“What’s your problem?”
誰(shuí)也想不到，百度會(huì)因?yàn)橐黄?ldquo;涼水”火了。在7月3日的百度AI開發(fā)者大會(huì)上，一名陌生男子突然沖上臺(tái)，按住百度CEO李彥宏的左手，把一瓶礦泉水當(dāng)頭淋下。他先是愣了幾秒鐘，隨后才后退躲避，低頭擦臉，錯(cuò)愕地向男子發(fā)出開頭的疑問(wèn)。
心理學(xué)理論認(rèn)為，一個(gè)人在緊急情況下的應(yīng)激反應(yīng)能夠真實(shí)反映他的深層人格：這句既不算宣戰(zhàn)也不算退縮、維持著風(fēng)度的非母語(yǔ)回復(fù)，與北大畢業(yè)、華爾街海歸李彥宏的精英人設(shè)深度契合。為了打破現(xiàn)場(chǎng)尷尬，李彥宏隨后解嘲為“AI發(fā)展的前途上，會(huì)有很多出其不意的困難，但不會(huì)影響百度的決心”。
據(jù)“平安朝陽(yáng)”今日5小時(shí)前通報(bào)，警方接到報(bào)警后，依法展開調(diào)查，目前已對(duì)嫌疑人程某某尋釁滋事的行為處以行政拘留5日的處罰。
整場(chǎng)鬧劇，也為正在遭遇“轉(zhuǎn)型危機(jī)”的百度敲響了警鐘。隨著移動(dòng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略表現(xiàn)不佳，搜索業(yè)務(wù)高管向海龍離職，BAT當(dāng)中百度市值417.74億美元，不足阿里騰訊十分之一，當(dāng)娛樂(lè)硝煙散去，百度應(yīng)該反思的，是如何破解全民娛樂(lè)時(shí)代下的“公關(guān)危機(jī)”；更應(yīng)該思考的，是如何擺脫深陷“魏則西”事件的企業(yè)形象。
對(duì)于微博ID為@直男上樹的潑水者來(lái)說(shuō)，整個(gè)事件如同他以大會(huì)和新媒體為載體的行為藝術(shù)個(gè)人秀。從買票、排隊(duì)、進(jìn)場(chǎng)到準(zhǔn)備上臺(tái)，他全程在微博上進(jìn)行了直播。從當(dāng)事人本人從線上獲取信息，到線下謀劃突襲，再到該事件在線上發(fā)酵，眾多KOL和品牌紛紛參與，為民眾設(shè)置議程，完成了一次泛娛樂(lè)時(shí)代，線上-線下-線上的病毒式傳播閉環(huán)。
對(duì)于百度來(lái)說(shuō)，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)范例。在百度的官方聲明中提到“今天AI開發(fā)者大會(huì)上，有人給AI‘潑冷水’”，并未對(duì)甚囂塵上的“聯(lián)手炒作”陰謀論給出回應(yīng)，最高贊評(píng)論為“官方認(rèn)證，李彥宏是AI”。目前在百度圖片里，已經(jīng)無(wú)法搜索李彥宏被潑水照片。
在KOL和網(wǎng)友加入之后，大量自發(fā)二次創(chuàng)作、傳播引發(fā)了“潑水門”的進(jìn)一步發(fā)酵。新成語(yǔ)“宏顏獲水”“水掉哥頭”誕生，百度AI開發(fā)者大會(huì)頓時(shí)被一瓶水澆偏了重點(diǎn)，演變?yōu)橐粓?chǎng)話題閱讀量破8.9億的全民狂歡。本應(yīng)該成為傳播重點(diǎn)的“AI開發(fā)者大會(huì)”幾乎無(wú)人提及。
在此次刷屏熱點(diǎn)事件中，有人嗅到了商機(jī)，淘寶上同款潑水漫畫T恤于事發(fā)當(dāng)日上架，電商平臺(tái)趁機(jī)進(jìn)行礦泉水話題營(yíng)銷，唯獨(dú)最應(yīng)該“扭危為機(jī)”的百度卻沒(méi)有做出更恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。
在恰當(dāng)?shù)?a href="http://www.quan886.com">危機(jī)公關(guān)下，所有的危都可以演變?yōu)?ldquo;機(jī)”，，龐大流量能夠轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)或IP本身的關(guān)注度。在萬(wàn)物皆可娛樂(lè)化的時(shí)代，除了與新媒體同步的及時(shí)性、互動(dòng)性以外，公關(guān)回應(yīng)中得體適當(dāng)?shù)淖院谟哪幸矊⑹桥まD(zhuǎn)路人好感度的關(guān)鍵。這已經(jīng)成為流量明星的常用手法，例如吳亦凡用《大碗寬面》成功改善了個(gè)人IP好感度。
精通互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷之道的海底撈，此前在涉及食品安全的“老鼠 門”這一致命危機(jī)下，完成了一次教科書級(jí)的危機(jī)公關(guān)示范：事發(fā)兩小時(shí)后立即承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉，當(dāng)事門店主動(dòng)停業(yè)整改，組織全體門店排查，感謝并邀請(qǐng)媒體監(jiān)督，告知用戶和媒體可以通過(guò)官網(wǎng)查詢處理結(jié)果，特別指出“停業(yè)的兩家門店干部和職工無(wú)需恐慌，你們只需按制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”，其面面俱到且迅速的處理贏得了用戶更多好感。
去年一系列“星巴克咖啡致癌”的自媒體文章，將星巴克推上了風(fēng)口浪尖，星巴克的應(yīng)對(duì)方式是第一時(shí)間舉報(bào)所有相關(guān)文章，并在醫(yī)學(xué)科普號(hào)丁香醫(yī)生上辟謠，給所有媒體發(fā)了一則公告，并聯(lián)合咖啡行業(yè)、媒體、專家共同發(fā)聲，24小時(shí)內(nèi)平息謠言。最終這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)成功轉(zhuǎn)變?yōu)橐粓?chǎng)品牌營(yíng)銷。
在孟晚舟事件爆發(fā)的微妙時(shí)間點(diǎn)上，華為的幾次回應(yīng)克制而謹(jǐn)慎，任正非接受媒體采訪的兩萬(wàn)字對(duì)話記錄刷屏，既不盲目煽動(dòng)民族情緒，同時(shí)也展現(xiàn)出擁抱世界創(chuàng)新的格局，將危機(jī)公關(guān)變成了華為品牌文化內(nèi)涵在全國(guó)范圍內(nèi)的推廣。
禍兮福所倚，福兮禍所伏。在這個(gè)最好也是最壞的時(shí)代里，沒(méi)有絕對(duì)的危機(jī)，也沒(méi)有純粹的機(jī)遇。
百度押注AI背后，“變現(xiàn)”踩下油門
作為PC時(shí)代王者，43歲的微軟曾經(jīng)錯(cuò)過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，2017年，Windows Phone市場(chǎng)份額不足0.1%。但近年來(lái)隨著納德拉上任CEO后，帶領(lǐng)著微軟憑著云計(jì)算和人工智能兩大業(yè)務(wù)，以8000億美元市值，超越Apple重回全球第一。百度希望微軟的故事能夠在自己身上重現(xiàn)，包括此前挖來(lái)被李彥宏稱為“秦失其鹿，天下共逐之”的微軟全球執(zhí)行副總裁陸奇，同樣是其All in AI的戰(zhàn)略標(biāo)志之一。
在這場(chǎng)被意外搶了風(fēng)頭的百度AI大會(huì)上，百度從無(wú)人車、芯片、智能家居、金融智能客服等多個(gè)層面展示了最新成果。AI開放平臺(tái)百度大腦升級(jí)至5.0，迄今為止已經(jīng)向所有開發(fā)者開放了200多項(xiàng)AI核心能力，開發(fā)者規(guī)模突破120萬(wàn)。
今年，百度推出了遠(yuǎn)場(chǎng)語(yǔ)音交互芯片“鴻鵠”，以及 Apollo 5.0版本，百度與吉利將進(jìn)行智能駕駛領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作，與紅旗合作L4乘坐車，百度飛漿與華為麒麟芯片達(dá)成深度合作，Robotaxi項(xiàng)目“Apollo Go”將率先落地長(zhǎng)沙。百度智能云與浦發(fā)銀行聯(lián)手打造的首個(gè)國(guó)內(nèi)金融“數(shù)字人”亮相，金融+AI持續(xù)升級(jí)。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，小度助手激活設(shè)備量已經(jīng)超過(guò)4億臺(tái)，月交互次數(shù)已經(jīng)超過(guò)36億。Canalys等三家機(jī)構(gòu)報(bào)告顯示，2019年Q1小度智能音箱出貨量位居全球第三，中國(guó)第一。小度年卡付費(fèi)會(huì)員定價(jià)為99元，可能是智能家居的商業(yè)化出口之一。不過(guò)，巨頭們紛紛入局智能音箱，并不只是看重眼前，而更在于搶占入口、打通未來(lái)“客廳經(jīng)濟(jì)”和物聯(lián)網(wǎng)的想象。
在此之前，百度與海爾簽署知識(shí)產(chǎn)權(quán)合作協(xié)議，發(fā)力AI在智慧家庭中的應(yīng)用。
2019年Q1財(cái)報(bào)顯示，以廣告營(yíng)銷為主的百度核心業(yè)務(wù)當(dāng)季營(yíng)收175億元，環(huán)比下降15%。由于廣告營(yíng)銷業(yè)務(wù)受經(jīng)濟(jì)周期制約較大，各大巨頭在過(guò)去一年和第一季度基本都交出了不太理想的成績(jī)單。但對(duì)于核心業(yè)務(wù)占比超過(guò)70%的百度來(lái)說(shuō)，影響尤大，尋找業(yè)務(wù)新支點(diǎn)已經(jīng)迫在眉睫。
隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利將盡，各大巨頭紛紛謀求轉(zhuǎn)型，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，去年騰訊喊出了轉(zhuǎn)型2B業(yè)務(wù)的口號(hào)。而燒錢的AI業(yè)務(wù)同樣易于接通2B場(chǎng)景，正如李彥宏所說(shuō)，“實(shí)現(xiàn)最后一公里自由的自主泊車，現(xiàn)在已經(jīng)開始接到訂單。”技術(shù)可能是百度最大的優(yōu)勢(shì)壁壘。百度的AI商業(yè)變現(xiàn)已經(jīng)踩下油門，能行駛多遠(yuǎn)，取決于這輛車的每一個(gè)部件。
回到百度潑水事件背后，是“娛樂(lè)至死”時(shí)代下互聯(lián)網(wǎng)公司普遍面臨的問(wèn)題：如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)和樹立企業(yè)正面形象。百度的反應(yīng)不算成功，但也給眾人留下了更多的思考空間：再次遭遇意外事件時(shí)，什么才是一次合格的“危機(jī)公關(guān)”？
