一、明確權(quán)責(zé)，建立危機指揮體系。危機當(dāng)前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機管理小組要依據(jù)充分授權(quán)，調(diào)查事實真相，，研判對策措施，設(shè)計解決方案，應(yīng)對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負責(zé)人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。
二、調(diào)查事實，有效整合各類資源。當(dāng)危機事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場，調(diào)查摸清有關(guān)事實情況，了解相關(guān)人員的思想意識、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對企業(yè)不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應(yīng)請權(quán)威部門盡快作出科學(xué)、公正的檢驗。
三、快速反應(yīng)，認真化解矛盾。“非常時期，非常規(guī)矩。”針對危機的突發(fā)性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應(yīng)機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應(yīng)速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會，貽誤戰(zhàn)機。
四、公開坦誠，維護公眾利益。現(xiàn)代社會，企業(yè)是社會的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者直接相關(guān)，企業(yè)的任何危機都可能讓社會公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會付出更大代價。
總之，真誠、公正、快速，是企業(yè)危機管理中的基本理念。
互聯(lián)網(wǎng)將人類社會真正帶入了“地球村”的信息時代。
今天，任何涉及公眾利益的事件都會立即引導(dǎo)社會的關(guān)注。企業(yè)危機中，領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度、立場，企業(yè)應(yīng)對危機的智慧、能力，相關(guān)人員處理危機的措施、行動，都會置于公眾目光下，包圍在社會輿論中。
在一定的意義上講，企業(yè)危機不僅是企業(yè)自身的問題，更是一種公眾事件、社會事件。企業(yè)在某一方面出現(xiàn)問題，損害或者可能損害公眾的利益，就自然會成為公眾關(guān)注的焦點，從而影響公眾對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)危機管理中，一個無法回避的問題是如何面對媒體，一個需要做好的工作就是在企業(yè)與公眾之間搭建起信息暢通的橋梁。
危機管理中，媒體究竟是幫手還是對手，這是企業(yè)必須了解并處理好的關(guān)系。
首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，公眾和媒體對企業(yè)危機中的關(guān)注是公眾了解社會環(huán)境變化的信息需求，涉及公眾直接或間接的利益，并不是媒體熱衷于新聞炒作，或者公眾不健康的窺視心理。媒體依據(jù)他們的權(quán)利收集信息，對外發(fā)布報道，可以成為公眾獲得信息的獨立、客觀的來源。企業(yè)的危機是客觀存在的事實，媒體報道是客觀事實的反映，前者是第一性的，后者是第二性的。危機管理，不是管理媒體，歸根結(jié)底還是要解決企業(yè)自身存在的問題，而不是文過飾非，掩人耳目。
其次，應(yīng)該明確，企業(yè)對公眾溝通的基本目標(biāo)是降低公眾的風(fēng)險和損失。善于借助報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機等媒體，向大范圍的人群及時、準確、清楚地傳播信息，是與公眾交流的有效方法，也是對付毫無根據(jù)的猜測和謠言的有效方法。與各類媒體保持良好的關(guān)系，及時搜集、迅速發(fā)布大量關(guān)于事件及其處置情況的信息和細節(jié)，滿足媒體的信息需求，有利于引導(dǎo)媒體的傾向，有利于建立公眾對企業(yè)的信心。
再次，應(yīng)當(dāng)注意協(xié)調(diào)好危機管理中的信息發(fā)布。關(guān)鍵時刻，一語千金。要在充分了解形勢、相關(guān)法律法規(guī)、公共信息政策、事件實際情況的基礎(chǔ)上，加強信息協(xié)調(diào)，保證技術(shù)上的準確性，確保發(fā)布的信息符合保密的要求及法律的規(guī)范。當(dāng)參與處理危機的人員被媒體要求采訪時，可將媒體介紹給危機管理中心，或根據(jù)中心的授權(quán)向媒體提供信息。企業(yè)高級管理人員要注意論調(diào)合適，對事件適當(dāng)定位，幫助公眾、媒體理解潛在與現(xiàn)實的、近期和長期的情況。面對媒體“失語”或口徑不一，都會節(jié)外生枝，嚴重影響危機處置。如果有條件的話，應(yīng)當(dāng)建立新聞發(fā)言人制度，以便更好地發(fā)布信息。
當(dāng)然，媒體也應(yīng)認識到教育公眾的作用，通過報道信息來影響人們的態(tài)度和看法。在危機事件的報道中遵守新聞職業(yè)道德，不是以危機的旁觀者而是以事件處置的參與者，準確、客觀、適度地把握企業(yè)危機的報道，使報道保持平衡，既積極滿足公眾需求，又要避免過度報道傷害企業(yè)和公眾。
