有數(shù)據(jù)顯示，2024年元旦假期，黑龍江哈爾濱文旅市場異常火爆，累計接待游客304.79萬人次，實現(xiàn)旅游總收入59.14億元，游客接待量與旅游總收入達(dá)到歷史峰值。網(wǎng)上官方和民間“寵溺”游客的消息遍地開花。不過，在這一片喜慶的范圍里，依然有一些“雜音”不時傳出，但哈爾濱有關(guān)部門迅速出動，展示了較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)能力，最后不僅妥善處置了事件，還大大收獲了 一波游客的信任度。
1 游客投訴雪鄉(xiāng)旅游報價亂
官方：立案調(diào)查
2023年11月，有游客網(wǎng)上發(fā)視頻，曝光哈爾濱雪鄉(xiāng)旅行團(tuán)報價亂象，引起有關(guān)方面的關(guān)注。
針對此事，哈爾濱道里區(qū)文化體育和旅游局發(fā)布通報稱，接網(wǎng)友舉報，黑龍江省松花江國際旅行社有限公司環(huán)球分公司在組織旅游活動中涉嫌違法經(jīng)營。經(jīng)調(diào)查核實，于11月22日對涉事旅行社及其有關(guān)人員予以立案調(diào)查。目前，初步查實涉事旅行社及其有關(guān)人員存在違法違規(guī)行為，案件正在進(jìn)一步辦理中。提醒廣大游客警惕“低價團(tuán)”陷阱，簽訂正式旅游合同，理性購物消費，依法維權(quán)。
哈爾濱道里區(qū)有關(guān)部門發(fā)出去看通報。 網(wǎng)絡(luò)圖
進(jìn)入12月，當(dāng)?shù)卦侔l(fā)涉及雪鄉(xiāng)的負(fù)面事件。哈爾濱警方通報，有當(dāng)?shù)厝嗣俺渫馐∮慰蛨竺麉⒓勇眯袌F(tuán)到雪鄉(xiāng)游玩，此間主動制造事端，錄制相關(guān)視頻，而后對視頻惡意剪輯、斷章取義，故意曲解旅行團(tuán)工作人員話語，給黑龍江冰雪旅游環(huán)境帶來負(fù)面影響，被公安機(jī)關(guān)依法處以行政拘留。
雪鄉(xiāng)上一次進(jìn)入大眾視野，還是2018年被網(wǎng)友曝光當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)“9個月磨刀，3個月宰羊”的“宰客”亂象。此后，哈爾濱宣布在全市設(shè)立旅游誠信基金，包括雪鄉(xiāng)在內(nèi)的旅游消費維權(quán)可先行賠付。此外還組建工作組巡防監(jiān)督，重新開園時在店鋪、民宿增添了二維碼，游客可以掃碼評價或投訴，并且承諾不宰客，強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價。經(jīng)過多年整治，雪鄉(xiāng)景區(qū)如今已初見起色。
此次雪鄉(xiāng)負(fù)面事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣杆偬幹茫A得了游客和市民的信任，網(wǎng)上出現(xiàn)不少“文旅局處理速度還是很快的”“這才是處理事情的做法”“對家鄉(xiāng)的旅游發(fā)展充滿期待”等言論。
對此相關(guān)事件，人民網(wǎng)發(fā)表評論稱，旅行社確實存在違法違規(guī)行為的，就依法嚴(yán)查；有人為搏眼球進(jìn)行惡意抹黑的，也要依法追究。面對質(zhì)疑和討論，當(dāng)?shù)氐谝粫r間采取切實有效的調(diào)查，并將調(diào)查情況及時公開，這一做法贏得了網(wǎng)友的好評。珍惜來之不易的發(fā)展機(jī)會，踏實做細(xì)做好旅游產(chǎn)品和服務(wù)，才能真正挽回口碑、贏回游客。
2 開園第一天鬧“退票”
官方：當(dāng)天退票致歉
冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游一個重要項目，但就在開園第一天就鬧出了“退票事件”。
2023年12月18日是第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天，有游客由于排隊時間過長，無法玩到想玩的免費項目，比如冰滑梯、摩天輪等，現(xiàn)場有不少游客擠在一起大喊“退票”，此視頻被網(wǎng)友上傳社交媒體，迅速沖上熱搜。
據(jù)報道，當(dāng)時部分熱門游玩項目需要提前在線預(yù)約，而預(yù)約名額有限。在漫長的等待后，部分游客產(chǎn)生了不滿情緒，這成為當(dāng)天集體要求退票的導(dǎo)火索。也有游客表示，自己好不容易預(yù)約上了某個項目，但還需要再次長時間排隊才能玩到。在零下20多攝氏度的天氣里，連續(xù)幾個小時的漫長等待讓他們感到無法忍受。
事情發(fā)生后，哈爾濱冰雪大世界官方當(dāng)天下午就發(fā)布公告，為保證體驗質(zhì)量，暫停繼續(xù)銷售當(dāng)日門票。與此同時，哈爾濱市文旅局領(lǐng)導(dǎo)第一時間就到冰雪大世界開展現(xiàn)場督導(dǎo)，12月18日當(dāng)天就安排部分游客進(jìn)行了退票。
12月19日，冰雪大世界發(fā)布《致廣大游客的一封信》，信中稱“我們深表歉意。我們對服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改”。該景區(qū)表示，“即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務(wù)方式，設(shè)置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求。”此外，園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務(wù)人員。增加投訴受理服務(wù)臺和客服人員，線下線上同步受理解決游客訴求，接受廣大游客的監(jiān)督。
有關(guān)部門和冰雪大世界的迅速處置，贏得了廣大游客的好感。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，哈爾濱此次做出的及時反應(yīng)值得肯定，這場風(fēng)波可視為對景區(qū)的一次“小考”。在退票事件的處理上，相關(guān)主管部門的及時回應(yīng)和冰雪大世界的官方致歉，并沒有拖泥帶水，體現(xiàn)了很大的誠意，也展現(xiàn)了格局和胸襟。
3 游客亞布力打車被“宰”
官方：罰款三萬
今年1月2日，黑龍江哈爾濱尚志市有人發(fā)布視頻稱，剛到雪鄉(xiāng)亞布力，就被司機(jī)“宰”了一頓。此事隨即引發(fā)關(guān)注和熱議。
有網(wǎng)民自述被出租車宰客。 網(wǎng)絡(luò)圖
據(jù)上游新聞報道，投訴網(wǎng)友反映，她從亞布力西站打車到酒店，中途司機(jī)將車開到一個農(nóng)家院，隨后強(qiáng)制提前結(jié)單。司機(jī)稱，自己趕著要去接下一單，讓其先下車等待。最后，在女子的要求下，司機(jī)最終將其送回酒店，并額外收費30元。女子還被司機(jī)抱怨，“南方人到北方來，不懂得相互體諒”。
1月3日，尚志市交通運輸局已對涉事車輛依法實施行政管控措施，對駕駛員進(jìn)行立案調(diào)查，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對非法營運車輛責(zé)令停止違法經(jīng)營，并處三萬元罰款的行政處罰。經(jīng)查，涉事游客乘坐的車輛沒有道路運輸經(jīng)營許可證和道路運輸證，屬于未取得道路運輸（客運）經(jīng)營許可擅自從事道路旅客運輸經(jīng)營的非法營運車輛，也就是俗稱的“黑車”。
有媒體評論稱贊，事情發(fā)生不到24小時就有了結(jié)果，要對當(dāng)?shù)馗咝А⒐麛嗟奶幹命c贊，體現(xiàn)了對游客權(quán)益的重視，對輿論的尊重。
“這給哈市整個出租汽車行業(yè)敲響了警鐘。”哈爾濱市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心就此事做出表態(tài)，在冰雪季來臨前，已召集哈市74家出租汽車企業(yè)負(fù)責(zé)人參與行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員大會，明確提出：一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法行為快查快處，對造成重大不良社會影響的出租車企業(yè)或個人，一律上限處罰，絕不姑息遷就。
哈爾濱多位出租車司機(jī)告訴媒體記者：“出租車是城市的一張名片，服務(wù)好壞直接關(guān)乎著城市聲譽。我們決不允許有人貪圖小利，破壞哈爾濱人真誠好客的良好形象。”司機(jī)們紛紛表示，絕對不能昧著良心，不能做砸自己飯碗，還抹黑哈爾濱形象的事情。
4 網(wǎng)紅雪狐咬傷游客
官方：當(dāng)場解決
“又白又香，讓抱讓摸”。近日，在哈爾濱松花江冰雪嘉年華景區(qū)的娛樂區(qū)域，可愛的小雪狐成為游客新寵，不少游客特意花上30元抱著雪狐合影留念。不過，據(jù)上游新聞報道，日前該景區(qū)發(fā)生一起雪狐咬傷游客的事件。
年輕女子正抱著雪狐，突然被咬傷。
記者在相關(guān)視頻中看到，一名穿著米色羽絨服的年輕女子正抱著雪狐，突然被雪狐咬傷。后經(jīng)確認(rèn)，受傷的女子受傷的部位是臉部和鼻子。旁邊的商戶表示：“沒事沒事，如果你想要打疫苗的話，我可以給你打。”
松花江冰雪嘉年華景區(qū)的工作人員接受采訪時表示，知道這個事情，事發(fā)后當(dāng)場就處理完了。“可能是游客在抱雪狐的時候被爪子掛了一下，破了皮，然后打了疫苗，當(dāng)場就解決了。（雪狐）是家養(yǎng)的，不是野生的，各種疫苗也打得非常全。（打疫苗的錢）全都是我們出的，那能讓人家出嗎？我們也有相關(guān)的安全預(yù)案，出了情況當(dāng)場解決，當(dāng)場處理。哈爾濱現(xiàn)在就是讓游客開開心心來，開開心心回。”
據(jù)報道，松花江冰雪嘉年華景區(qū)內(nèi)一共有3只雪狐，來自某養(yǎng)殖基地，均為2歲。據(jù)雪狐主人周洪全介紹，雪狐本身有特殊的體味，“又白又香”。
目前，3只小雪狐已與游客互動10多天。此事由于處理及時到位，沒有引起更大的負(fù)面輿論。
延伸閱讀>>
哈爾濱連續(xù)兩天召開賓館酒店座談會
要求珍惜旅游熱機(jī)遇不過度浮動價格
進(jìn)入冰雪季以來，哈市旅游市場持續(xù)升溫。為維護(hù)消費者權(quán)益，特別是為外地游客提供溫馨舒適、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的賓館酒店服務(wù)環(huán)境，2024年1月1日、2日，當(dāng)?shù)亟M織召開哈爾濱市冬季旅游提升賓館酒店服務(wù)質(zhì)量座談會。
當(dāng)?shù)刭e館酒店經(jīng)營企業(yè)代表在座談中表示，將按照哈爾濱市政府要求，加強(qiáng)行業(yè)自律，提升服務(wù)質(zhì)量，堅持明碼標(biāo)價。部分酒店同步推出了延長早餐時間，贈送凍梨、黏豆包等哈爾濱特色食品，房間配備地方小吃，增加大堂禮賓員，提供伴手禮、御寒用品等多項增值服務(wù)，提升住客的體驗感，讓住客住得安心舒心。
哈爾濱市政府要求，當(dāng)?shù)刭e館酒店經(jīng)營企業(yè)要珍惜哈市旅游市場轉(zhuǎn)暖升溫機(jī)遇，切實提升服務(wù)意識。賓館酒店經(jīng)營企業(yè)要做到不過度浮動價格、不盲目調(diào)整價格、不虛高標(biāo)注價格，真正提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓外地賓客切實體驗到哈市的大氣洋氣和貨真價實，為促進(jìn)哈市冬季旅游、全季旅游的可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造更加優(yōu)良的營商環(huán)境。
實際上，早在2023年12月4日，哈爾濱市精神文明建設(shè)辦公室就在市政府官網(wǎng)發(fā)布《禮迎天下客 冰雪暖世界——致全市人民的一封信》，呼吁全體市民“讓我們以最好的姿態(tài)、最佳的服務(wù)，送上一聲問候、提供一次幫助、傳遞一個微笑，讓游客倍感溫暖，讓城市更有溫度”。
12月25日，哈爾濱市委宣傳部、哈爾濱市精神文明建設(shè)辦公室、哈爾濱市文化廣電和旅游局再次聯(lián)合發(fā)布《致哈爾濱全市人民的一封信》，呼吁全體市民，承接好這“潑天”的情誼，以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親，想游客所想、盡自己所能，一次悉心引路、一番熱情解答、一碗姜水熱茶、一段順路搭載，盡量錯峰出行，減少扎堆擁堵，用愛心裝點城市，用行動溫暖他人，讓路讓景讓利給遠(yuǎn)道而來的朋友，充分展示冰城人的地道“人情味兒”。
12月30日下午，黑龍江省委副書記張安順到哈爾濱督導(dǎo)檢查工作。他強(qiáng)調(diào)，要把握機(jī)遇、精心設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)、強(qiáng)化管理，積極回應(yīng)市場變化和游客需求，進(jìn)一步擴(kuò)大冰雪旅游優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，千方百計提升游客滿意度和體驗感，帶動全市冰雪經(jīng)濟(jì)整體提質(zhì)增效，把哈爾濱冰雪旅游這塊金字招牌擦得更亮，全力打造“冰雪文化之都”。
新華網(wǎng)報道認(rèn)為，哈爾濱冰雪大世界發(fā)生“退票”風(fēng)波后，哈爾濱當(dāng)?shù)卣贿B串的應(yīng)對措施，被稱為以“退”為進(jìn)的神操作。景區(qū)有各級領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公，致歉、整改、退票，厚道得讓人心疼。《致哈爾濱全市人民的一封信》，再一次拉高冰城的“溫度”。“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”，不僅是政府的號召，更成為市民的自發(fā)行動。正是政府、企業(yè)與民眾的相互配合支持，讓這次哈爾濱的冬季旅游潮雖然也有負(fù)面事件干擾，也依舊煥發(fā)出亮眼的光彩。
