍋底料有塑料帶，并遭自稱品牌方人士威脅引發關注，相關事件頻頻登上熱搜。18日，上游新聞記者聯系上剛回重慶的小天鵝創始人何永智，梳理脈絡，分析事件始末。
先行賠付2400元 已達成和解
事件到底是怎樣發生的？上游新聞記者調查后梳理出事件脈絡：
15日，四川巴中，蔣女士曝光一袋小天鵝火鍋底料中有塑料帶，并稱遭到品牌方的人身安全威脅引發關注。
16日，小天鵝集團創始人何永智在其個人短視頻平臺是發布視頻稱，已組成調查小組前往巴中調查事情真偽，稱威脅者非公司員工。
17日，何永智再發視頻稱，在巴中市場監管局主動聯系雙方，出面介入調查。對存異物產品和相關同批次產品備檢送檢，檢測結果一周后才能出。出于對消費者權益的尊重，公司對消費者進行先行賠付，按照消費者購進一箱貨物的貨幣價值240元，給予蔣女士夫婦10倍的權益賠付，即賠付了2400元，完成調解。
何永智告訴上游新聞記者，從公司自查情況看，并非小天鵝集團員工向蔣女士發出威脅。目前，小天鵝和蔣女士分別向當地公安機關報案。
據上游新聞記者了解，四川省巴中市公安局恩陽區分局登科派出所已出具受案回執，目前正在流程中。
小天鵝食品公司此次事件具體負責人表示：“為什么能有一定把握說并非我公司員工發出威脅。一方面是公司自查，未發現可疑者。另一方在于當事人溝通時發現，除了15日視頻中首次出現的威脅者外，蔣女士夫婦還陸續在16日、17日陸續接到其它抖音號發來的威脅信息。”
▲其它抖音號發來的威脅信息
對此，上游新聞記者電話采訪到此次事件中蔣女士的丈夫陳先生。他表示，這兩天來，大約3個號向他發過威脅的信息，相關情況已提交給公安機關。陳先生告訴記者，其夫妻倆從事餐飲行業工作，一直使用小天鵝火鍋底料多年，這也是首次發現小天鵝火鍋底料有塑料帶情況。
目前雙方已完成調解，具體真相如何，要等公安機關的偵破結果。
事件讓何永智抖音號漲粉6000人
“這幾天一直在外出差，大多時間都在高鐵上，信號又不好。想著第一時間能發聲，視頻又總發不出去，也是格外糾結。”18日，何永智告訴記者，事件發生時，她正在隴南出差。于是立刻組織了以小天鵝火鍋底料生產基地廠長、質檢、品控等4人調查組前往四川巴中，并要求經辦人員時時匯報動態情況，同時公司內部發起自查。“那個時候，自媒體消息滿天飛，很多都是黑小天鵝的，說小天鵝火鍋不行了，小天鵝去威脅顧客。”
何永智認為，有必要第一時間，把處理方案告知消費者，代表品牌方負責任的態度。
“第一條視頻播放量近百萬。但還是有不少自媒體和不明真相的群眾說前往巴中調查真相，也是去威脅蔣女士的。真是讓我哭笑不得。”何永智稱，不過市場也給予了正向反饋，通過連續的發聲，展現了品牌方的態度，獲得了更多理性消費者的支持，兩天來，抖音增粉6000人。
作為重慶火鍋協會會長，經過這次事件，何永智也向重慶火鍋行業、餐飲企業分享自己的思考。
首先，食品安全是底線，不管真相如何，她也將進一步加強生產車間食安升級，管理升級。
其次，在企業的發展過程中，會遇到各種問題，作為企業家千萬不能逃避，要勇于面對。做得不好的地方，積極改正。“我發第一條視頻的時候，很多人勸我不要發。說我是名人，會不會越抹越黑，但我堅持正面應對，把我了解的真相，傳遞給公眾。”
專家：企業危機公關是自媒體時代企業必須直面的話題
火鍋底料出現塑料帶事件暫告一段落，具體真相還要等公安機關公布。
但此次事件中，我們又能得出哪些啟示？何永智此次的危機公關又是否恰當？
遠明智庫創始人、首席研究員莫遠明表示：何永智的處理總體上是恰當的。一是不回避，不推諉，主動回應消費者和公眾關切。二是先行賠付體現了企業家精神和企業的擔當作為。待有關部門受理后坦然面對處理結果。若責任認定企業方承擔的，已先行賠付體現了企業姿態和主動性，把事件對企業社會聲譽的影響降到了最低；若責任認定不應由企業方承擔的，先行賠付的由消費者退回，企業實際利益并未受損，反而更能展示企業品牌形象。
企業危機公關是自媒體時代企業必須直面的話題。面對危機和輿情，企業若持放任甚至拒絕態度都將讓自身失去主動話語權，后果也是嚴重的。為避免危機升級和輿情蔓延甚至失控，企業也主動坦誠應對、積極溝通、協調處理。若處理得當，甚至可以轉危為機，搶占先機，為企業贏得更好的口碑和社會聲譽。
莫遠明稱， 面對危機處突，企業家應有自己的發聲渠道。一方面，企業家可通過公司或自己的微博、微信、網站等渠道發聲明，第一時間作出積極回應，或者授權公司法律顧問或法務部門處理；另一方面，企業家也可主動聯系新聞媒體介入借助媒體發聲，或者聯系市場監管、公安、消協等機構出面協調妥善處理，尋求法理、情理的最大公約數，從而有效化解突發性的危機。
