隨著我國人民對醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務(wù)形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務(wù)形式，對護理人員提出了新的要求。同時新的醫(yī)療護理工作也在不斷的變化。為了滿足醫(yī)院的長期發(fā)展，每年有大量的醫(yī)護人員從學校畢業(yè)走進醫(yī)院。如何能在真正的護理崗位上發(fā)揮自己的力量。同時在護理工作中能高效的與患者、家屬進行有效的溝通是降低醫(yī)患糾紛的重要途徑。九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通，因此每名護理人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關(guān)注。而研究表明，患者與公眾對護理人員最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。本課程重點就在于如何解決護理工作者的溝通能力與技巧。
特別是在我國，中國式醫(yī)患關(guān)系處理方面，我們杭州石屹企業(yè)管理咨詢有限公司單運滔老師認為主要從以下幾個方面來進行應(yīng)對和處理，能夠有效的處理醫(yī)患溝通方面所造成的矛盾和困惑。
一、首先要清晰醫(yī)患角色的心理活動與特點：作為醫(yī)患雙方主要存在這四個方面的明顯特點（特點一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿荩⑻攸c二：患者群體的轉(zhuǎn)變（弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺妱荩⑻攸c三：又恨又愛、特點四：利益的相連體）
二、掌握醫(yī)患溝通方面的一些處理技巧：我們先了解產(chǎn)生溝通障礙的一些因素，例如：相互信任的缺失、醫(yī)療信息的不對稱、患者對醫(yī)療的錯誤解讀、不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正、媒體政策的錯誤引導(dǎo)、醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防、溝通問題沒有得到及時解決、溝通問題解決的簡單粗暴，針對以上存在障礙，單運滔老師建議，首先要正確對待顧客的抱怨，了解顧客抱怨的原因，采取正確措施，把握一定的處理技巧，妥善的給出解決方案。在面對客訴的時候也要選擇恰當?shù)臅r間和地點，并且在處理之前，做好充分的調(diào)研，了解清楚，患者投訴的緣由和目前事情處理的進度。
三、把控好醫(yī)患關(guān)系處理的原則：主要涉及到面對患者要
1、有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能2. 非瀆職，避免言行傷害患者3. 自主，尊重患者的獨立性4. 公正，避免偏見和歧視5. 保密，尊重患者的隱私6. 誠實，真實對待自己和患者。
在充分掌握好以上技巧的同時，你就能夠有效的處理好醫(yī)患矛盾和溝通，更好的了解中國式的醫(yī)患關(guān)系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征，學會與不同類型患者進行有效溝通掌握換位思考，盡快與患者達成共識。
