自媒體時代，當一個企業或品牌一旦出現輿情，很快就會形成燎原之勢，在互聯網大面積爆發。前有鴻茅藥酒，后有百億權健，類似的案例數不勝數。這些輿情的爆發，無疑會對品牌口碑造成惡劣影響。
不可否認，很多企業的口碑崩塌確實是咎由自取，但今天我們不要聲討其是非，只關注一點：網絡輿情爆發后，企業如何進行危機公關?
1.主動承擔責任
危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
2.調整百度SEO策略
企業遇到負面事件，首先要有一個正確的觀念，也就是必須接受無法100%清理的結論，正常的壓制可以讓搜索結果正面的內容增加，但負面的內容100%消失目前越來越難，最主要原因是百度對標題有負面詞的內容做了加權。
具體辦法有三個：①負面事件出現后，盡快組織正面內容，批量投放讓百度增加正面收錄，最好超過負面自然轉載量，但要注意正面內容的口徑和原創度;②可以考慮采取含負面關鍵詞的正面標題策略做一定的應對;③通過其它自媒體對事件進行統一的發聲，讓企業正能量以更寬的渠道傳
3.加強輿情監測
輿情監測要有一套完整的流程，最好是適合移動辦公的，并且能夠24小時聯動。不要在這個上面省錢，因為根本花不了多少錢，但這是所有危機公關的基石。
所謂大事化小，小事化了，這一說法正好可以用來驗證輿情監測的重要性。越早監測到負面輿情，越早將其處理優化，企業所付出的成本就越小。不要認為輿情苗頭很小不值一哂，就像筆者在文章開頭說的，在人人都是自媒體的時代，從小火苗發展成燎原之勢，可能只需要一陣小小的微風，所以任何企業都不可掉以輕心。
一、淺談網站負面信息的根源
目前網絡信息流通最簡單最快速的莫過于論壇、博客、知道、貼吧，以及新聞或者媒體，最容易形成“三人成虎”可能莫過于知道和貼吧了，或許可能只有有人對某些企業品牌有所疑問，就會提到該公司或者產品是不是真的，有沒有什么騙局之類的，然而其中的貓膩可能就開始延伸，一旦有一些人存在抱怨或者不了解，甚至擺明了要抹黑，那么一條負面的評論瞬間就可能被傳開，正所謂是好事不出門壞事傳千里。
而且對于企業品牌或者網站的負面信息來說，在搜索引擎的排名都不會低，重點是極難刪除，甚至可能投訴無門。
1、用戶口碑傳播
這個是屬于企業品牌或者產品服務最常見的一個負面評論，可能性也是非常的多，小編就遇到過各種情況，有時候都會開始懷疑自己能力了，包括可能用戶是被企業投入的廣告吸引過來覺得是被騙的感覺;也有可能是用戶自己沒有看懂說明而不會操作;也有可能是企業售后服務一時間沒有做好等等等，當然還有人可能就是想惡搞一下，就是要任性的給個差評是一樣的道理，用戶的心思你不可能完全懂，也并不能保證任何一個產品或服務可以百分百的讓所有人滿意，除非是人民幣了，哈哈哈。
2、競爭對手惡意抹黑
這種情況好像也是比較常見的，但是理論上卻顯得有些不科學的樣子，但也是最無奈的一點，因為只要對手相應抹黑或者詆毀一個企業品牌形象，其實是非常容易的，直接去問答平臺提問“XXX 是不是騙子公司”、“XXX 公司產品不正規”，讓后負面的評論回復，就可能會被其它問答平臺轉載抄襲，一旦多兩個用戶搜索類似的疑問話題，這些問答的搜索排名就會異樣的高，即使沒有被抹黑，也已經嚴重影響到企業的品牌形象，用戶體驗瞬間拉低。
3、媒體過度曝光
小編記得之前有句俗話叫做：“人怕出名豬怕壯”。就像現在的明星一樣，因為他們的關注度非常高，所以哪怕是一個細微的舉止動作，一句話等都會被無數的人盯上，讓后有一點點錯誤就會被無限放大和被用作話題討論，而在互聯網上的企業也一樣，一旦過度的被曝光或者短時間迅速火起來，各大網站瘋傳后，可能鋪天蓋地的負面新聞也就要開始了吧!
二、網站負面信息處理辦法
了解過上面小編分享的三點主要負面信息來源后，那么對于該如何來處理這個情況呢，小編認為主要有兩種方式：以企業名義公關方式刪除網站負面新聞評論;用網站 SEO 優化的方式壓制企業負面信息。
網絡公關危機就是指由網絡造成、傳播和外擴散提升的具備嚴重危害和可變性不良影響。將會會對組織的商品、服務項目和財產(股票價格)和信譽導致比較嚴重危害。那麼網絡信息時代危機公關的新特點有哪些
(一)獲得新聞資訊更方便快捷
在互聯網時代，無所不在的信息溝通交流方式，使大家在組織危機產生后、權威性媒體公關記者招待會舉辦前就能夠根據各種各樣方式基本掌握組織本次傳播惡性事件的來龍去脈，并對這一傳播惡性事件擁有自身的觀點。
(二)自由度更高
互聯網媒體信息內容的公布因為遭受相關法律法規的限定及其傳播范疇的約束力，真實度較高，能夠合理限定謠傳及一般性惡性事件的提升和擴張。而互聯網媒體，如：社區論壇(BBS)、搏客(BLOG)和網絡論壇因為講話的核查體制較互聯網媒體比較寬松，故所有人都能夠在網絡上隨意講話，因而，每個人都是宣傳者，網絡上毀謗和傳送謠傳比互聯網媒體非常容易，組織也更非常容易遭受網絡謠言的危害。
(三)參與性更強
傳統式的報刊、廣播節目、電視機等傳播學新聞媒體關鍵為單邊的傳播效果，而網絡論壇、網絡論壇、搏客、即時通信軟件等網絡傳播效果的參與性較傳統式傳播效果強。總數巨大的群眾能夠自身挑選什么時候、何處信息內容，能夠隨時隨地意見反饋自身的念頭和觀點，使本來一些一般惡性事件和糾紛案件升高為對某一組織或知名品牌的進攻，乃至升高到政冶和中華民族情感的高寬比。
