從公關營銷角度看，這次星巴克對無錫門店食品安全問題的公關，堪稱完美。何來完美，我們一起復盤一遍星巴克的公關處理，你就明白了。
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星巴克再現滿分危機公關
在星巴克無錫兩家門店被網爆存在食品操作違規以后，在社交媒體上引發了軒然大波，一時之間話題 #星巴克私換配料標簽使用過期食材#、 #星巴克頻繁觸碰食品安全紅線#、 #星巴克回應無錫門店食品安全問題#沖上了熱搜，而引來了討論，可以說是輿論走向一邊倒，罵聲一片。
在事件發生后，星巴克當天就在官博發出了回應，表示網絡爆出的問題我們已經了解，并積極應對關閉了這兩家門店，會立刻啟動深入調查。
這樣的回應可以說是表明了品牌對此事的重視，星巴克在事態發酵出現惡化之前，表明了品牌立場和態度，這無疑給消費者吃下了定心丸，安撫了大眾的情緒。
當天晚上，星巴克發表了第二份事件調查結果，承認門店存在操作上的違規，讓 #星巴克承認使用過期食材#再次登上了熱搜。
此份回應中，星巴克是公開了品牌的調查結果，并提出了相應的整改措施。聲明分成了三步：
第一步：正視問題，承認錯誤并致歉。網絡爆出的兩家門店存在的問題，確認存在，食品安全無小事，雖然只是兩家門店的問題，但是也暴露了自己在食品安全監管中的不足，對此決定做出整改。
第二步：提出整改的方案，保證自身食品安全。首先是全國門店自查，其次是對所有門店員工進行重新培訓，并落實食品安全制度，然后是啟用第三方檢查機制，讓員工能夠隨時警惕食品安全，并開通員工舉報通道，讓員工監督員工，最后表示會探索更多的技術手段保證食品安全。
第三步：再次致歉并聲明品牌立場和態度。長期以來，星巴克始終將食品安全放在首位，對于此次事件，星巴克表示歉意并積極配合相關部門整改。未來，星巴克接受社會各界的監督。
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星巴克究竟做對了什么？
回顧星巴克在食品安全事件中的公關處理，可以說是堪稱教科書級別。
在網絡爆出問題后，星巴克遵循危機公關處理及時性原則迅速在網絡上做出了回應，其潛臺詞是：你們爆出的問題，我已經了解，這邊會著手調查。防微杜漸，有效防止了事態的發酵擴大。
其次，用官博公布調查結果，真誠致歉與正視問題，并提出可行性整改方案，同時在聲明表明品牌態度與立場。
不怕有問題，就怕有了問題品牌不正視問題。對于星巴克來說，之所以品牌能夠獲得消費者的青睞，除了品牌打造的第三空間概念贏得了大眾的心，最重要的是星巴克一直以新鮮食品制作來吸引用戶，而此次網爆的星巴克使用過期食品，對品牌來說無疑有著致命的傷害，如果處理不當，這將可能摧毀星巴克長期建立的品牌形象，損害了品牌的資產。
營銷只能為品牌錦上添花，而品牌真正的競爭力來源于品牌對自身產品品質嚴苛的要求，對于餐飲品牌來說，食品安全是產品投入市場最基礎的要求。在此基礎上，再談品牌的競爭力和用戶的忠誠度，才有意義與價值。
寫在最后：
在危機處理中，品牌想要平息輿論、轉危為安，就需要在事態發酵惡化之前，做出有效的回應，以便化危機為轉機。此次星巴克之所以能夠很快平息輿論，是因為其回應沒有甩鍋，沒有只走表面程序，而是態度誠懇致歉后，提出的整改均為可執行方案，并做到了條理清晰：
1、輿情收集，及時回應，安撫用戶情緒。
2、厘清線索，問題確實存在的情況下，官博發布聲明，態度誠懇致歉。
3、提出有效可行性整改方案，避免再次出現同類問題。
4、接受社會監督，保證食品安全不放松。
未來，星巴克如果能夠將門店整改落地成果展示，這可能是星巴克重新獲得用戶信任的新舉措，也能助力品牌贏得更多的市場份額。
