這樣的危機(jī)公關(guān)能夠獲得公眾的諒解，需要體現(xiàn)你在價值觀層面的深刻檢討，以及為自己行為付出的代價。
今天我遇到英國的聲譽(yù)管理專家馬丁·紐曼先生，他曾經(jīng)為英國前首相卡梅倫，俄羅斯總統(tǒng)普京做過演講輔導(dǎo)，他也關(guān)注了這幾天俞敏洪事件，他說，俞先生在微博上的“道歉”基本上就是對他自己言論的一個解讀 (Paraphrase), 沒有從價值觀角度認(rèn)識問題的實(shí)質(zhì)。
谷歌管理層的反應(yīng)是，CEO桑德爾·皮蔡給員工發(fā)了一封信，表示要傾聽員工的聲音，承諾作出改變。
再看看那些在危機(jī)中遮遮掩掩、扭扭捏捏的企業(yè)，公眾和市場的反應(yīng)又如何?
道歉不是一個技術(shù)活兒，不是公關(guān)的活兒，是CEO的職責(zé)，是企業(yè)價值觀的折射。
當(dāng)然，在一個每天都在發(fā)生企業(yè)危機(jī)的時代，在一個社交媒體充分發(fā)達(dá)，公眾情緒可以迅速點(diǎn)燃的時代，企業(yè)的聲譽(yù)管理需要有更多的辦法，在明確價值觀和創(chuàng)始人/CEO勇氣擔(dān)當(dāng)?shù)那疤嵯拢€有一系列技術(shù)工作要做。
一位跨國汽車公司的公關(guān)副總裁對我說，他們用了整整六個月時間，制作了一本中國表述手冊，對于地圖、國旗、地名的的政治敏感問題用中英文做了詳細(xì)的說明，目的是為全球其他地區(qū)的同事在制作與中國業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品說明，PPT陳述文件等，有個明確的依據(jù)，避免政治上的踩線。
在跨國公司的管理上，只有奢侈品品牌依然堅(jiān)持全球中心化，中國區(qū)在品牌策略、創(chuàng)意等方法都沒有什么發(fā)言權(quán)，所以中外文化在理解上的差異一直存在。
坦率說，奢侈品品牌的消費(fèi)者喜歡他們的產(chǎn)品，一部分也是因?yàn)樗鼈儩鉂獾膰H范兒，包括有爭議的表達(dá)。
公司主要創(chuàng)始人在社交媒體的對話中固然有情緒沖動，但這種言論的出現(xiàn)也反應(yīng)了我們在價值觀上不夠成熟，，不夠堅(jiān)實(shí)，對自己作為一個全球性企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)的道德準(zhǔn)則認(rèn)識不清。我們對今天所發(fā)生的一切深表歉意，對主要創(chuàng)始人的言行給中國人民造成的傷害深表愧疚。
