近日格力開撕奧克斯事件炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)
目前事件還在持續(xù)發(fā)酵
6月11日奧克斯接受@浙江之聲 采訪
提出三大質(zhì)疑，再次爆出金句
“民族品牌此時(shí)應(yīng)攜手一致對(duì)外”
從奧克斯的這份聲明中，不難看出，奧克斯從三個(gè)角度表達(dá)了自己的立場(chǎng)：
1、事件本身，奧克斯指責(zé)格力惡意引導(dǎo)輿論。
2、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，格力舉報(bào)奧克斯是源于奧克斯的優(yōu)勢(shì)。居然質(zhì)疑格力的舉報(bào)動(dòng)機(jī)，意指“你嫉妒我，所以你要搞我”？
3、國(guó)家層面，將事件上升到“愛國(guó)”的高度上。拿中美貿(mào)易說事，高舉民族主義大旗， 反懟格力“不顧民族大義”。
奧克斯集團(tuán)執(zhí)行副總裁陳瑾在接受采訪時(shí)表示——
希望行業(yè)協(xié)會(huì)能夠出臺(tái)行業(yè)間大家都要遵守的規(guī)范、相關(guān)的指引性文件；公布不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面案例，具有更強(qiáng)的實(shí)操性，并通過媒體來進(jìn)行監(jiān)督。
從這份公關(guān)回應(yīng)來，奧克斯并沒有歉意。
毫無歉意的言論
再次暴露出奧克斯低智商公關(guān)形象
瞬間引發(fā)輿論熱議
看看網(wǎng)友是怎么說的？
▼
比喻可以說十分貼切
不直面嚴(yán)重質(zhì)量問題
反而打出“愛國(guó)主義”的招牌
你咋不上天？？？
欺騙消費(fèi)者和公眾
真的在乎中國(guó)民眾的想法嗎
失敗的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)
讓人“聯(lián)想”到“聯(lián)想”
也不知道這個(gè)公關(guān)文案
怎么就審核過了
奧克斯的公關(guān)部可以下崗了
回顧奧克斯之前的舉動(dòng)，從第一波回應(yīng)說格力惡意詆毀，并宣稱報(bào)案起訴；第二階段，發(fā)起全員轉(zhuǎn)發(fā)“我是受害者”，把自己塑造成受害者的形象；到第三波，又拿民族大義證明“愛國(guó)”。
毫無疑問，奧克斯的危機(jī)公關(guān)這次是吃零蛋。
對(duì)于任何的危機(jī)處理，都要遵循抓住黃金時(shí)間處理危機(jī)的原則，要選擇第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，致歉，這個(gè)時(shí)候態(tài)度誠(chéng)懇十分重要，態(tài)度好才有機(jī)會(huì)重新獲得大眾的支持。
其次，是要直面事實(shí)。消費(fèi)者是質(zhì)量問題受害者，對(duì)于公眾而言，最關(guān)心的無疑是消費(fèi)者切身利益問題，給他們一個(gè)事實(shí)交代。
那么，奧克斯這波危機(jī)應(yīng)對(duì)又錯(cuò)在哪？
第一，奧克斯反駁、逃避危機(jī)問題。
這次奧克斯的公關(guān)可以說跟聯(lián)想“如出一轍”，叫人失望！“聯(lián)想式公關(guān)”第一招就是“轉(zhuǎn)嫁責(zé)任”，不講自己的問題；第二招就是“高舉愛國(guó)品牌旗幟”，跟公眾談感情。
大家一定還記得，此前聯(lián)想就“撤出中國(guó)”言論辟謠，左批媒體右懟大V。
聯(lián)想官方在危機(jī)回應(yīng)時(shí)玩起文字游戲，表示CNBC斷章取義，接著暗指大V盲目蹭流量。將矛頭指向純屬媒體在“盲目狂歡”，還搬出“20億投資深圳工廠”的計(jì)劃辟謠，來證明自己真的“愛國(guó)”，而不是想“撤出中國(guó)”。
同樣的，在奧克斯這次公關(guān)口徑里，驢唇不對(duì)馬嘴！三番兩次將矛頭指向格力，刻意制造“格力是欺凌者，奧克斯是受害者”的假象。
讓人不禁懷疑奧克斯避重就輕，試圖轉(zhuǎn)移自身的產(chǎn)品質(zhì)量話題。
奧克斯的正確做法，應(yīng)該是第一時(shí)間控制態(tài)勢(shì)，直面危機(jī)關(guān)鍵問題。比方說，及時(shí)拿奧克斯產(chǎn)品給第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)，自證清白。
與其吵架，不如用真實(shí)的證據(jù)說話，回懟格力的連連質(zhì)疑。而不是等到輿論發(fā)展到無法控制的時(shí)候，才來亮出所謂的證據(jù)，那是極為被動(dòng)做法了！
沒做錯(cuò)，就要證明自己沒事。要是真的錯(cuò)了，就要坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，對(duì)奧克斯空調(diào)虛標(biāo)、制劣售假，提出可執(zhí)行落地的整改意見或者解決方案。
比如說對(duì)外發(fā)布召回公告，，對(duì)不合格、劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行下架等。但在奧克斯的幾次發(fā)文里，我們顯然都沒看到。
第二，奧克斯錯(cuò)在隨意煽動(dòng)大眾情緒。
要事實(shí)的真相重要，公眾的情緒同樣重要。
在奧克斯的這次回應(yīng)中，最不應(yīng)該的就是用民族品牌當(dāng)箭牌，無疑罪加一等！
說到底，質(zhì)量問題跟中美貿(mào)易戰(zhàn)、民族大義并沒有直接的關(guān)聯(lián)。但奧克斯在用質(zhì)量坑害老百姓的同時(shí)，還想繼續(xù)打民族牌進(jìn)行道德綁架，豈不是又把自己推向了深淵。
值得關(guān)注的是， 奧克斯實(shí)際控制人鄭堅(jiān)江擁有加拿大永久居留權(quán)，持有香港居民身份證，妻子何意菊已脫離中國(guó)國(guó)籍。
且不說奧克斯的“國(guó)籍身份”，但是我們知道，“民族大義”本身就是一個(gè)十分敏感的問題。并且作為真正的民族品牌，產(chǎn)品經(jīng)得起檢驗(yàn)才是硬道理。
毫不夸張的說，在危機(jī)處理中“愛國(guó)”一般都是流氓者最后的遮丑布。從不少評(píng)論中也可以看到，公眾對(duì)此都是表示零容忍。公眾的怒火一旦被點(diǎn)燃，自然會(huì)加速危機(jī)的蔓延。
要知道在危機(jī)輿論中，把握公眾的情緒很關(guān)鍵。奧克斯在沒有疏導(dǎo)公眾情緒和輿論的前提下，還亂扯“民族品牌”話題，進(jìn)一步激怒公眾情緒。
這不但不能幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)形象，還有可能將質(zhì)量危機(jī)演變?yōu)槠髽I(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。
第三，錯(cuò)在將危機(jī)公關(guān)當(dāng)作秀營(yíng)銷。
危機(jī)公關(guān)對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，就是打一場(chǎng)品牌的攻心戰(zhàn)，而不是作秀營(yíng)銷。
但奧克斯的整體危機(jī)處理動(dòng)作看下來，滿滿的套路，毫無真誠(chéng)可言，甚至有借機(jī)炒作之嫌，通過貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)輿論，趁機(jī)為自己的品牌打廣告。
從營(yíng)銷的角度來看，在一定程度上也許成功博取眼球，省了一筆廣告費(fèi)，讓自己上了熱搜，但卻了輸了民心。
認(rèn)個(gè)錯(cuò)真的有那么難嗎？
最后想對(duì)奧克斯說一句：
請(qǐng)用事實(shí)說話！
來源 | 公關(guān)界007
