4月21日，寶馬MINI官方再次發文道歉，稱預留了少部分冰淇淋給同事，視頻中“老外”是員工，他們佩戴了員工胸牌。事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間？
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近日，網傳上海車展寶馬MINI展臺疑似區別對待訪客一事引發網友熱議。 20日午后，寶馬MINI中國官方微博回應稱，因內部管理不細致和工作人員失職引起了大家的不愉快，對此真心道歉！
寶馬MINI現在再次道歉，并說明展臺“冰淇淋只給老外，不給中國人”的理由，就是這些冰淇淋本來有一部分是預留給員工的，似乎說自己并沒有錯？
仔細分析，還真是公關上的史詩級災難。
因為，哪怕官方所言屬實，也要知道“顧客是上帝”的道理，訪客到展臺要冰淇淋沒要到，自己的員工卻可以隨便吃，展出的難道是“員工是上帝”的文化嗎？不管是哪一家公司，如果重視客戶體驗，必然做不出這樣的事來。
作為禮儀人員，要有基本的“禮儀”，顧客要冰淇淋，姑且不說這些冰淇淋是留給誰的，給一個訪客難道會受到公司的責難嗎？而且，工作人員并不是說“對不起，這是預留給員工的”，而是說“沒有”，這不是騙人嗎？
寶馬MINI稱“事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間？”請注意，這里用的是問號，而不是句號。漢語言文化博大精深，這個問號，就有怪罪輿論的意思，說大家不寬容她們？
其實，這個解釋也是驢頭不對馬嘴。輿論批判的，是寶馬MINI對訪客的態度，雖然有個別人將矛頭指向了兩位工作人員，但不得不說，不管兩位工作人員是誰，都是代表公司形象的，出了問題也是公司的責任。既然公司承認“流程的疏忽和管理的不細致”，為什么要拿兩位工作人員說事呢？這是拿小姐姐博同情嗎？
所以，寶馬MINI看起來是為兩位工作人員說話，維護她們，其實是變相甩鍋，轉移矛盾和視線，所以，這個最新的說明，堪稱公關上的史詩級災難。
“老外”是訪客還是員工，并不那么重要。如果確定是員工，有員工胸牌為證，第一次具體說明就好了，難道他們是不是員工，還要調查整整一天？禮儀人員是不是剛踏入社會的年輕人也不重要。對冰淇淋如何處理，她們應該是接收到了指示，在按章辦事，或許就是臨場應對不靈活而已。
事情的根本，就是寶馬MINI要拿出誠意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不細致”的責任承擔起來，用實際行動挽回負面影響就好了。路遙知馬力，日久見人心，不是嗎？
事情是這樣的：
19日，寶馬MINI在上海舉行的車展中，發起了一場名為“上海車展現場禮-甜寵”活動。
該活動的大致意思是：參與車展的大人和小孩都可以免費領取一份甜品冰淇淋。
寶馬很大方是不是？
但是，根據流露出來的視頻，寶馬舉行此項活動時，卻區別對待：
當外國人前去領取冰淇淋時，寶馬公司的服務人員（車模）熱情不已，又是介紹口味區別，又是幫其挑選。
緊接著，畫風一轉，當中國人前去詢問怎樣才能領到甜品時，寶馬的車模卻視堆疊成排的甜品視而不見，直接對國人說：沒有了！
面對質疑，她們還解釋說，這是要下載海外APP才可以領取·····
后來，看到詢問者（國人）在拿著手機拍攝，不知道是為了“圓甜品沒有了的謊”，還是心虛，最終，整箱的甜品被全部搬走！
總而言之一句話：寶馬號稱舉行“甜寵活動”，是為了給參加車展的大人和小孩發福利，但是它就是不給中國人！
看完整個視頻，青史君真是憤怒無比！
都什么年代了，寶馬竟然還敢如此明目張膽的崇洋媚外！
雖然，面對洶洶輿情，它（寶馬）道歉了，但是，不好意思：我們不接受！
原因很簡單：
根據道歉內容，寶馬是將鍋甩給了“臨時工”——（因我們內部管理不細致和工作人員失職引起了大家的不愉快。對此我們真心道歉！）
但是，很明顯這些“臨時工”也很冤枉——根據視頻中車模的說辭，這些甜品本來就是給外國人準備的——要下載國外的APP才能領取！
如果真的是這樣，那么，就等于是：寶馬MINI一開始就沒有把國人當成顧客，它們只認為外國人是上帝！
這是妥妥的崇洋媚外，沒有骨氣啊！
對于這樣的企業，我們堅決抵制！
對于這樣沒有誠意大道歉，我們絕不接受！
對于真誠的道歉，我很喜歡一句話：道歉的真義一直都在于“我承認錯了，并且愿意接受你的負面情緒，接受種種批評”，而不是“請你原諒我，我都說過對不起了，你還想要我怎樣”。寶馬MINI在冰淇淋事件上的再次道歉，那個大大的反問句，就帶著這種不僅不接受教訓、反而“反向教訓”的味道，難怪輿論一片嘩然，這，這，道歉，就這？
寶馬MINI對于“誤解”作了解釋：來過車展的朋友們應該都知道，車展現場溫度一般比較高，MINI這次原意是想為來到我們展臺的朋友們提供一份初夏的“涼爽”，讓大家能夠更開心、舒適地參觀我們的展臺。事實上，除了每天300份的發放外，我們還預留了非常少的一部分給我們現場非常辛苦的同事，大家視頻里看到的4-5個“老外”就是同事，他們佩戴了員工胸牌。寶馬呼吁“寬容”：由于我們流程的疏忽和管理的不細致，導致了不好的體驗，事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間？
出了問題道歉，這是企業的事，真實、真誠即可。接不接受解釋，是否原諒，這是被冒犯者的事，無須你的誘導和教導。是否原諒剛出道的年輕人、禮儀小姐姐，公眾在了解事實后自有評判，這話從一個道歉者的嘴里說出來，就有了“人家還是年輕人”“算了吧，給年輕人一個機會”“對年輕人不要不依不饒”般的反向綁架。這話，公眾自己可以說，輪得到你受質疑的企業說嗎？對于“禮儀小姐姐”，從企業角度來看，有培養和管理的責任，而不是用來綁架公眾情感的。
沒人不愿意“原諒剛踏入社會的年輕人”，但這話從寶馬MINI嘴里說出來，就有了反向指責公眾的情緒：差不多就行了，你們對剛出道的孩子不要太苛刻。可是，出這樣的問題，是年輕人的事嗎？反向讓人原諒的公關話術里，包含著一種管理層向年輕人身上的推卸責任的傾向。
實際上，這并不是一件太大的事情，坦誠說清事實，就行了。并不是中國公眾太敏感，這事兒放在哪個國家，都會形成一種集體冒犯，都會成為“輿論事件”。區別對待，而且這么明顯，誰不上火？這種場合，這么做事，一兩個人誤解了，那可能真是“別人太敏感太玻璃心了”，別人需要反省。但導致如此多的人“誤解并不滿”，就不是別人誤解的問題了，管理和培訓上不可卸責。應該道歉，道歉，就是說事實，初衷是什么，哪個流程出了問題，事實是什么，就行了，要帶著一種“接受負面情緒”的態度去道歉。但MINI，卻出了一份激化公眾反感的謎之道歉，道了個寂寞啊。
哎呀，好像不是來道歉的，而是教公眾如何作一個寬容的人、一個反省自身狹隘情緒的人、一個脫離苛刻的人！我這樣道歉，可以嗎？給年輕人一個機會，可以嗎？
還真別說，這種轉移話題、抖機靈式道歉，在危機公關界挺流行的，甚至當成了公關范本。不是真心誠意地面對批評，用行動贏得諒解，而是耍嘴皮子，油嘴滑舌，玩辭令技巧，把道歉當成公關表演，把認錯姿態當成營銷策略。嘴上認個錯，修辭上玩個花樣，趁機營銷一把。當輿論討論“道歉信本身的修辭態度”時，焦點問題可能就虛化，所犯的錯就被道歉營銷遮蓋了，眼花瞭亂的人們，很快被下一個熱點吸引，迅速翻篇。還記得當年全棉時代自我表揚式道歉嗎？
什么是應有的道歉態度？現在道歉在有些人、有些企業那里，就像油膩無恥的“渣男”那樣，油嘴滑舌說一句“我錯了”，就可以讓萬事翻篇。真正的道歉，是承認錯誤并拿出糾錯行動，以懇求受害者和公眾的原諒。――就像開頭說的，道歉是你的義務，你要做的是承認錯誤并糾錯，至于別人是否原諒，那是別人的事。現在很多道歉，尤其是某些企業和部門的道歉，根本不是這回事兒，輿論和公眾還沒表達態度，他們就在道歉信中迫不及待地原諒了自己，甚至對自己竟然低頭道歉充滿“自我感動”：我都低頭認錯了，還要我怎樣？
原諒，永遠在公眾那邊，在受冒犯者那一邊。道歉最樸素的意思表示是：我錯了，我改錯，請原諒。應該有謙卑，應該有擔心“別人不接受道歉”的誠惶誠恐，應該有犯錯的羞恥感，而不是像這樣：1，我都認錯了，你還要怎樣。2，我都認錯了，差不多就行了。3，散了散了，我都道過歉了。4，我是錯了，你要繼續支持我們噢。5，我是錯了，但我總體是個好同志嘛。6，既然你說我錯了，我就低頭認個錯吧。7，我都認錯了，這事兒就翻篇了。8，我錯了，我是不是其實一向都不錯？9，我錯了，但你難道就一點錯都沒有？10，我錯了，親們請繼續支持我們噢，我們最近有個活動。
不要把“年輕人”推到前臺，不接受這樣的道歉，重寫一份吧！
