基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)作為牽涉大眾切身利益的金融場(chǎng)所，一直以來(lái)都是輿論的關(guān)注點(diǎn)。隨著新媒體時(shí)代的來(lái)臨，信息碎片化、網(wǎng)絡(luò)化等特征加大了基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控壓力。如何把握輿情管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域，是基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)需要做好的課題。基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)輿情處置存在哪些問(wèn)題呢？又該怎樣解決呢？下面由慧科訊業(yè)來(lái)為你詳細(xì)解答！
基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)輿情處置存在的問(wèn)題：
被動(dòng)式應(yīng)對(duì)
目前，一些基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)尚缺乏系統(tǒng)理性的認(rèn)識(shí)和高效的處置預(yù)案，在應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)十分被動(dòng)，且重事后處理而輕事前預(yù)防。從決策層面看，雖然全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念日益深入，但一些機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)防范仍局限于信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足，缺乏戰(zhàn)略層面的布局。從執(zhí)行層面看，很多銀行未設(shè)置專門(mén)的輿情管理崗位和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，輿情處置人員多為兼職，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)機(jī)制。從執(zhí)行層面看，多數(shù)機(jī)構(gòu)缺少一支訓(xùn)練有素的聲譽(yù)管理和公關(guān)隊(duì)伍，一線員工普遍缺乏相關(guān)意識(shí)，沒(méi)有形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化氛圍，導(dǎo)致在面對(duì)緊急的輿情事件時(shí)，銀行往往手忙腳亂、疲于應(yīng)付，錯(cuò)過(guò)輿情處置的最佳時(shí)機(jī)。
滯后式應(yīng)對(duì)
在實(shí)踐中，一些基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)往往在負(fù)面輿情出現(xiàn)后才開(kāi)始重視，突出表現(xiàn)為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重輿情管理工作的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。從輿情處置鏈條的角度看，在預(yù)防階段，一些基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)尚未形成完善的輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，無(wú)法及時(shí)識(shí)別、分析和預(yù)警輿情風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強(qiáng)。在處置階段，對(duì)內(nèi)缺乏成熟可行的應(yīng)對(duì)機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，往往集全行之力臨時(shí)應(yīng)對(duì);對(duì)外缺乏通暢的接待、溝通、處理機(jī)制，未能與地方政府、監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體形成協(xié)同機(jī)制。在后續(xù)階段，不注重對(duì)發(fā)生負(fù)面輿情的原因進(jìn)行剖析總結(jié)，不能迅速采取措施加以整改，解決深層次問(wèn)題，導(dǎo)致同類同質(zhì)的輿情事件屢屢發(fā)生。
粗放式應(yīng)對(duì)
對(duì)基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)而言，一般性負(fù)面輿論較多，重大負(fù)面輿情相對(duì)較少，一些銀行的應(yīng)對(duì)方式較為粗放，處置輿情風(fēng)險(xiǎn)的效率較低。突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：針對(duì)一般輿情，基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)一般采取關(guān)注輿情發(fā)展、跟帖引導(dǎo)、沉帖處理等方式，未采取直接聯(lián)系當(dāng)事人、發(fā)布通報(bào)和新聞通稿等有效措施。當(dāng)一般輿情、地方性輿情引起主流媒體關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)傳播、演化為重大負(fù)面輿情事件時(shí)，基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)又普遍存在輿情管理不夠?qū)I(yè)、新聞發(fā)言人制度懸空、輿情分層預(yù)警不足、突發(fā)輿情處理預(yù)案不健全等問(wèn)題。針對(duì)負(fù)面輿情，部分基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)采取“刪帖”“封口”等簡(jiǎn)單的策略，急于息事寧人，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。
基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)輿情處置的解決對(duì)策
一、完善頂層設(shè)計(jì)與配套設(shè)施
增強(qiáng)輿情處置能力，重點(diǎn)是主動(dòng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控提升到全局戰(zhàn)略的高度，納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇。一方面，明確牽頭職能部門(mén)，設(shè)立專職輿情管理崗位或?qū)嵤I(yè)務(wù)外包，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌控輿情動(dòng)態(tài)，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情;另一方面，建立專業(yè)化的輿情引導(dǎo)隊(duì)伍，主動(dòng)發(fā)聲、正本清源，實(shí)現(xiàn)正向引導(dǎo)。
強(qiáng)化流程建設(shè)與內(nèi)外聯(lián)動(dòng)
重點(diǎn)是做實(shí)輿情識(shí)別、研判、處置和風(fēng)險(xiǎn)緩釋各階段的工作，強(qiáng)化全流程管理。對(duì)內(nèi)，注重分析媒體關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)輿情信息的分析研判，從源頭上控制和緩釋風(fēng)險(xiǎn);加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和正面宣傳，塑造銀行業(yè)機(jī)構(gòu)良好的社會(huì)形象;強(qiáng)化對(duì)輿情工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，做到舉一反三。對(duì)外，建立與監(jiān)管、宣傳、公安、信訪等部門(mén)的信息共享機(jī)制，拓寬輿情事件信息溝通渠道，提高應(yīng)對(duì)輿情的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性。
狠抓分層管理與疏導(dǎo)結(jié)合
重點(diǎn)是建立輿情事件層級(jí)處理機(jī)制和輿情應(yīng)對(duì)方案。對(duì)一般性網(wǎng)絡(luò)輿情，遵循以疏導(dǎo)為主、以堵截為輔的輿情化解原則;對(duì)重大輿情事件，則堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)的化解原則，及時(shí)尋求有關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的支持，聯(lián)手化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的有序疏導(dǎo)、分層導(dǎo)控;對(duì)負(fù)面輿情，制訂輿情應(yīng)對(duì)方案，確保負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)處置應(yīng)對(duì)能夠有章可循，有效提高應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的能力和處置效率。
#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。精神風(fēng)貌、員工素質(zhì)、行容行貌、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、辦事效率和質(zhì)量等都是銀行的具體形象。慧科訊業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是從細(xì)微之處入手，讓客戶感到親切，感到放心，感到滿意。而要做到這一點(diǎn)，就必須按照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)的要求，把工作做實(shí)、做細(xì)、做透，在嚴(yán)格管理中規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)水平，樹(shù)立銀行良好的社會(huì)形象。
