“What’s your problem?”
誰也想不到，百度會因為一瓶“涼水”火了。在7月3日的百度AI開發(fā)者大會上，一名陌生男子突然沖上臺，按住百度CEO李彥宏的左手，把一瓶礦泉水當(dāng)頭淋下。他先是愣了幾秒鐘，隨后才后退躲避，低頭擦臉，錯愕地向男子發(fā)出開頭的疑問。
心理學(xué)理論認為，一個人在緊急情況下的應(yīng)激反應(yīng)能夠真實反映他的深層人格：這句既不算宣戰(zhàn)也不算退縮、維持著風(fēng)度的非母語回復(fù)，與北大畢業(yè)、華爾街海歸李彥宏的精英人設(shè)深度契合。為了打破現(xiàn)場尷尬，李彥宏隨后解嘲為“AI發(fā)展的前途上，會有很多出其不意的困難，但不會影響百度的決心”。
據(jù)“平安朝陽”今日5小時前通報，警方接到報警后，依法展開調(diào)查，目前已對嫌疑人程某某尋釁滋事的行為處以行政拘留5日的處罰。
整場鬧劇，也為正在遭遇“轉(zhuǎn)型危機”的百度敲響了警鐘。隨著移動轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略表現(xiàn)不佳，搜索業(yè)務(wù)高管向海龍離職，BAT當(dāng)中百度市值417.74億美元，不足阿里騰訊十分之一，當(dāng)娛樂硝煙散去，百度應(yīng)該反思的，是如何破解全民娛樂時代下的“公關(guān)危機”；更應(yīng)該思考的，是如何擺脫深陷“魏則西”事件的企業(yè)形象。
對于微博ID為@直男上樹的潑水者來說，整個事件如同他以大會和新媒體為載體的行為藝術(shù)個人秀。從買票、排隊、進場到準備上臺，他全程在微博上進行了直播。從當(dāng)事人本人從線上獲取信息，到線下謀劃突襲，再到該事件在線上發(fā)酵，眾多KOL和品牌紛紛參與，為民眾設(shè)置議程，完成了一次泛娛樂時代，線上-線下-線上的病毒式傳播閉環(huán)。
對于百度來說，這是一次失敗的危機公關(guān)范例。在百度的官方聲明中提到“今天AI開發(fā)者大會上，有人給AI‘潑冷水’”，并未對甚囂塵上的“聯(lián)手炒作”陰謀論給出回應(yīng)，最高贊評論為“官方認證，李彥宏是AI”。目前在百度圖片里，已經(jīng)無法搜索李彥宏被潑水照片。
在KOL和網(wǎng)友加入之后，大量自發(fā)二次創(chuàng)作、傳播引發(fā)了“潑水門”的進一步發(fā)酵。新成語“宏顏獲水”“水掉哥頭”誕生，百度AI開發(fā)者大會頓時被一瓶水澆偏了重點，演變?yōu)橐粓鲈掝}閱讀量破8.9億的全民狂歡。本應(yīng)該成為傳播重點的“AI開發(fā)者大會”幾乎無人提及。
在此次刷屏熱點事件中，有人嗅到了商機，淘寶上同款潑水漫畫T恤于事發(fā)當(dāng)日上架，電商平臺趁機進行礦泉水話題營銷，唯獨最應(yīng)該“扭危為機”的百度卻沒有做出更恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對。
在恰當(dāng)?shù)?a href="http://www.quan886.com">危機公關(guān)下，所有的危都可以演變?yōu)?ldquo;機”，，龐大流量能夠轉(zhuǎn)化為對企業(yè)或IP本身的關(guān)注度。在萬物皆可娛樂化的時代，除了與新媒體同步的及時性、互動性以外，公關(guān)回應(yīng)中得體適當(dāng)?shù)淖院谟哪幸矊⑹桥まD(zhuǎn)路人好感度的關(guān)鍵。這已經(jīng)成為流量明星的常用手法，例如吳亦凡用《大碗寬面》成功改善了個人IP好感度。
精通互聯(lián)網(wǎng)營銷之道的海底撈，此前在涉及食品安全的“老鼠 門”這一致命危機下，完成了一次教科書級的危機公關(guān)示范：事發(fā)兩小時后立即承認錯誤并致歉，當(dāng)事門店主動停業(yè)整改，組織全體門店排查，感謝并邀請媒體監(jiān)督，告知用戶和媒體可以通過官網(wǎng)查詢處理結(jié)果，特別指出“停業(yè)的兩家門店干部和職工無需恐慌，你們只需按制度要求進行整改并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”，其面面俱到且迅速的處理贏得了用戶更多好感。
去年一系列“星巴克咖啡致癌”的自媒體文章，將星巴克推上了風(fēng)口浪尖，星巴克的應(yīng)對方式是第一時間舉報所有相關(guān)文章，并在醫(yī)學(xué)科普號丁香醫(yī)生上辟謠，給所有媒體發(fā)了一則公告，并聯(lián)合咖啡行業(yè)、媒體、專家共同發(fā)聲，24小時內(nèi)平息謠言。最終這場公關(guān)危機成功轉(zhuǎn)變?yōu)橐粓銎放茽I銷。
在孟晚舟事件爆發(fā)的微妙時間點上，華為的幾次回應(yīng)克制而謹慎，任正非接受媒體采訪的兩萬字對話記錄刷屏，既不盲目煽動民族情緒，同時也展現(xiàn)出擁抱世界創(chuàng)新的格局，將危機公關(guān)變成了華為品牌文化內(nèi)涵在全國范圍內(nèi)的推廣。
禍兮福所倚，福兮禍所伏。在這個最好也是最壞的時代里，沒有絕對的危機，也沒有純粹的機遇。
百度押注AI背后，“變現(xiàn)”踩下油門
作為PC時代王者，43歲的微軟曾經(jīng)錯過移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，2017年，Windows Phone市場份額不足0.1%。但近年來隨著納德拉上任CEO后，帶領(lǐng)著微軟憑著云計算和人工智能兩大業(yè)務(wù)，以8000億美元市值，超越Apple重回全球第一。百度希望微軟的故事能夠在自己身上重現(xiàn)，包括此前挖來被李彥宏稱為“秦失其鹿，天下共逐之”的微軟全球執(zhí)行副總裁陸奇，同樣是其All in AI的戰(zhàn)略標志之一。
在這場被意外搶了風(fēng)頭的百度AI大會上，百度從無人車、芯片、智能家居、金融智能客服等多個層面展示了最新成果。AI開放平臺百度大腦升級至5.0，迄今為止已經(jīng)向所有開發(fā)者開放了200多項AI核心能力，開發(fā)者規(guī)模突破120萬。
今年，百度推出了遠場語音交互芯片“鴻鵠”，以及 Apollo 5.0版本，百度與吉利將進行智能駕駛領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作，與紅旗合作L4乘坐車，百度飛漿與華為麒麟芯片達成深度合作，Robotaxi項目“Apollo Go”將率先落地長沙。百度智能云與浦發(fā)銀行聯(lián)手打造的首個國內(nèi)金融“數(shù)字人”亮相，金融+AI持續(xù)升級。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，小度助手激活設(shè)備量已經(jīng)超過4億臺，月交互次數(shù)已經(jīng)超過36億。Canalys等三家機構(gòu)報告顯示，2019年Q1小度智能音箱出貨量位居全球第三，中國第一。小度年卡付費會員定價為99元，可能是智能家居的商業(yè)化出口之一。不過，巨頭們紛紛入局智能音箱，并不只是看重眼前，而更在于搶占入口、打通未來“客廳經(jīng)濟”和物聯(lián)網(wǎng)的想象。
在此之前，百度與海爾簽署知識產(chǎn)權(quán)合作協(xié)議，發(fā)力AI在智慧家庭中的應(yīng)用。
2019年Q1財報顯示，以廣告營銷為主的百度核心業(yè)務(wù)當(dāng)季營收175億元，環(huán)比下降15%。由于廣告營銷業(yè)務(wù)受經(jīng)濟周期制約較大，各大巨頭在過去一年和第一季度基本都交出了不太理想的成績單。但對于核心業(yè)務(wù)占比超過70%的百度來說，影響尤大，尋找業(yè)務(wù)新支點已經(jīng)迫在眉睫。
隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利將盡，各大巨頭紛紛謀求轉(zhuǎn)型，尋找新的利潤增長點，去年騰訊喊出了轉(zhuǎn)型2B業(yè)務(wù)的口號。而燒錢的AI業(yè)務(wù)同樣易于接通2B場景，正如李彥宏所說，“實現(xiàn)最后一公里自由的自主泊車，現(xiàn)在已經(jīng)開始接到訂單。”技術(shù)可能是百度最大的優(yōu)勢壁壘。百度的AI商業(yè)變現(xiàn)已經(jīng)踩下油門，能行駛多遠，取決于這輛車的每一個部件。
回到百度潑水事件背后，是“娛樂至死”時代下互聯(lián)網(wǎng)公司普遍面臨的問題：如何應(yīng)對公關(guān)危機和樹立企業(yè)正面形象。百度的反應(yīng)不算成功，但也給眾人留下了更多的思考空間：再次遭遇意外事件時，什么才是一次合格的“危機公關(guān)”？
