陜西西安一女子花66萬買新奔馳，可車還沒開出門就發現發動機漏油。
此后，車就一直放在店里。
15天之內，經多次協商，該店的解決方案從退款、換車變成免費換發動機，女子不接受坐在店內的車頂上要說法，有理有據思路清晰的維權視頻在網上引起熱議。
“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱!我就是太講道理才被你們欺負。”
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視頻在網上引起熱議，人民日報、新華社、環球時報等多家官媒報道。
目前，奔馳官方發布了道歉信，并表示將對此事展開調查。
奔馳方面表示，已經派專門工作小組前往西安將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。
危機公關是公司管理中的一項重要工作。奔馳在這次漏油事件中的表現就與奔馳的江湖地位很不相稱了。聲明中，“無論怎樣”這四個字用詞不當，也許作者是想表現決心了，但此時此地，這四個字還表現出無可奈何的心態，會讓消費者感受到態度不真誠。而“合理的基礎”這樣的用詞，表現出奔馳官方已經先入為主的認為消費者會敲詐奔馳了。
今天又有奔馳西安利之星的總經理和該美女車主的對話錄音流出:
西安利之星總經理劉元婷，上來就先高大上一下，又是德國又是同理心，扯了一大堆廢話，毫無邏輯，滿嘴港臺腔、官話連篇。
劉元婷也許是思維慣性了，骨子里還是把消費者當傻X的，你看看我又是德國產品會、又是董事會的，習慣性的想在氣勢上壓一下維權的，都這時候了竟然還拿三包向黨和政府甩鍋……
這姑娘，上面有人吧?
劣跡斑斑的利之星(滑動看全部)
這次出事的4S店叫利之星，名如其店，真的是唯利是圖，這家店劣跡斑斑，被爆出的黑料數不勝數，甚至新車漏油那也不是第一次碰到。
西安利之星奔馳4S店事件盤點
事件一:西安利之星奔馳4S店員工卷款2000萬而逃
2014年6月25日，據華商報報道，位于西安高新區的利之星奔馳4S店的一名業務員或卷款而逃，目前統計約有兩千萬元車款被帶走。25日一大早，經西安市公安局高新分局丈八路派出所民警證實，確有其事。
事件二:陌生男子輕而易舉地開走百萬的奔馳
2014年10月初，西安利之星奔馳4S店內一男子在工作人員不知情的情況下，輕而易舉地開走價值近百萬的奔馳ml級新車，但很快奔馳車就被找到。
事件三:奔馳利之星4S店因欠款被遭堵門
2014年10月18日，一輛雪佛蘭SUV汽車將位于科技八路的奔馳利之星4S店大門封堵了約一個小時，后經警方出面才將車輛挪開。據了解，堵門原因是這家奔馳4S店欠了一名客戶數千元欠款，遲遲未還。車主無奈之下才駕駛車輛將大門堵住。
事件四:西安多名車主買奔馳A45AMG遇上心塞事 新車異響如打樁
2017年9月9日，西安車主白先生在利之星購買了一輛奔馳A45AMG，新車上手開到八百公里左右的時候，車輛發出一系列持續不斷的異響如打樁，而利之星對此現象無法解釋，解決方案更是一拖再拖。記者了解到，購買同款車的其他幾位車主也都遇到了類似情況。
事件五:女子48萬多買奔馳 提車后還沒開到家就出現故障
2016年2月5日，朱女士在高新區西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車后開回家，還沒到家，突然發現儀表盤上一個黃燈亮了。
事件六:兩百萬豪車購買半個月就漏油，西安利之星不予退換
2016年5月11日，距離張先生從甘肅到西安來解決自己的車輛問題過去已經一個星期了，當初花了260萬買的邁巴赫S500，卻成了張先生的心病。在4S店，記者見到了張先生的朋友趙先生。趙先生:“我們是4月15號在西安奔馳利之星買的，當時是215萬，后來說讓我們交15萬，再在他們店里貼3萬5的防爆膜，就可以有現車，前前后后加起來260萬，買回去之后放在車庫，5月4號開出來拓印車架號的時候，師傅說曲軸后油封漏油。”
事件七:奔馳西安利之星丈八路店修車太坑
2016年12月27日，網友在汽車之家論壇維權:前兩天汽車發生剮蹭，去西安利之星丈八路店維修鈑金噴漆，我的車是四月分買的新車，修完以后葉子板上漆都是滴下來的珠珠，上圖是他們用砂紙打磨以后的結果，漆是光滑了 但是底漆都被打磨出來了，下邊的圖是他們噴完漆以后顏色差異也太坑了，他們的工作人員竟然說這是正常的，使用幾個月就這樣了，我都無語了，西安利之星丈八路店真的太坑了，維修技術差到不行了，建議大家以后別去了。
事件八:疑似車輛合格證造假事件
2017年5月18日，網友在愛卡汽車論壇爆料:“利之星奔馳坑車主，合格證造假理難容”。爆料內容顯示，西安利之星奔馳4S店被兩輛S級轎車堵門，疑似車輛合格證造假。
事件九:西安男子花246萬買奔馳，開半年修5次
2018年4月16日，都市快報記者獨家調查了解，高先生于2016年5月21日，在西安利之星汽車有限公司，以246萬3000元的裸車價，買到了自己的“心頭好”--奔馳G63越野車。新車到手沒多久，大約在2017年夏天，車輛行駛里程達到6000公里左右時，這輛車卻多次遭遇偶發性方向盤抖動，高先生在向西安利之星4S店反饋之后，這輛車經過反反復復四五次的檢查，，一直沒能查出故障及故障原因。
事件十:300萬買奔馳越野 開三千多公里兩次進4S店檢修
西安的侯先生在利之星4S店花300萬購買了一輛新款奔馳G63豪華越野車之后，鬧心事就接連不斷:車輛頻熄火，難打著。沒轍，只能將車送去4S店修理?？尚藓脹]兩天，就又出了故障，維權之路非常艱難。
利之星為何如此硬氣對待消費者，他不怕奔馳吊銷他的4S店資格么，他還真不怕。
西安的這家利之星，他的來頭可不小，他的大股東是利星行。利星行是馬來西亞著名富豪劉玉波家族的產業，80年代就拿到內地奔馳的經銷權，全國一半以上的奔馳銷售網絡都是利星行組建的，是奔馳最大的經銷商，而且遙遙領先第二名。
因為太大，所以利星行干脆就拿下了大量的奔馳中國的股份，成為董事之一，你說中國的奔馳品牌是利星行的并不準確，但是利星行絕對可以干涉奔馳在中國的正常運營事務。
因為利星行巨大的能量，所以這次事態鬧這么大這么久了，奔馳公司遲遲沒有表態，這是因為利星行他不是一家可以隨意揉捏的小經銷商啊，奔馳內部要慎重開會決定之后，才能定下處理方案。
因為有利星行總公司的庇護，西安的利之星奔馳4S店，做事才敢這么肆無忌憚。
海底撈教科書式公關學不會?
17年8月海底撈后廚老鼠門爆發后成為眾矢之的，海底撈迅疾在官方微博連發通告，進行誠懇道歉、停業整改、全面徹查，并組織所有門店排查，以負責、懇切的態度令輿情迅速發生反轉，可謂三封信扭轉輿論風向，被評價為“上午，海底撈淪陷;下午，海底撈逆襲”，甚至有專業人士為其危機公關打“滿分”。
海底撈式處置危機幾個要點(滑動看全部)
1. 承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發生之后，一般兩個問題會成為公眾關注的核心:一個是利益問題，一個是感情問題。只有涉事單位勇于承擔責任，才能贏得公眾的信任。
海底撈在首次回應中，開篇便承認問題屬實，允諾在所有門店進行整改，并愿意承擔相應的經濟責任和法律責任，正是體現了擔責的態度。一方面，海底撈并沒有按照“慣例”，用責任切割方式將事情縮小在問題門店，而是坦然承認“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”，還告知了通過官網或微信查詢此類信息的詳細方式，讓公眾在涉及自身利益問題方面進行核實。另一方面，海底撈并沒有將問題推給個別員工，而是將事件歸因為管理制度問題，并告知“涉事停業的兩家門店的職工無需恐慌”，主要責任由公司董事會承擔，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱為“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的態度，贏得了多數網民的好感。
2. 真誠溝通原則(SINCERITY)
危機事件中，涉事單位應第一時間拿出最大誠意，主動、全方位與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。
在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠懇、認真、負責的姿態，在公開信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責”，并且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發現問題，希望大家監督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態度?？v觀海底撈發布的三封公開信，沒有任何言語閃躲和煽情段落，做到了內容直擊要點、措辭不偏不倚，體現了海底撈勇敢承認錯誤、真誠道歉的處置基調。
除了言語方面，海底撈在行動方面也迅速作出了處理、應對和反饋，如發表處理細則、明確相關責任人、公開監督電話等，一連串動作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，有利于公司信譽的重建。
3. 速度第一原則(SPEED)
新媒體時代，信息呈現裂變式傳播，涉事單位越早介入危機越能把握話語權。所以在輿情處置的時間要求上，一直都有“黃金6小時”、“黃金12小時”等提法。這也說明在充分準備的前提下，最大限度縮短回應時間，以最快速度與輿論場對接，就越能起到更好的應對效果。
此次海底撈快速處置化解危機，是對“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時，《法制晚報》報道揭發海底撈的食品衛生問題，并且信息擴散程度呈現鋪天蓋地之勢。面對嚴峻局面，海底撈在最快的時間內發現問題并采取實際行動，在事發后3個小時即進行了首次回應，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步，緊接著又在20分鐘后發布了處理方案，面面俱到地詳細羅列了七條后續舉措，為危機處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。
4. 系統運行原則(SYSTEM)
危機妥善過渡的關鍵，在于建立全面有效的協調機制，通過系統運作控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延。
海底撈訓練有素、自成章法的應對，正是其危機公關機制系統性運作的結果。在信息發布方面，三封通報依次為道歉信、處理通報、整改聲明，先是態度上認錯，再是問題糾正，最后是制度完善，遵循了輿情處置規律。在實體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術的運用到門店設計，再到社會監督方式等，并且注重從細節入手提升可操作性，如公布了整改具體負責人的職位、姓名甚至聯系電話，讓一場浮于表面的“危機公關”變為有跡可循的“公關管理”。整體來看，海底撈應對危機時的系統部署和周密策劃，不僅穩住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。
5. 權威證實原則(STANDARD)
“他山之石可以攻玉”，危機面前切忌孤軍奮戰，要善于援請權威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。
此次事件中，海底撈多次提及“聘請第三方公司在衛生死角排查除鼠”、“與第三方蟲害治理公司合作”等，表示對暴露問題的處理決心。海底撈還充分利用權威第三方表明積極處理危機的態度，比如表示將主動向政府主管機關匯報，與政府和媒體積極配合，增強了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅于利用媒體為己宣傳，在其發布公開聲明與處理方案之后，便有大量正面跟進報道，一時之間，《三小時內火線回應，海底撈危機公關高在哪里?》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線也隨之轉向海底撈的公關措施。
不得不說，此次輿情逆轉得益于海底撈高超的危機公關技巧，在輿情處置中確實有可圈可點之處。不過值得警惕的是，再完美的危機公關都是“面子”問題，而亟待解決的則是“里子”問題，這也是后續被一些媒體敏銳指出的關鍵點。危機與公關，實情與輿情，其實就是本與末的問題，只有將危機暴露的實體問題妥善處理，只有達到“面子”和“里子”的統一，才能真正讓公眾心服口服。
對于企業而言，質量事件就是黑天鵝。當問題出現后，不能接二連三的出現錯誤，對媒體、對消費者表現冷漠的官方態度。而是應該做到以下四個方面:
1.要將消費者擺在首要的位置，第一時間解決問題，而不是推卸責任;同時要保持新聞的的權威和透明，及時發布信息，保證正確的輿論導向。
2.拿出誠意來，不要認為認錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認錯而度過難關的企業很多;
3.表示對質量問題零容忍，出現問題要一查到底;
4.多做公益項目和公益廣告，淡化廣告行為，構建長期的品牌影響力和社會公信力。
這次漏油事件可以看出，一個小方面的管理做的不好，就會毀掉全體員工的努力。未來奔馳的危機管理能力還有很大的提高空間。
