導(dǎo)讀：危機源于種族歧視！星巴克今年真是風(fēng)波不斷，才扛過了致癌謠言，又迎來種族歧視風(fēng)波。4月18日，星巴克突然發(fā)布消息：將關(guān)閉全美約8000店面進行“反種族歧視”培訓(xùn)。
 

原來，在當(dāng)?shù)貢r間4月12日，兩名黑人在費城的一家星巴克想借用一下洗手間，結(jié)果遭到拒絕。而該店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)兩位黑人并沒有在店里進行消費又不肯離開，直接報jing抓人了。

這件事情引起了美國民眾的抗議，網(wǎng)友們也對此事紛紛表示不滿，認為如果這次事件的主人公是兩位白人女性，結(jié)果一定會截然不同。

于是，許多美國民眾紛紛表示呼吁抵制星巴克，涉事的費城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，而該店經(jīng)理已被解雇。

本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費城向這兩名黑人道歉。不過，僅僅道歉似乎遠不夠。對此，美國費城市長Jim Kenney也痛心表示：“星巴克只道歉是不夠的。看到費城頭條新聞居然是這樣的事情，讓人很心碎。”而群眾的怒火依然未被熄滅，還是有大批民眾在星巴克其他門店進行抗議。

周二，星巴克緊接著宣布，將在下個月關(guān)閉美國境內(nèi)的8000家門店，對旗下17.5萬名員工進行一下午的“反種族歧視培訓(xùn)”。星巴克官方發(fā)言人解釋，反歧視培訓(xùn)的主旨是消除歧視、提高包容意識、防止種族歧視，確保每一位客人來到星巴克都感到賓至如歸。

這場危機公關(guān)價值上億

據(jù)道瓊斯旗下財經(jīng)網(wǎng)站估算，這場培訓(xùn)將對星巴克造成1670萬美元（約合人民幣1.05億元）的損失。

但這上億元的損失，也表達了星巴克對此事的重視和良好的改正態(tài)度，還將這場公關(guān)危機化為了一場全球性的宣傳。在大洋彼岸的中國，星巴克關(guān)閉全美店鋪的消息已經(jīng)有了近千萬的閱讀量。

微博上不少網(wǎng)友都對星巴克這一做法表示贊賞，認為其誠意滿滿。

而在海外，星巴克在美國社交媒體上發(fā)布關(guān)店聲明后，迅速獲得1.8萬人“喜歡”，6000多人轉(zhuǎn)發(fā)。

可以說，星巴克用這1億元直接將危機化為了機遇！一次公關(guān)危機處理都能做成在全球范圍內(nèi)拉好感的成功案例，品牌君都忍不住為星巴克這一手好營銷點贊打CALL了。

那么，其他品牌能在星巴克這次危機處理中學(xué)到什么呢？

1. 面對問題曝光，一定要動作迅速地承認錯誤，具體做法參照此次星巴克CEO出面道歉和海底撈廚房臟亂差事件的道歉方式。姿態(tài)越低越好，消費者才會感到被尊重。

2.拿出誠意滿滿的解決辦法，最好是能引起媒體和公眾關(guān)注的辦法，比如直接大面積關(guān)店整改。如果只關(guān)閉單店，那不是新聞，關(guān)閉大量店鋪或者直接砸店，那才是新聞。這樣可以迅速引起媒體注意，大篇幅的新聞報道甚至能將危機處理變成品牌廣告。