對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，品質(zhì)和安全是尤為重要的。但是，還需掌握危機(jī)公關(guān)的處理方法，否則，企業(yè)手忙手亂甚至滅頂之災(zāi)。
01
張亮麻辣燙被吐槽
一則張亮的隨手回復(fù)，成了無(wú)數(shù)網(wǎng)友“吃瓜”的快樂(lè)源泉。
事件起源于8月9日晚間，有網(wǎng)友在演員張亮的一則消息下方評(píng)論道，“希望你專心管好自己的飯店，你家麻辣燙太low了，加麻醬都要錢，菜品還比別家的貴，真是黑心商家”。
沒(méi)想到，張亮卻頗為幽默地回了一句，“去吃楊國(guó)福啊”。
“萬(wàn)惡之源”就此誕生。于是乎，不少聲音認(rèn)為，張亮這是成了楊國(guó)福的代言人？
沒(méi)想到，楊國(guó)福麻辣燙雖然對(duì)此進(jìn)行否認(rèn)，但對(duì)張亮伸出了橄欖枝，稱“再次感謝張亮認(rèn)可我們家，楊國(guó)福麻辣燙非常希望可以與亮哥合作，成為咱家的代言人，不知道亮哥是否有興趣，合作的事咱們可以快快私聊。”
就是這樣一則消息，讓網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)樂(lè)開(kāi)了花。“我是張亮，麻辣燙我只吃楊國(guó)福”、“張亮代言楊國(guó)福麻辣燙，你讓張亮麻辣燙怎么辦”、“楊國(guó)福請(qǐng)張亮那真是絕了！估計(jì)張亮麻辣燙的老板臉會(huì)綠吧，楊國(guó)福麻辣燙，張亮都說(shuō)好”、“吃瓜吃到這個(gè)梗也是沒(méi)誰(shuí)了”。
天眼查APP顯示，張亮麻辣燙商標(biāo)所屬于黑龍江省張亮餐飲有限公司，公司成立于2013年，當(dāng)前注冊(cè)資本500萬(wàn)元，主要從事餐飲服務(wù)、為餐飲業(yè)提供管理服務(wù)、企業(yè)管理服務(wù)，以及食品經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)。
執(zhí)行董事兼總經(jīng)理徐小軍持股70%，而一位名為張亮的監(jiān)事持股30%。實(shí)際上，張亮原名為張振鎖。
02
小S翻牌曼玲粥鋪
對(duì)于餐飲企業(yè)，面對(duì)明星的點(diǎn)名，是幸運(yùn)還是惡夢(mèng)，一切都是看危機(jī)公關(guān)的處理能力。
2019年7月8號(hào)，小S的一條微博可以說(shuō)是讓曼玲粥店喜不自勝，曼玲粥店沒(méi)有給小S廣告費(fèi)，小S卻實(shí)名夸贊曼玲粥店：在北京或上海工作，都是曼玲粥店陪伴著我，并且想要認(rèn)識(shí)曼玲，更是說(shuō)皮蛋瘦肉粥太好吃了，久久不能忘懷！
像小S這種級(jí)別的明星，微博打個(gè)廣告怎么說(shuō)也得幾十萬(wàn)吧，而且順帶著還上了熱搜，由此帶來(lái)的明星效應(yīng)和品牌附加值應(yīng)該價(jià)值百萬(wàn)，但是這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是這一切都是免費(fèi)的。
這所有的一切都源于小S的有感而發(fā)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)這簡(jiǎn)直就是喜從天降。大牌明星免費(fèi)宣傳外加熱搜安排誰(shuí)不想要啊，我們也想被S姐翻牌呀！
閑話不多說(shuō)，回歸正題。
小S發(fā)博之后曼玲粥店樂(lè)極生悲，沒(méi)想想到下面的評(píng)論變成了大型翻車下場(chǎng)。有網(wǎng)友回復(fù)，“你知道這家店后廚有多臟嗎？”“小S姐姐如果你看過(guò)曼玲的店就沮喪了”更有人勸小S這種類型的店店面只有一點(diǎn)點(diǎn)，而且衛(wèi)生狀況堪憂。”
不過(guò)小S的回復(fù)卻令人意想不到，對(duì)曼玲粥店衛(wèi)生堪憂的狀況小S回應(yīng)網(wǎng)友“死不了，眼不見(jiàn)為凈”，對(duì)網(wǎng)友說(shuō)的去實(shí)地考察會(huì)失望。
小S回復(fù)“所以點(diǎn)外賣呀”。看到S姐的這些評(píng)論，我們只能感慨S姐心胸寬廣，真是人生導(dǎo)師呀。
03
餐企危機(jī)公關(guān)如何處理？
雖然小S在這次食品安全問(wèn)題大討論中，以自己的睿智暫時(shí)緩和了此事的節(jié)奏，沒(méi)有讓輿情進(jìn)一步發(fā)酵，但是曼玲粥店肯定不能無(wú)動(dòng)于衷。
食品安全問(wèn)題對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是重中之重，堪稱企業(yè)能否存活的生命線，萬(wàn)一等到有關(guān)部門上門檢查，然后發(fā)表一紙通告，這對(duì)企業(yè)的打擊將是致命的。
8號(hào)9點(diǎn)左右，曼玲官微發(fā)布聲明，他們怕你吃壞肚子，我只好以此證明，并且以上海的垃圾分類與大家尋找共鳴緩和公眾的情緒，并曬出了一系列圖片來(lái)證明曼玲粥店的后廚干凈衛(wèi)生。
其實(shí)，這一步可有可無(wú)，在這個(gè)信息時(shí)代，經(jīng)常上網(wǎng)瀏覽信息的我們難道不知道有一種東西叫擺拍嗎？
這不是侮辱消費(fèi)者幾十年的智商嗎？與其在這里跟大家賣慘尋找共鳴，不如發(fā)布一紙加蓋公章的聲明，老老實(shí)實(shí)的對(duì)大家所關(guān)心的食品安全問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)以及加強(qiáng)相關(guān)衛(wèi)生安全問(wèn)題監(jiān)督，這樣才能贏得消費(fèi)者的信賴！
7月9號(hào)下午左右，曼玲官微發(fā)布文章《從眼不見(jiàn)為凈到一見(jiàn)欣喜》，并對(duì)網(wǎng)友所關(guān)心的食品安全問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)重視食品安全問(wèn)題，并且公布了舉報(bào)電話。
這些操作只能說(shuō)還算可以，不過(guò)這種事情以略帶幽默的語(yǔ)氣進(jìn)行回復(fù)稍有瑕疵，實(shí)際上這種事情發(fā)布加蓋公章的聲明才更有說(shuō)服力。
曼玲粥店這一篇文章最重要的是發(fā)布的太晚了，從小S發(fā)布已經(jīng)過(guò)去了將近18個(gè)小時(shí)，18個(gè)小時(shí)的時(shí)間只寫了這么一篇文章我只能說(shuō)曼玲粥店的PR部門的效率實(shí)在是太慢了。
這暴露出他們的公關(guān)部門根本沒(méi)有做好危機(jī)事件應(yīng)急處理方案，這一次小S做了宣傳又盡力緩解了公眾情緒，但是你還能碰到這么盡心盡力的明星嗎？
1、未雨綢繆才是危機(jī)公關(guān)的硬道理。
如果只靠別人的關(guān)懷，等下次食品安全問(wèn)題爆發(fā)，等待曼玲粥店的可能就是關(guān)店危機(jī)。
其實(shí)，最好的公關(guān)，是提前想到危機(jī)。
餐飲行業(yè)的危機(jī)比比皆是，對(duì)人、對(duì)事，對(duì)物，分分鐘都牽動(dòng)著老板的內(nèi)心。味千拉面的“骨湯門”，金鼎軒的“開(kāi)水門”；全聚德“廚師偷吃門”；到“一籠小確幸”和“海底撈”的食安門...
總的來(lái)說(shuō)，餐飲行業(yè)面臨的“危機(jī)”分為幾個(gè)部分：
1、出品問(wèn)題，包括原材料和成品，這是引發(fā)顧客當(dāng)場(chǎng)不滿的最大危機(jī) 2、服務(wù)問(wèn)題，大部分的核心集中在態(tài)度方面，危機(jī)公關(guān)需要及時(shí) 3、環(huán)境問(wèn)題，臟亂差等暴露出管理不善 4、內(nèi)部員工問(wèn)題，集體離職、抱怨、負(fù)能量等 5、安全問(wèn)題，這是大BOSS，是企業(yè)紅線，容易讓品牌陷入萬(wàn)劫不復(fù)的深淵2、已傳播出去的負(fù)面消息如何化解？
首先，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng)；
其次，如果有問(wèn)題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，承諾堅(jiān)決改正，這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí)；
再次，承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說(shuō)這是個(gè)例，是偶然；
最后，在外部則要抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。
記得在網(wǎng)上看過(guò)一句話寫的特別好：在品牌的崛起之路上，誰(shuí)敢于有問(wèn)題站出來(lái)并立刻解決，誰(shuí)就會(huì)成為消費(fèi)者心目中可信賴的品牌。
危機(jī)公關(guān)的5S原則
3、危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè) 輿情監(jiān)控是關(guān)鍵
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到同類型的問(wèn)題，有的時(shí)候確實(shí)是自身問(wèn)題，也有的時(shí)候會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在故意黑你。
餐飲企業(yè)要想打贏這場(chǎng)全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控。
利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機(jī)前面，不致于當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之后毫無(wú)準(zhǔn)備。
專業(yè)人士還總結(jié)了危機(jī)公關(guān)333原則：“危機(jī)事件發(fā)生的3分鐘、3小時(shí)、3天”的處理步驟法則。此法則就相當(dāng)于“應(yīng)急救援黃金72小時(shí)”原則。
首先，所有餐飲企業(yè)應(yīng)該與專業(yè)“公關(guān)團(tuán)隊(duì)”建立長(zhǎng)期合作顧問(wèn)關(guān)系；其次，再有專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)協(xié)助企業(yè)建立從崗位到人的“公關(guān)流程系統(tǒng)”。
有了這個(gè)兩個(gè)層級(jí)的系統(tǒng)，當(dāng)有惡性公關(guān)事件發(fā)生才可以“3分鐘啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知公關(guān)團(tuán)隊(duì)介入”為第一步；
如果第一步?jīng)]做到“3小時(shí)緊急處理”為第二部；如果前兩步都沒(méi)有做到那么“3天最終處理”就是面對(duì)“惡性公關(guān)事件”的“救命稻草”。
最后，送給大家危機(jī)公關(guān)6原則：
迅速建立核心團(tuán)隊(duì) 迅速找到內(nèi)幕人士 迅速發(fā)表聲明 迅速告知員工 迅速回應(yīng)媒體和自媒體 迅速尋求專家援助
危機(jī)公關(guān)，小到一個(gè)客訴，大到引發(fā)社會(huì)輿論，都是一個(gè)品牌走向穩(wěn)健和成熟的必經(jīng)之路。
危機(jī)公關(guān)這場(chǎng)仗，無(wú)論在外界看來(lái)打得漂亮與否，都會(huì)讓品牌“蛻一層皮”，個(gè)中滋味，只有自己能體會(huì)。
