自媒體時(shí)代，當(dāng)一個(gè)企業(yè)或品牌一旦出現(xiàn)輿情，很快就會(huì)形成燎原之勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)大面積爆發(fā)。前有鴻茅藥酒，后有百億權(quán)健，類(lèi)似的案例數(shù)不勝數(shù)。這些輿情的爆發(fā)，無(wú)疑會(huì)對(duì)品牌口碑造成惡劣影響。
不可否認(rèn)，很多企業(yè)的口碑崩塌確實(shí)是咎由自取，但今天我們不要聲討其是非，只關(guān)注一點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)?
1.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
2.調(diào)整百度SEO策略
企業(yè)遇到負(fù)面事件，首先要有一個(gè)正確的觀念，也就是必須接受無(wú)法100%清理的結(jié)論，正常的壓制可以讓搜索結(jié)果正面的內(nèi)容增加，但負(fù)面的內(nèi)容100%消失目前越來(lái)越難，最主要原因是百度對(duì)標(biāo)題有負(fù)面詞的內(nèi)容做了加權(quán)。
具體辦法有三個(gè)：①負(fù)面事件出現(xiàn)后，盡快組織正面內(nèi)容，批量投放讓百度增加正面收錄，最好超過(guò)負(fù)面自然轉(zhuǎn)載量，但要注意正面內(nèi)容的口徑和原創(chuàng)度;②可以考慮采取含負(fù)面關(guān)鍵詞的正面標(biāo)題策略做一定的應(yīng)對(duì);③通過(guò)其它自媒體對(duì)事件進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)聲，讓企業(yè)正能量以更寬的渠道傳
3.加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)
輿情監(jiān)測(cè)要有一套完整的流程，最好是適合移動(dòng)辦公的，并且能夠24小時(shí)聯(lián)動(dòng)。不要在這個(gè)上面省錢(qián)，因?yàn)楦净ú涣硕嗌馘X(qián)，但這是所有危機(jī)公關(guān)的基石。
所謂大事化小，小事化了，這一說(shuō)法正好可以用來(lái)驗(yàn)證輿情監(jiān)測(cè)的重要性。越早監(jiān)測(cè)到負(fù)面輿情，越早將其處理優(yōu)化，企業(yè)所付出的成本就越小。不要認(rèn)為輿情苗頭很小不值一哂，就像筆者在文章開(kāi)頭說(shuō)的，在人人都是自媒體的時(shí)代，從小火苗發(fā)展成燎原之勢(shì)，可能只需要一陣小小的微風(fēng)，所以任何企業(yè)都不可掉以輕心。
一、淺談網(wǎng)站負(fù)面信息的根源
目前網(wǎng)絡(luò)信息流通最簡(jiǎn)單最快速的莫過(guò)于論壇、博客、知道、貼吧，以及新聞或者媒體，最容易形成“三人成虎”可能莫過(guò)于知道和貼吧了，或許可能只有有人對(duì)某些企業(yè)品牌有所疑問(wèn)，就會(huì)提到該公司或者產(chǎn)品是不是真的，有沒(méi)有什么騙局之類(lèi)的，然而其中的貓膩可能就開(kāi)始延伸，一旦有一些人存在抱怨或者不了解，甚至擺明了要抹黑，那么一條負(fù)面的評(píng)論瞬間就可能被傳開(kāi)，正所謂是好事不出門(mén)壞事傳千里。
而且對(duì)于企業(yè)品牌或者網(wǎng)站的負(fù)面信息來(lái)說(shuō)，在搜索引擎的排名都不會(huì)低，重點(diǎn)是極難刪除，甚至可能投訴無(wú)門(mén)。
1、用戶口碑傳播
這個(gè)是屬于企業(yè)品牌或者產(chǎn)品服務(wù)最常見(jiàn)的一個(gè)負(fù)面評(píng)論，可能性也是非常的多，小編就遇到過(guò)各種情況，有時(shí)候都會(huì)開(kāi)始懷疑自己能力了，包括可能用戶是被企業(yè)投入的廣告吸引過(guò)來(lái)覺(jué)得是被騙的感覺(jué);也有可能是用戶自己沒(méi)有看懂說(shuō)明而不會(huì)操作;也有可能是企業(yè)售后服務(wù)一時(shí)間沒(méi)有做好等等等，當(dāng)然還有人可能就是想惡搞一下，就是要任性的給個(gè)差評(píng)是一樣的道理，用戶的心思你不可能完全懂，也并不能保證任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可以百分百的讓所有人滿意，除非是人民幣了，哈哈哈。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抹黑
這種情況好像也是比較常見(jiàn)的，但是理論上卻顯得有些不科學(xué)的樣子，但也是最無(wú)奈的一點(diǎn)，因?yàn)橹灰獙?duì)手相應(yīng)抹黑或者詆毀一個(gè)企業(yè)品牌形象，其實(shí)是非常容易的，直接去問(wèn)答平臺(tái)提問(wèn)“XXX 是不是騙子公司”、“XXX 公司產(chǎn)品不正規(guī)”，讓后負(fù)面的評(píng)論回復(fù)，就可能會(huì)被其它問(wèn)答平臺(tái)轉(zhuǎn)載抄襲，一旦多兩個(gè)用戶搜索類(lèi)似的疑問(wèn)話題，這些問(wèn)答的搜索排名就會(huì)異樣的高，即使沒(méi)有被抹黑，也已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的品牌形象，用戶體驗(yàn)瞬間拉低。
3、媒體過(guò)度曝光
小編記得之前有句俗話叫做：“人怕出名豬怕壯”。就像現(xiàn)在的明星一樣，因?yàn)樗麄兊年P(guān)注度非常高，所以哪怕是一個(gè)細(xì)微的舉止動(dòng)作，一句話等都會(huì)被無(wú)數(shù)的人盯上，讓后有一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤就會(huì)被無(wú)限放大和被用作話題討論，而在互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)也一樣，一旦過(guò)度的被曝光或者短時(shí)間迅速火起來(lái)，各大網(wǎng)站瘋傳后，可能鋪天蓋地的負(fù)面新聞也就要開(kāi)始了吧!
二、網(wǎng)站負(fù)面信息處理辦法
了解過(guò)上面小編分享的三點(diǎn)主要負(fù)面信息來(lái)源后，那么對(duì)于該如何來(lái)處理這個(gè)情況呢，小編認(rèn)為主要有兩種方式：以企業(yè)名義公關(guān)方式刪除網(wǎng)站負(fù)面新聞評(píng)論;用網(wǎng)站 SEO 優(yōu)化的方式壓制企業(yè)負(fù)面信息。
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)就是指由網(wǎng)絡(luò)造成、傳播和外擴(kuò)散提升的具備嚴(yán)重危害和可變性不良影響。將會(huì)會(huì)對(duì)組織的商品、服務(wù)項(xiàng)目和財(cái)產(chǎn)(股票價(jià)格)和信譽(yù)導(dǎo)致比較嚴(yán)重危害。那麼網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)有哪些
(一)獲得新聞資訊更方便快捷
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)所不在的信息溝通交流方式，使大家在組織危機(jī)產(chǎn)生后、權(quán)威性媒體公關(guān)記者招待會(huì)舉辦前就能夠根據(jù)各種各樣方式基本掌握組織本次傳播惡性事件的來(lái)龍去脈，并對(duì)這一傳播惡性事件擁有自身的觀點(diǎn)。
(二)自由度更高
互聯(lián)網(wǎng)媒體信息內(nèi)容的公布因?yàn)樵馐芟嚓P(guān)法律法規(guī)的限定及其傳播范疇的約束力，真實(shí)度較高，能夠合理限定謠傳及一般性惡性事件的提升和擴(kuò)張。而互聯(lián)網(wǎng)媒體，如：社區(qū)論壇(BBS)、搏客(BLOG)和網(wǎng)絡(luò)論壇因?yàn)橹v話的核查體制較互聯(lián)網(wǎng)媒體比較寬松，故所有人都能夠在網(wǎng)絡(luò)上隨意講話，因而，每個(gè)人都是宣傳者，網(wǎng)絡(luò)上毀謗和傳送謠傳比互聯(lián)網(wǎng)媒體非常容易，組織也更非常容易遭受網(wǎng)絡(luò)謠言的危害。
(三)參與性更強(qiáng)
傳統(tǒng)式的報(bào)刊、廣播節(jié)目、電視機(jī)等傳播學(xué)新聞媒體關(guān)鍵為單邊的傳播效果，而網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)論壇、搏客、即時(shí)通信軟件等網(wǎng)絡(luò)傳播效果的參與性較傳統(tǒng)式傳播效果強(qiáng)。總數(shù)巨大的群眾能夠自身挑選什么時(shí)候、何處信息內(nèi)容，能夠隨時(shí)隨地意見(jiàn)反饋?zhàn)陨淼哪铑^和觀點(diǎn)，使本來(lái)一些一般惡性事件和糾紛案件升高為對(duì)某一組織或知名品牌的進(jìn)攻，乃至升高到政冶和中華民族情感的高寬比。
